Author (authors)

2.3 SERVQUAL Model 
Palmer (2008, 328) drawing from (Parasuraman et al.,1988) propounds that the 
SERVQUAL instrument is a technique could be used by companies to better 
know the expectations and perceptions of their customers. According to Naik et 
al., (2010, 232) the SERVQUAL Scale is applied and adapted in a large number 
of empirical studies conducted across a broad range of services setting, cultural 
contexts and geographical location (e.g. the quality of service offered by food 
services, care services, banking and etc.). Grönroos (2007, 84) states that 
SERVQUAL is an instrument for evaluating how customers perceived the 

---

14 
service quality which assists companies to focus on meeting needs and specific 
requirements. 
Parasuraman et al. (1985, 42-45) define 
the customers’ perception of service 
quality is the gap between expected services quality and perceived services 
quality which mainly causes from (four gaps) as will discussed in detail in the 
gap model of service quality. Figure 6 below shows the five gaps of the service 
quality model According to Parasuraman et al. (1985, 45). 
Wilson, et al. (2012, 121) propose that the collected data from SERVQUAL 
survey could be used for different purposes as listed below. 
• To define the gap, score between customers’ expectations and 
perceptions for each service attribute. 
• To evaluate service quality of company along each of five SERVQUAL 
determinants. 
• To control customers’ perceptions and expectations through individual 
service attributes and on SERVQUAL determinants over time. 
• To contrast SERVQUAL score with other competitors. 
• To assess internal service quality that could offer by one division or 
departments of a company to others in the same company. 
• To examine and recognize customer segments that differs considerably 
in their estimation of 
the firms’ service performance.