Author (authors)

2.4 Internal Service Marketing 
The role of service quality is determined as being a critical factor for the 
success of an organization in a competitive environment. Customers have 
become more aware of rising standards in service and gain higher expectations 
consequence less tolerance if there is any declining of service quality which 
leads easily to customers’ dissatisfactions. Marketers should focus on the main 
factors of internal marketing to raise its perceived service quality (Frederick & 
Kumar 2000, 358). The internal customer is the approach to service 
management which involves many of the techniques of internal marketing 
through focusing on the role of organization and its employees in order to 
implement the effective external marketing services (Kang et al., 2002, 279: 
Frederick & Kumar 2000, 389).

---

21 
Walter, et al. (1994, 8) suggest that internal marketing is a way of applying the 
philosophy and pursuits of marketing to the people who serve the external 
customer, thus, the people or employees should be more trained and 
professional to ensure superior external service quality. Richard, et al. (1999, 
42-43) define the internal marketing as an image or viewing that it is jobs in an 
organization as internal products and viewing employees as an internal 
customer. In short, the marketer or organization should concern the people 
(employees and consumers) in the same way as treating their end users. 
(Grönroos, 1981 cited in Frederick and Kumar, 2000, 359) state that internal 
marketing should ''create an internal environment which supports customer-
consciousness . . . among the personnel in order to improve customer 
satisfaction via employee-customer interaction.''
Walter, et al. (1994, 8) determine that the internal marketing is the promoting of 
the company and its products or product lines to the company’s employees so 
that to ensure external marketing success.