Author (authors)

3. Methodology mixed methods
•Quantitiative approach, data colection from 
questionaries sample through customers' 
views.
•Qualitative approach, data collection from 
staff and management interviews.
4. Result:
A. SERVQUAL Attributies.
B. from staffs and top management.
5. Conclusions.
Summary of findings.
Strategic planning of administration.
Proposal for further study and Self-reflection
.

---

5 
Figure 1 above also presents that the fourth chapter which describes the 
outcomes of the empirical study of the data analyzation profundity. Chapter 5 
summarizes the research findings 
of customers’ satisfaction and discusses the 
interpretation of the management and employees. The researcher will suggest 
a specific plan and managerial recommendations for future study based on self-
evaluation from the results study.
 
2 
THE GAP MODEL OF SERVICE QUALITY (SERVQUAL) AND ITS FIVE 
DETERMINANTS. 
2.1 Theoretical framework 
The theoretical framework of this as explained in Figure 2, includes two main 
subjects: external service marking and internal service marketing. 
Figure 2. Theoretical framework 
To begin with, internal service marketing which aims to highlight the main 
factors that effect on perceived service quality in the philosophy of customer
s’ 
satisfaction and expectations and how the perceived services support customer 
value. Meanwhile, the internal service marketing topic was reviewed to focus on 
the role of organization and employees as key elements to improve and monitor 
2.2 Service quality and 
External service Marketing 
- Perceived service quality. 
- Customer expectation. 
- Customer Satisfaction
2.3 SERVQUAL MODEL. 
- The Gap Model of Service Quality. 
- Service Quality Determinants. 
- Measuring process of Service Quality 
by SERVQUAL Model.