1. «Основы менеджмента» Сущность и категории менеджмента

15. «Управление качеством»

1.Понятие качества и его составляющие.

Любая продукция/услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей.
Качество - совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению.
Данное понятие включает в себя четыре элемента:
- восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;
- степень соответствия товара проекту/ спецификациям;
- доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;
- доступный сервис.
Таким образом, качество товара основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований.
Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества.
Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации:
- маркетинг; проектирование и НИОКР; планирование; закупки; производство и обслуживание; проверка; упаковка; хранение; продажа и распределение; монтаж; обслуживание и техническая поддержка; послепродажная деятельность; утилизация.
Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребителей и рыночных возможностей, т.е с маркетинга, и заканчивая утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

2.Методы управления качеством в организации.

Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. При всей своей простоте методы сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости – совершенствовать их.
К основным методам управления качеством относятся:
- контрольные листки;
- причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы);
- гистограмма;
- анализ Парето;
- стратификация.
Контрольные листки – это инструменты первичной регистрации. Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам.