Английский язык: туризм и гостиничный сервис

7. Read the text and answer the questions.
1 Before arriving at the hotel the writer
a) had been there the weekend before.
b) had not been in contact with the hotel.
c) had been unable to get through.
d) had been lucky to get a room.
2 The hotel.
a) was built in 1821.
b) looks ordinary.
c) is in the town centre.
d) looks impressive.
3 The writer's first impression was one of
a) enthusiasm.

116
b) amusement.
c) anger.
d) disappointment.
4 We learn that the room was.
a) ordinary.
b) attractive.
c) well-furnished.
d) at the back of the hotel.
5 What do we learn about the owner?
a) He is energetic.
b) He is a good salesman.
c) He pays attention to detail.
d) He has a sense of humour.
6 Which of these is NOT true?
a) They ate in a separate dining room.
b) The waiter misunderstood the order.
c) The food was unsatisfactory.
d) The chef was competent.
SWAN HOTEL
When I rang to book a room at The Swan, the receptionist sounded 
doubtful. 'I don't think we've anything that weekend,' she said. 'No, wait -
there's just one.'
The Swan, dating back to 1821, is the Georgian building at the end 
of town. We had to smile at the comical scene that greeted us when we 
arrived. A disorganised receptionist; an over-talkative salesman with his 
back  to  us  and  two  foreign  guests  reduced  to  communicating  in  sign 
language.
At last, we made it to our small, nothing out of the ordinary, brown 
and cream room with a double bed and a view of the gardens.
Coming downstairs again we met another talkative character. Colin 
Vaughan, the owner, amused us with stories of the army, difficult guests, 
VAT and how the hotel had been used as a bookshop before he bought it 
ten years ago: 'It took me six long weeks to get rid of all those books.'

117
Today,  the  Swan  is  a  traditionally  furnished  hotel  with  generous 
areas of red, flowery carpet and a large number of cherry-red sofas and 
armchairs.
After a wander around town, a blonde girl broke the news that we 
couldn't have dinner in their restaurant that evening because members of 
the Chamber of Commerce were having dinner there and the other public 
rooms had been booked by a rugby club.
Assuming we would be served two bar meals instead, we made our 
way  to  the  bar.  Yet  we  were  confused.  We  thought  the  girl  had  said 
something about a table for us in the room next to the bar? We made our 
way there and sat down. To our surprise, restaurant menus were brought. 
So she had meant it!
We  were  further  surprised  when  we  were  led  into  a  small  plain 
dining room where several tables had been laid including one large one 
occupied  by  people  eating  bar  meals.  By  now  we  were  even  more 
confused. We suspected the hotel management was, too!
Oh  dear!  I  had  asked  for  local  baked  trout  without  its  lemon  and 
ginger sauce. It arrived with. However, the chef more than made up for 
the situation by removing the skin complete with sauce and then skilfully 
filleting the  fish.  Again,  surprisingly  good  -as  was  my  husband's  pork 
with mustard sauce.
Nevertheless, it would have been nice to have been told beforehand 
about  the  dining  arrangement  - after  all,  it's  not  just  the  food  one  pays 
for, it's the sense of occasion too - and, in an ideal world, we would have 
had something knocked off the bill.
8. Choose the word which best completes each sentence. The 
first one has been done as an example.
1. Guests entering the hotel will find the reception desk in the __foyer_.
a) scullery
(b) foyer
c) back office
d) corridor
2. One of the jobs of a receptionist is to _____________ complaints.
a) manage 
b) deal with
c) organize 
d) regret
3. People who often use the same hotel are called _____________.
a) normals 
b) returners
c) regulars
d) usuals
4. Customers with valuable items should use the __________ provision.

