Accounting for Managers

Other Management Accounting Systems
153
BSC Measures
Under BSC, managers use several operational perform-
ance measures to replace or supplement standard costs.
These measures can include the following:
• Quality control as measured by the percentage of defects
• Material control through inventory lead times or scrap loss
• Inventory control measured by turnover
• Machine performance as a percentage of downtime
• Delivery performance as the percentage of on-time deliveries
• Manufacturing cycle efficiency plus or minus value added time
• Fewer customer returns or warranty claims
• Reducing help desk calls
Some of these might be individual cost control items under other
cost accounting systems.With the emphasis of BSC, the objective of
reducing help desk calls could lead to initiatives for designing better
products, writing clearer instruction manuals, setting up understand-
able self-help menus for common problems, or graduated training for
help desk personnel.This broader search might not happen without
the BSC net stretched over all aspects of the business.
Webster08.qxd 8/29/2003 5:52 PM Page 153

---

improvement. In knowledge organizations, people are the main
resource. The current climate of rapid technological change
forces knowledge workers into a continuous learning mode. 
The 50-year-old programmer may have started out on Basic
Assembly Language and IBM 360 OS. Through the years she’s
added FORTRAN and COBOL. There was a stretch of RPG and
then a switch to MS-DOS, BASIC, and Pascal that suddenly
accelerated in Windows through C and C++ and blew past
HTML. She’s currently doing JavaScript Web pages while wait-
ing for the XML class to start.
Management and employees face a strong challenge to
keep pace with this level of change. Businesses and govern-
ment agencies find themselves unable to hire technical workers
for the skills new technology demands. Employees are often not
offered training because of the expense and the fear that they
would leave if they upgraded their skills. Many companies meet
their needs through outsourcing with contract programmers
through companies in India, Eastern Europe, and Russia. This
phenomenon is extending from programmers to many other
jobs and professions. An accountant in Calcutta, given the
proper software and documentation, can prepare tax returns as
effectively as one in Chicago. The BSC manager in Chicago has
to make sure the metric performance set stresses using training
funds to add value to the accountant’s job performance.
Learning and growth form the success foundation for any
knowledge-worker organization. It remains to be seen how well
the surge to outsourcing will play in the long run. It looks to be
effective as long as the companies managing the contract work-
ers pay similar attention to the well-being of their employees.
The growth perspective is not only met through formal
classes. It also includes things like mentors and tutors within the
organization. How well the organization facilitates cross-com-
munication among employees and with managers can also
increase job satisfaction and loyalty. Thus, employee turnover
and the cost of training new hires may rank as large metrics for
first- and second-level supervisors.