Правила общения с клиентом
1. Убедите клиента, что он всегда прав. Это не всегда правда, потому что хозяин положения в любом случае продавец, однако знать об этом собеседнику необязательно. Он должен чувствовать себя «на коне», даже если не до конца понимает, чего хочет, и о продукте имеет понимание весьма расплывчатое. Чтобы покупатель убедился в собственной правоте и значимости, продавец должен быть вежливым, внимательным, не откупаться «сухими» фразами, не отвлекаться и выдавать информацию в правильном количестве — исчерпывающе, но не слишком много.
2. Убедите клиента, что предложение полезно именно ему. Понятно, почему продать товар полезно вам: выполнение плана, прибыль, заработок. Но покупателю это неважно — это нужно очень хорошо понимать. Все аргументы выстраиваются таким образом, чтобы клиент подумал: «И как я раньше жил без этой вещи?». Само собой, подобные цепочки аргументов выстраиваются и планируются заранее.
3. Оставайтесь на своём уровне. Не довлейте, демонстрируя своё превосходство, но и не опускайтесь до хамства — а среди клиентов хамы, увы, встречаются в избытке. Продавец — это квалифицированный, вежливый, спокойный, дружелюбный человек, который готов помочь, но не позволит вытирать о себя ноги. Это в первую очередь — специалист.
4. Не навязывайтесь. Нет ничего хуже ощущения пустоты и впустую потраченных денег от навязанного продукта. Обжегшись, клиент к вам не вернётся, а ведь на одной покупке взаимодействие заканчиваться не должно. Не настаивайте, не напирайте — рекомендуйте! Предоставляйте информацию и советы, но не загоняйте покупателя в угол, вынуждая его совершить покупку.
5. И помните: всё только начинается. На совершении сделки отношения не обрываются. Хороший менеджер по продажам всегда находится на связи, готовый решить проблемы и предоставить нужные данные. Только так можно сделать клиентов действительно лояльными и наладить долгие и взаимовыгодные отношения.
Какими навыками должен обладать идеальный сотрудник
В теории, научиться коммуникации с клиентом может каждый, на практике — далеко не каждому это нужно. Кто-то, куда виртуознее справляется с обязанностями маркетолога или пиарщика, чем с обязанностями продавца.
Впрочем, у идеального «коммуникатора» есть 12 навыков, которые без труда выделят его из толпы других специалистов. Вот они:
Do'stlaringiz bilan baham: |