118
a) safe deposit 
b) secure
c) savings
d) lock-up
5. The customers of a particular hotel are known as the ______________
a) guest list
b) long stays
c) clientele
d) usuals
6. When guests arrive the receptionist usually asks them to sign the ___ .
a) register
b) bookings form
c) ledger
d) guest bill
7. Each  day  the _____________ list  shows  the  names  of  the  guests
expected.
a) stop-go
b) records
c) arrivals
d) room
8. If guests lose their room keys, a member of staff can open their room 
door with a _____________ key.
a) main 
b) passage
c) pass 
d) card
9. Messages for guests who are out should be placed in the appropriate
_____________ at reception.
a) pigeon-hole 
b) keyhole
c) bird box
d) key hook
10. .Hotels may manage to fill vacant rooms with ___________
bookings.
a) opportunity 
b) chance
c) early 
d) provisional
11. People who have booked but don't arrive are known as
a) delays 
c) failures
b) no comers
d) no shows
12. In order to be successful, a hotel must try to maximize room
a) availability 
c) status
b) turnover 
d) occupancy
9. The following guests have different wishes. Which section of 
the  room  information  sheet  should  they  look  at?  Write  the  number 
of each guest next to the appropriate section. The first one has been 
done as an example.
1 Elaine Lu would like to have her blouse cleaned.
2 Ben Krozac wants to know about buses to the airport.
3 The Nakatas would like breakfast in their room.

119
4 Ms Lewis is feeling unwell.
5 Mr Dixon needs clean shoes for the morning.
6 Jutta Koch would like a massage and manicure.
7 Mrs Peterson has to be sure she gets up early tomorrow morning.
8 Marie Frelimo wants to call her friend in Barcelona.
9 Tom Moshi would like a soft drink in his room.
10 Yana Valk wants to know where to leave her car.
11 Eric and Thomas wonder what they can do this evening.
12 Edward Chung wants to know the prices for different rooms.
INFORMATION
Room service
Tariffs
Telephone
Entertainment
Minibar
Shoe-cleaning service
Transport
Wake-up calls
Laundry
1
Garaging
Medical help
Hairdressing and Beauty
10. Read and translate the text.
A SUPERIOR NIGHT`S SLEEP 
yours for only ´5,287.50 
Madonna, Michael Jackson, I, Celine Dion and Mariah Carey have 
all stayed at the Lanesborough. Stanley  Kubrick filmed scenes for Eyes 
Wide Shut in a junior bedroom and Princess Diana used the dining room 
for  a  party.  By  anybody's  standards µ5,287.50  (excluding  breakfast  and 
dinner) is a lot to pay so what exactly do you get for your money?
For  starters  there  was  the  chauffeured  Rolls-Royce  which  came 
with the suite. Then there were the butlers whose role is to find anything 
the guest wishes to receive. There  were personalised business cards and 
stationery,  bunches  of  flowers  from  the  in-house  florist,  a  bottle  of 
Perrier-Jouet  champagne  on  ice,  and  a  fruit  bowl  containing  giant 
strawberries.
My butler told me about the hotel's fitness studio, I asked if I had to 
train in front of other guests: 'Of course not sir, I can have the equipment 
moved  up  to  your  suite.  You can  work  out by  the  window,  it's a  lovely 
view over Green Park.'

120
There's  a  lot  of  gold.  Gilt-framed  portraits,  gold  and  black 
candlesticks  and  in  the  bedroom  golden  walls,  curtains  and  a  gold-
canopied four-poster bed.
But behind the early nineteenth-century facade I discovered a stack 
of hi-tech  gadgets:  an  in-room computer  with  fast  internet  access and 
internet  radio  so  you  can  listen to  local  stations  from  New  York  to
Buenos Aires, fifteen phone handsets and a mobile so you can be reached
on your room number even when you're out about town.
But  the  price  shouldn't  be  related  to the  facilities.  It's  a  unique 
experience, like the butler who can find whatever you're looking for. At 
12.10  am  I  urgently  needed  a  recommendation  for  an  Ethiopian 
restaurant, a 35 mm film for my camera and a fitness cycle delivered to 
my room for when I woke next morning.
My  night  butler  did  not  disappoint.  Within  minutes  he 
recommended the Ethiopian restaurant in Brixton: 'Would you like us to 
make a booking sir?' and located a night chemist who unfortunately did 
not  stock  film.  It  appeared as if  by  magic by  8.30  next  morning,  as did 
the member of staff asking where I required the cycle
11. Match these words with their definitions
1
chauffeur
a)
small, clever machine
2
stationery
b)
professional driver
3
florist
c)
front of a building
4
facade
d)
part of a telephone that you hold
5
gadget
e)
paper, envelopes etc.
6
handset
f)
person who sells flowers
7
mobile
g)
telephone you can carry with you
12.  Look  at  the  guests'  requests  and  write  the  letter  of  the 
appropriate reply in the speech bubble. The first one has been done 
as an example.
1
2
e
Could you give me 
a wake-up call 
tomorrow morning, 
please?
I'd like to pay 
my bill, please

