Author (authors)

2.3.2 Service Quality Determinants. 
In the 1980s Berry and his colleagues, Parasuraman and Zeithaml initiated to 
study service quality determinants and how customers assess the quality of 
service according to the perceived service quality concepts. Their initial study 
found that the ten determinants of perceived service quality that could 
summarize the dimensions of service quality. As a result of later study, the ten 
determinants of service quality have decreased and emerged into five 
dimensions (Grönroos. 2007, 84). 
Zeithaml, et al. (1996, 119-122) explain each of the five dimensions of service 
quality and how customers judge them as follows: 
1. Reliable (delivering on promises) is the ability to perform promised 
service dependably and accurately to customers without any mistake, the 
company maintains its promises about the service outcomes and core 
service attributes to customers (Zeithaml, et al., 1996, 119). The 

---

18 
reliability and trustworthiness aspect could be defined when customers 
trust completely a service provider since service provider could keep and 
perform service quality to the best of customers at heart (Grönroos. 
2007, 89). 
2. Responsiveness (being willing to help) as willing to help customers and 
provide to prompt service. This dimension focuses on attentiveness and 
promptness were concerned with customer questions complains, and 
requests, also it is the way of customizing the service to meet customer 
needs (Zeithaml, et al., 1996, 119).
3. 
Assurance (inspiring trust and confidence): employees’ knowledge and 
courtesy to respond to customer’ question, also, employees able to 
inspire trust and confidence to their customers and make customers feel 
safe (Zeithaml, et al., 1996, 119), (Grönroos. 2007, 84). It could be 
considered as attitudes and behavior when customers feel that services 
of employees are concerned about them and interested in solving their 
problems (Grönroos. 2007, 84). 
4. Empathy (treating a customer as an individual) means that a service 
provider understands customer’s problem and performs in their best 
interest as well as giving customer individual attention and having 
convenient operating hours. The empathy dimension could be 
accessibility and flexibility aspects according to Grönroos (2007, 84) 
when a customer feels that service provider, its location, employees, 
operating hour are designed and operate in order to easily get access to 
the service and prepared to customize to demands and wishes of 
customers. 
5. Tangible (representing the service physically) is related to the 
appearance of physical facilities, equipment, written materials as well as 
the personal appearance of employees (Zeithaml, et al.,1996, 122). 
Grönroos (2007, 89) suggests that tangible dimension could be the 
Servicescape aspect when customers feel that physical surrounding and 
other criteria of the environment of a service encounter support a positive 
experience of the service operation. 

---

19