Author (authors)

2.2.1 Perceived service quality
Perceive service quality is a conceptual framework for comprehending the 
features of a service which comprises its outcomes, process, and image factors 
(Grönroos 2007, 89). Gronin and Taylor (1992, 59-60) suggest that the 
perception of the performance of the service is only criteria to measure the 
service quality, the service is mainly an antecedent of the customer expectation. 
Hence, the perceived of service quality is derived from customer experiences 
rather than expectations. Parasuraman, et al., (1985, 42) argue that customer 
perception of quality is determined by the differences between a customer
’s 
prior expectations and experience of actual service performance. Hence, when 
performance beats the expectation lead to increase service quality, as well as 
performance decreases relative to expectations result in decreasing of service 
quality. 
Grönroos (2007, 73- 77) classifies the perceived quality that into two service 
quality dimensions includes: (1). A technical dimension or the outcome of the 
service production process, as what customers receive in their interaction with a 
service provider, (2). Functional or process-related dimensions, as of how 
customers receive and experience the simultaneous production and 
consumption process, and how the service provider ensures the functions and 

---

8 
techniques to consumers. Moreover, the two dimensions play a crucial role on 
an image of a company or local corporate when service providers highlight on 
two dimensions to deliver an excellent service quality which is likely to affect 
minds of customers positively (Grönroos. 2007, 74). See Figure 3. 
Figure 3. Total perceived quality and two service quality dimensions by Grönroos (2007, 76) 
Rust and Oliver (1994) develop three dimensions of service quality perceptions 
including the technical perception? what customers receive, the functional 
perception? how customers receive, and the physical environment where the 
service quality perceptions can be involved in both functional and technical 
dimensions. The physical or service environment dimension is important to the 
integrity of customer perception quality development. For example, shabby 
décor could impact badly on the perceptions of the service process in a 
restaurant (Grönroos. 2007, 75).