121
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
a Certainly, madam. What time would you like to eat?
b I'm sorry, but there's no answer. Can I take a message?
с I'm afraid we're fully booked this weekend, sir.
d It's in the basement. Take the lift and then turn left.
e Certainly, madam. What time would you like us to call you?
f There's a leaflet in the stand. The best one is twenty kilometres away.
g Usually before dark. Tonight it'll be at 7 o'clock.
h Of course, madam. There's a hairdresser's beside the exercise room.
i Yes, sir. You can do that at the bank. It's just opposite the hotel.
Can you get me a 
taxi for the airport, 
please? I'll wait in 
the lounge.
Have you got any
information about 
golf courses in the
area?
Is it possible to
have my hair done
in the hotel?
Can I change 
American
dollars into local
currency?
What time does the 
outdoor swimming 
pool close?
Id like to speak to
Jean-Paul Blondlet 
in room 219, please.
We d like a double
room for the 18
th
and
19
th
August. It's our
silver wedding.
Id like to reserve 
a table for four 
this evening.
Where s the 
sauna?
Can I book a double
room for this 
weekend, please?

122
j Certainly, madam. For such a celebration, we'll make sure you get the 
best room in the hotel!
к Of course, sir. I'll call you when it comes.
I One moment please, madam. I'll work out the total.
13.  Complete  the  sentences  with  one  of  these  words.  Use  each 
word  once  only.  There  are  more  words  than  you  need.  Read  the 
whole text first before trying to fill the gaps.
attractions • conveniences • countryside • courtesy • cruise daily • 
destination • displayed • -escorted -• events excursions • ferries • 
festivals • galleries • guides • itinerary • locality museums • nature resort 
• ruins • scenery • souvenirs
Visitors arriving at the hotel will be interested to know what is on offer. 
Many hotels will arrange (1) escorted tours by coach, or on foot, to visit 
a  variety  of  local  (2) _______.  These  may  include  the crumbling 
(3) _______ of historic buildings, art (4) ________ to see paintings and 
sculptures or (5) _________, where objects from the past are displayed.
Many people prefer to spend time out of doors and like to travel into the 
(6) ________, where they can enjoy and photograph the (7) _________. 
The hotel can arrange half-day or full-day (8) _________ and a detailed 
(9) _________ will  inform  the guests  of  the  exact  route  which  will  be 
taken.  Guests  are  normally  given some  time  to  visit  and  buy 
(10) _______ to  remind  them  of their  holiday  when  they  get  home. 
Alternatively, they may enjoy a boat (11) _________ on a river or canal.
During the year there are many (12) _________ taking place in the local 
area.  Information  about  the  time  and  place  of  these  should  be
(13) ________ in the hotel so that guests are aware of what is going on. 
The  hotel  can  expect  to  be  very  busy  when  national  or  local
(14) ________ are  taking  place.  Some  of  these  are  famous  all  over the 
world and attract many visitors.
14. The word in capitals at the end of each sentence can be used 
to form a word that fits suitably in the blank space. The first one has 
been done as an example.
1
Customers can make a phone call, send a fax or  RESERVE

123
e-mail  or  use  the  Internet  to  make  a   
reservation.
2
We  will  have  to  make  _______  for  the  guests' 
luggage to be taken straight to the airport.
ARRANGE
3
We've  received  a  booking  for  a  party  of  35 
people. 
Could 
you 
please 
send 
them 
_________?
CONFIRM
4
The  receptionist  will  deal  with  all  our 
customers' _________.
REQUIRE
5
I'm  sorry,  but  there  is  no  ______  for  the 
honeymoon suite for the period you require.
AVAILABLE
6
Our aim is to provide customer ______.
SATISFY
7
The customer has been taken ill, so we've had a 
________ of the booking.
CANCEL
8
We try very hard to meet our guests' ________.
EXPECT
9
Specific  room  _______  is  normally  done  once 
the guests have arrived.
ALLOCATE
10
One  of  the  first  jobs  to  be  done  each  day  is  to 
deal with the _______.
CORRESPOND
11
When  filling  in  the  reservations  form,  please 
make  sure  all  the  _______  are  completed 
correctly.
ENTER
12
I'm  very  sorry  but  we're  fully  booked  tonight. 
We've got no _______ at all, I'm afraid.
VACANT
13
For  your  ______  this  evening  we  have 
organised  a  local  jazz  group,  who  will  be 
playing in the Tudor room.
ENTERTAIN
14
The  group  organiser  has  just  telephoned  to 
express  his  ________  for  the  service  we 
provided last week.
APPRECIATE
15.  Work  with  a  partner.  You  are  going  to  read  about  the 
organisation of two hotels, as described by their respective managing 
directors.  Student  A  read  the  opinions  of  Tommaso  Zanzotto, 
Chairman and Chief Executive of Hilton International on the right.
Student  В read  the  views  of  Richard  Williams,  General  Manager 
of Sandy Lane, Barbados.

124
Student A
When  you  have  finished  reading  your  text,  ask  your  partner 
questions to find out about:
• the good features of Richard Williams's hotel.
• the staff.
• the room-pricing policy.
• his favourite stay at a hotel.
• what he dislikes at a hotel.
• what he would like to see happen in the industry. 
Answer your partner's questions about Tommaso Zanzotto.
16. Discuss these questions with your partner.
a. Where  would  you  prefer  to  stay  – at  Sandy  Lane  or  at  one  of  the 
Hilton hotels?
b. What are your best and worst experiences at a hotel?
TOMMASO ZANZOTTO TALKS ABOUT HILTON 
INTERNATIONAL 
His  Hotels:  What  is  absolutely  essential  is  the  core  – a  well-
equipped  room  with  all  the  facilities  expected  by  the  customer.  That 
must  be  perfect.  Then  what  I  expect  of  a  hotel  is  the  circle  around  this 
room  such  as  meeting  facilities,  banquet  facilities,  bar  and  relaxation 
areas which form the first circle around the core. What I expect after that 
is  the  ambience,  the  quality  of  service  and  what  I  call  the  intangibles. 
The customer goes from the outside ring into the core because he expects 
the core to be there. I do not think people start with the core. They start 
at the intangible and the advantage of Hilton is it does have an intangible 
element around the core.
Staff: I think the most important thing for staff is attitude. Attitude 
assumes you have the right tools behind you. For instance, there must be 
the  right  check-in  system  at  reception  and  room  service  must  have  the 
right  back-up.  So  to  me,  attitude  is  the  first  ingredient  but  not  the  only 
ingredient.  I  started  my  career  in  a  travel  agency  in  Milan  when  I  was 
seventeen.  When  you  go  into  the  agency  you like  the  staff  to  ask  how 
you are even if they have already done that ISO times that day because it 
is a unique experience to you. It is a tough job. I recognise it is not easy. 
The  human  touch  – particularly  in  the  hotel  business,  that  is  one  place 
computers will never take over.

125
Rates: Pricing must be a local strategy in terms of what the hotel is. 
I am against discounting just for the sake of keeping the customer. There 
is  a price  for  a  product  and  the  customer  must pay  that in  order  for  the 
quality of service to be maintained. I do not believe in giving customers 
an  impression  which  is  different  from  reality.  For  instance  mileage 
programmes  – somebody  is paying  for  these  somewhere  and  that is not 
fair on the customer, but competition makes you do things which you do 
not think are necessarily right. If I find a solution I will do that. I do not 
have a magic solution. But I believe that all the zillions to of miles which 
exist  all  over  the  world,  somebody  will  pay  for  them  and  it  will  not  be 
the shareholders. The cost will pass through the system through different 
pricing mechanisms. There is no such thing as a free lunch. Loyalty must 
be built on true relations rather than the fact you have a few miles from 
me.
Favourite  stay  at  a  hotel:  Club  Med  in  Bali.  A  combination  of 
events  contributed  to  this  recent  stay.  One  was  the  fact  I  was  changing 
jobs  so  I  was  very  relaxed  and  it  was  also  my  twenty-fifth  wedding 
anniversary.  What  was  particularly  good  was  the  ambience  and  the 
pleasant attitude of the staff.
Dislikes: The hotels I do not like are the ones with no personality or 
flavour  or  anything  local.  If  there  are  some  hotels  in  our  group  which 
need to move along that route we will do something.
One  wish  for  the  industry:  That  government  and  society  realise 
travel and tourism is such a powerful economic driver. It has to be taken 
into serious planning consideration in all countries.
(from Travel Trade Gazette)
RICHARD WILLIAMS TALKS ABOUT SANDY LANE
His  hotel:  It's  a  very  special  place  – Barbados  as  a  destination  is 
easy  to  reach  so  people  can  decide  on  a whim  to  come  here  to  relax. 
People have so little leisure time now, it is important to have somewhere 
like  Sandy  Lane  which is  easy  to  visit.  We  also  have  a huge  advantage 
because  of  its location  on  easily  the  best  beach  surrounded  by  elegant 
private homes in a private estate. The hotel owns 400 acres but has only 
120 rooms so it never seems busy even when we are full. People also like 
the  elegance  of  the  hotel,  the  coralstone  which  changes  colour  from 
white to pink as the sun sets, and the theatre of mahogany trees around.

126
Staff: We have just under four staff, about 3.8 to every guest room, 
which is a nice ratio because it allows us to be very attentive. Training is 
very dear to my heart – about 25 per cent of our training budget goes on 
technical  skills  as  the  rest  is  on  attitude  and  motivation.  We  send  staff 
overseas  to  work  in  hotels  such  as  the  Savoy  in  London  and  their  staff 
come here so they are always learning. But what impresses me the most 
is  the  friendliness  of  the  staff.  Where  else  does  a  maid  come  in  on  her 
day off to bring fruit from her garden for a guest who does not feel well?
Rates: We think our rates are good value.  In the summer the rates 
are lower  which  we  think  is  spectacular  value  because  you  get  exactly 
the same service and facilities as in the winter. We also consider families 
very important and have just built a children's village in the grounds and 
offer adjoining rooms for USS100, complete with soft drinks and cookies 
instead of a minibar. Our dominant market is still couples aged forty or
over.
Guests:  Our  dress  code  sometimes  causes  problems  because  we 
will  refuse  entry  to  dinner  if  someone  is  not  smart  enough.  Sometimes 
celebrities  will  try  to  bend  the  rules  which  is  a  shame  because  other 
guests don't like it if exceptions are made.
Favourite stay at a hotel: Galley Bay in Antigua. We go there quite 
a lot because I can really relax there after the formality of my hotel. I can 
go to dinner in shorts and without shoes. The atmosphere is relaxed, but 
the  service  and  the  food  are  excellent.  I  like  not  having  any  air 
conditioning and being able to virtually roll out of bed into the sea. A lot 
of places you can unwind, but you don't get the good service – here you 
get both.
Dislikes:  What  I  particularly  dislike  are  city  hotels  where  the 
management and owners don't bring any sense of caring. They give you 
a  bed  in  a  box  and  sterile,  unoriginal  surroundings.  You  don't  have  to 
spend a fortune on a room to find good places so it's not just a question 
of price.
One  wish  for  the  industry:  That  we  could  get  over  the  problem  of 
seasonality.  I  wish  I  could  somehow  get  across  the  message  that  the 
Caribbean is a beautiful place in the summer.
(from Travel Trade Gazette)

127