Author (authors)

2.4.3 Employee Satisfaction and Engagement strategies 
Employee satisfaction and wellbeing are a terminology used to characterize 
whether employees are happy, pleased, and fulfilling their desire and needs at 
work since employees are performing to represent the organization’ objectives 
and they impact directly on customer satisfaction and loyalty (Heathfield 2016).
Satisfied employees effect on increasing a satisfied customer and it is one of 
the important elements of customer loyalty, in which satisfied customers reflect 

---

25 
to 
reinforce employees’ sense of satisfaction at their jobs (Heskett et al.1994, 
165-167: Wilson et al., 2012, 251). 
Wilson et al., (2012, 253-255.) suggests that the emotional labor strategies that 
should be required in work environment to ensure job satisf
action or employees’ 
wellbeing are as follows: (1), the physical work environment which has the 
impact on employees’ emotions, behavior. For example, an airy decoration with 
windows allows employees to see the weather. (2), allow employees to air their 
view as having outdoor that helps to eliminate their frustrations. (3), give 
employees a break, and rotate employees which probably assist for customer 
contact employees to refreshed and re-energized during work time. In addition, 
Palmer (2008, 397) purpose that the rewarding system is a key driver to 
improve the standard of staff performance when giving something that 
appreciates their value of the good performance. 
Palmer (2008, 384-387) and the synthesis of Hallowell et al (1996) found that 
successful strategies of human resource management derived from employees’ 
individuals how they feel, an effective engagement to organizations and how 
they treat which could be achieved through the internal services strategy and 
employees’ engagement as describes below: 
1. Moral involvement is a mechanism whereby employees can voice their 
concerns over company’ decision that could affect them (Palmer 2008, 
387). 
2. 
Motivation is the concern to meet the individuals’ desire of employees to 
the satisfied various level of need. The financial incentive considers the 
key drivers for employee’s motivation and recognition of the good 
performance (Palmer 2008, 387: Hallowell et al. 1996, 23). 
3. Participate in giving employees the authorization of making their decision 
with organizations (Palmer 2008, 387). 
4. Communication is important to ensure communication both in vertically 
and horizontally across organization and employees. Listening to 
feedback from employees and understanding what they need before 
making a decision, in short, communication considers as goal alignment 

---

26 
of the front-line with those of senior management (Palmer 2008, 387: 
Hallowell et al. 1996, 23).