Английский язык: туризм и гостиничный сервис

17. Complete  the  sentences  with  one  of  these  verbs.  Use  each 
verb once only
.
calculate • chock out- • dispute • incur • issue • itemize • liaise 
overcharge • return • settle • sign for • vacate
1
At the end of their stay, guests check out at reception.
2
During  their  stay  at  a  hotel,  guests  will  _______  charges  for  the 
services which they use in the hotel. 
3
When  a  hotel  guest  eats  in  the  hotel  restaurant,  she  will  be  asked 
to______ the meal before leaving.
4
Some hotels _______ luggage pass to show that payment has been 
received and the guest is free to leave.
5
The hotel should_______ the bill so that guests can see the cost of 
each item.
6
Most hotels ask guests who are leaving to _____ their rooms before 
lunchtime.
7
The computer will automatically ______ any discount
8
The  receptionist  will  ask  the  guests  to  _______  their  bills  before 
leaving the hotel.
9
The  receptionist  will  _______  any  valuables  which  have  been 
deposited for safe keeping.
10 Guests may ________ a charge if they disagree with it.
11 Good  teamwork  means  that the  receptionist  will  _______  with the 
other departments in the hotel.
12 The  hotel  must  be  careful  not  to  _______  the  guests;  they  will  be 
very unhappy if they have to pay more than they should.
18. Deal with a complaint.
Student A
You are a guest at a hotel. This is the second time you have stayed here. 
Yesterday  you  arrived  tired  and  late  because  your  flight  was  delayed. 
The  room  you  reserved  had  been  given  to  another  guest.  The  one  you 
were given was smaller and noisier. You didn't sleep well. This morning 
you phoned room service three times to ask for breakfast in your room. 
In the end, you couldn't wait any longer and went down to the restaurant 
for breakfast. Now you are checking out and you notice on your bill that 

128
you  have  been  charged  extra  for  room  service.  Speak  to  the  hotel 
manager about your dissatisfaction with the hotel service.
Useful expressions
I'm extremely dissatisfied with ...
I was (n't) told ...
I asked for ... but ...
What's more, when I ...
Can you tell me what you are going to do about this?
Student В
You are the hotel manager.
• If a flight arrives late it is not the responsibility of the hotel.
• If guests do not check in before 8 pm and do not inform the hotel it is 
quite normal for the hotel to let the room to another guest.
•  If  a  guest  is  not  satisfied  with  their  room  the  management  will  do  its 
best to provide a more suitable room.
• Two of the morning restaurant staff called in ill today.
•  If  a  guest  is  unhappy  with  the  hotel  service,  the  management  usually 
offer an appropriate compensation.
Useful expressions
Why don't we go through to my office?
The hotel has the right to ...
I'm extremely sorry about this I that.
I can explain why ...
I'll sort out this mistake.
I can assure you that ...
19. Some guests are experiencing problems. Write the letter of 
the  appropriate  reply  in  the  speech  bubble.  The  first  one  has  been 
done as an example.
1
2
k
The shower 
curtain is torn.
The pillowcase
is 
stained.

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a I'll get the chambermaid to clean it.
b I'll have the heating turned up.
с I'll get someone to open it.
d I'll have it brought down.
The mirror is 
cracked
The  window  is 
stuck.
The hairdryer 
is faulty.
The room is 
dirty.
This  towel  is 
damp.
I wanted a 
newspaper in 
my room.
My  suitcase  is
still in my room.
There's a lot of
telephone line.
The mirror is 
The waste-
paper basket is 
full.
This light bulb is too 
weak for reading
The  room  is 
cold.
There's no ashtray 
in my room

