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2.4.1 The integration of the internal and external services to deliver the 
high service quality. 
The service business is consisting of different service operation where the input 
is processed and service delivery is the outcomes of an operational process. 
The service operation includes the front stage as visible services and direct 
interaction with customers and backstage which is invisible by customers and 
impact on quality output of the front stage (Christopher and Lovelock. 1991, 14, 
262). 
As Palmer (2008, 360) points out, the front-line contact personnel are important 
elements to cos
tumers’ perceptions of functional quality, also front-line 
employees have the best vantage point for monitoring quality standards and 
able to identify any problems. For instance, the operational business in 
restaurant industry consists of three functional units: external customers as 
referring to end consumers, Internal customers are waiters (front-line 
personnel), and support personnel engaged in the kitchens are internal 
suppliers (Bouranta et al. 2009, 280). All these functional units and individuals 

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of a chain are integrated together to ensure the objective of restaurants and 
meet the satisfaction of external customers (Bouranta et al. 2009, 280).
According to Wilson et al., (2012, 251), the customer
’ perception of service 
quality is influenced by the customer-oriented behaviors of employees, also the 
five dimension of service quality (reliability, responsiveness, assurance, 
empathy and tangible) could be impacted by service employees. 
Palmer (2008, 374) states that service management should focus on personnel 
employed and human resource management to achieve the org
anizations’ 
objective in the philosophy of customer satisfaction.