1-Mavzu: Xizmat ko’rsatish jarayonidagi xatti-harakatlar. Reja

Mijozlarning tajovuziga javob berishning oddiy modeli. Navbat quyidagicha:
1. Mojaroni mahalliylashtirish. Qoniqmaslik sabablarini bilib oling.
2. Mijozni muzokaralarni boshlashiga ishontirishga harakat qiling. Muzokara qilish uchun.
3. Mojarodan uzoqlashing. Stressni boshqarish usullari yordamida kuchni tiklang.
Biz har bir narsani batafsil tahlil qilamiz.
Mojaroni mahalliylashtirish. Qoniqmaslik sabablarini bilib oling . Bu 3-6 daqiqa davom etadi.Mijozni baqirishga urinish ahmoqlikdir. Qabul qiluvchiga uning his-tuyg'ulari jo'sh urganda hech narsa isbotlay olmaysiz. Hozirgi vaqtda majburiy guvohlardan xalos bo'lish kerak. Boshqa mijozlar oldida shou o'ynashingiz shart emas. Va shuning uchun - xotirjam va ishonchli harakat qiling:
1. G'azablangan mijozga shovqin qilish uchun hech qanday sabab yo'qligini ayting, chunki siz allaqachon unga e'tiboringizni qaratgansiz. Qabul qiluvchini bu muammoni shu daqiqada hal qilishlariga ishontiring.
2. Muammoning tubini aniqlang. Uni hal qilish variantlari to'g'risida kelishib oling. Suhbat davomida mijoz boshqa mijozlarning jimgina qo'llab-quvvatlanishini sezmaydi - uni koridorga, zalning boshqa tomoniga yoki yordam xonasiga olib boring. Uni egilishga taklif qiling - o'tirish paytida janjal qilish juda qiyin.
3. Mijozdan o'zlarining noroziligi haqida to'liq ma'lumot berishlarini so'rang. U o'zining g'ayratini kamaytirishi kerak - muammoni hissiy jihatdan batafsil aytib berish nihoyatda qiyin. U hikoyani boshlaganida - gapini uzmasdan tinglang. Keyinchalik barcha aniqlashtiradigan savollarni qoldiring. Va e'tirozlar yo'q.
Mijozni muzokaralarni boshlashiga ishontirishga harakat qiling. Muzokara qilish uchun 7-12 daqiqa davom etadi.
Xaridor gaplashadi, tinchlanadi. I-ni ajratishga vaqt ajrating. Agar sizning aybingiz ziddiyatda bo'lmasa, xaridor buni monologning o'zi paytida tushunishi mumkin. O'z nutqi asta-sekin hissiyotlarni yo'q qiladi. Yig'lamani oqilona fikrlash va, ehtimol, pushaymon qilish bilan almashtiriladi.
Mijoz aqliga kelgan zahoti, muzokaralarni boshlang. Esingizda bo'lsin: sizning qo'lingizda emas (agar siz "shunchaki" bo'lsangiz - sotuvchi), sudraluvchiga tovon puli va'da qiladi. Barcha moliyaviy masalalar faqat rahbariyat tomonidan hal qilinadi. Sizning vazifangiz mijozni ishontirish va asabingizni saqlashdir. Va shuning uchun: aralashmang, qayta o'qimang, qo'pol bo'lmang va baqirmang.
Ammo muzokaralarga qaytish. Mijozni hayron qoldiradigan savol bering - bu shovqinning maqsadi nima edi?