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e I'll fetch you a dry one.
f If you tell me which one you read, I'll have it delivered.
g I'll get you a clean one.
h I'll have it replaced.
i I'll have a stronger one fitted.
j I'll have one brought to your room.
к I'll have a new one put up.
I I'll have it checked.
m I'll call the operator and have it checked.
n I'll get someone to empty it.
20.  Read  the  email  about  a  holiday  booked  through  a  tour 
operator. List the specific points the writer makes.
Dear Sir or Madam,
I  am  writing  to  complain  about  the  terrible  organisation  of  a 
holiday recently booked with Med Tours.
My  wife  and  I  had  chosen  to  stay  in  Bugibba,  Malta  from  19-26 
June  (ref:  BMT  532)  in  order  to  celebrate  our  wedding  anniversary 
together in peaceful and relaxing surroundings.
Our  troubles  began  at  the  airport  where  our  outward  flight  was 
delayed for over four hours. The check-in staff were unhelpful and there 
was  no  representative  from  Med  Tours  present  to  help  deal  with  the 
situation.  We  finally  took  off  at  3.15  pm  and  eventually  arrived  at  the 
hotel in the evening, tired and frustrated with having wasted the first day 
of the holiday.
The  hotel  was  reasonably  comfortable  but  the  food  lacked  variety 
and  the  service  was  poor.  Although  advertised  as  'a  stone's  throw  from 
the beach', the hotel  is  in  fact  situated  on  the  other  side  of  a busy  main 
road and is at least 20 minutes' walk away. The shops in the resort were 
crowded  and  expensive  and  there  were  a  lot  of  noisy  roadworks  in  the 
town.
Last  but  not  least,  the  return  flight  was  scheduled  for  9.10  am 
which  meant having  to  leave  the  resort  at  dawn  to  get  to  the  airport  on 
time.  As  a  result,  the  stay  is  certainly  not  seven  days  as  advertised  and 
certainly cannot be described as 'a haven of peace and tranquillity'. I am 
therefore looking for compensation for the inconvenience and distress of 
a ruined holiday.
Yours faithfully, Arthur Grundy

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21. Use  the  following  information  to  plan  a  reply  to  the 
complaint. Make  a  list  of  the  points  you want  to  make  then  write a 
reply.
Letters of apology
The following phrases are useful when writing letters of apology.
• Thank the person for bringing the matter to your attention 
Thank you for bringing this matter to our attention.
• Express sympathy
We are very sorry to hear that ...
• Apologise if necessary 
We apologise for ...
Please accept our apologies for ...
• State what action you will take 
Please be assured that we will ...
• Remind the reader that his / her relationship with you is important 
We value your custom highly.
Your satisfaction is our priority.
• Make a goodwill gesture if appropriate 
Please find enclosed a voucher for ...
A NIGTHMARE HOLIDAY
22. Read the holiday advertisement.
7 nights
in one of the
Caribbean's
most exclusive resorts
for just $860!
Stay in the luxurious Sunset Hotel, which offers you:
* rooms overlooking the ocean
And our all-in-one price includes:
* 
restaurant 
with 
local 
and 
international cuisine
*  collection  from  airport  by  hotel 
representative
*  2  bars  including  poolside  BBQ 
bar
*  transport  from  the  airport  to  the 
hotel

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* outdoor swimming pool and spa
*  organised  excursions  to  local 
places of interest
* beachside sports
* use of snorkelling mask and fins
* mountain bikes and jeep rental
* baby-sitting service
Book now while the offer lasts!
Tourist role card
You, your wife / husband and your two-year-old daughter have just come 
back from this resort and it was the worst holiday of  your life. You are 
going to complain to the tour operator and try to get some compensation. 
Here are some of the problems you had:
• You were not collected from airport. You had to pay $50 for a taxi to 
take you to the hotel.
•  The  room  overlooked  the  swimming  pool  and  bar.  You  only  had  a 
partial view of the ocean.
•  The  swimming  pool  was  unsuitable  for  children:  it  was  crowded  and 
there was no lifeguard.
• The spa wasn't working.
• The local beaches were all private. The nearest public beach was a 20-
minute walk from the hotel.
• The outside bar was open all night and very noisy. You and your family 
couldn't sleep.
•  On  two  nights  the  restaurant  only  provided  local  food  which  your 
daughter couldn't eat.
• All the excursions were fully booked when you arrived.
Useful expressions
I want to complain about ...
A number of things went wrong. To start with ...
What's more ...
Another complaint I have is ...
Another problem we had was ...
I believe I am entitled to a refund.
Tour operator role card
You  sell  all-inclusive  holidays  to  the  Caribbean.  You  have  had  some 
complaints about the package holiday in the Sunset Hotel. You are going 
to  talk  to  someone  who  has  just  returned  from  their  holiday.  Apologise 

