Accounting for Managers

Accounting for Managers
154
Webster08.qxd 8/29/2003 5:52 PM Page 154

---

The Business Process Perspective
This perspective is closest to the traditional cost accounting
view. It looks at internal business processes. These metrics let
managers know how well the business is running. Designing
these metrics takes some care, since senior managers want to
be sure that they are measuring the extent to which their prod-
ucts and services are meeting customer requirements. In addi-
tion to the strategic management process, two kinds of business
processes may be identified—mission-oriented processes and
support processes. Mission-oriented processes are the core
business operation: manufacturing or selling a product or pro-
viding services. Support processes are more repetitive and
hence easier to measure and benchmark using generic metrics.
In this instance, what we are looking at is analogous to one of
the costing methods and overhead allocation.
The Customer Perspective
Customer focus and satisfaction measures continue to grow in
importance to successful businesses. In some instances, this
emphasis has also been extended to vendors. Many cost
accounting systems make it routine now to calculate customer
acquisition cost and the lifetime value of a customer. Customer
satisfaction metrics should include direct feedback from the
customer, if at all possible. Ask them how you are doing. If you
have given value, they will tell you their level of satisfaction. If
the perceived value is low, they may be like the restaurant guest
who never returns. Unsatisfied customers will find other suppli-
ers to meet their needs. Poor performance from this perspective
is a leading indicator of future decline, no matter how good
things look now.