133
and explain why things went wrong where possible. You can give him / 
her some compensation but not more than the equivalent of $250.
Here are some of the problems you know about:
• The hotel only has one bus for collecting guests from the hotel. If they 
cannot be at the airport exactly at the time the flight arrives, they expect 
the guest to wait at the airport.
• You have to pay a supplement for  rooms  which have a direct view of 
the ocean. Most of the rooms only have a partial view.
• The spa is currently closed for repair.
• The beach is a short distance from the hotel. The advertisement doesn't 
say that the hotel is near the beach.
• Last week was the local carnival so the bars were open all night.
• For the same reason, the restaurant decided to provide only local food 
for two of the nights.
•  The  excursions  have  been  very  popular  recently  because  of  the  bad 
weather.
Useful expressions
What exactly was the problem?
I'm very sorry to hear that.
I can explain that. You see, ...
I'll make a note of that now and I'll look into it.
Thank you for bringing these matters to our attention.
In compensation I'd like to offer you ...
23. Read the holiday advertisement.
THE HOLIDAY OF A LIFETIME!
Two  wonderful  weeks  on  this  island  of  paradise for  only  $395 per 
person! (flight included)
Stay in the beautiful Palace Hotel, which offers you:
• luxurious rooms with en-suite bathrooms
• breathtaking views of the surrounding scenery
• private swimming pools
• wonderful food, including local specialities
• three lively bars open all night
• two beautiful beaches close to the hotel.
And our all-in-one price includes:

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• bus from the airport to the hotel
• excursions to local beauty spots
• a local guide who is fluent in English
• horse riding in the mountains.
So  why  not  come  to  sunny  Swamkattar  – for  a  holiday  you'II  never 
forget!
Tourist role card
You've just come back from Swamkattar, and it was the worst holiday of 
your  life!  You  are  now  going  to  complain  to  the  travel  agent  who  sold 
you the holiday. Try to get at least some of  your money back! Here are 
some things that went wrong with your holiday.
• You had to share your room (and bathroom) with another family.
• All you could see from your window was a nuclear power station.
• The swimming pools were half empty.
• The food  was disgusting, and sometimes there  were insects in it!  You 
had to eat in the restaurant next door, and spent over $200 there.
• None of the bars served alcohol.
• The beaches near the hotel were covered in oil.
•  There  was  no  bus  to  meet  you  at  the  airport.  You  had  to  take  a  taxi, 
which cost $50.
• You only went on one excursion – to the nuclear power station!
• The guide was eighty-six years old – and deaf!
• There were no horses, only one very old donkey (which died).
Travel agent role card
You sell  cheap  holidays  to  Swamkattar,  but  you've  heard  from  the 
manager of the Palace Hotel that there have been a lot of problems on the 
island.  You  are  going to  talk  to  someone  who's  just  returned  from  their 
holiday. Explain why things went wrong with his / her holiday. You are 
allowed to give him / her some money back, but not all of it. 
Here are some problems the hotel manager told you about.
• On Swamkattar it is the local custom for guests to share rooms.
• Only the windows on the left side of the hotel have good views.
•  It  hasn't  rained  for  six  months,  so  there  is  a  water  shortage  on  the 
island.
• The chef died (of food poisoning!) so his brother did the cooking. Fried 
insects are a local speciality.

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•  There  has  recently  been  an  election  on  Swamkattar.  The  new 
government has banned alcohol.
• Two weeks ago an oil tanker crashed near the hotel.
•  There  are  two  exits  to  the  airport.  The  bus  usually  waits  outside  the 
back exit.
• Your most popular excursion is to the nuclear power station. All other 
excursions started at 5 a.m.
• The guide had a car accident recently, so his father took his place.
• The military police took all your horses.