Author (authors)

Internal Service Internal Capabilities Customer satisfaction 
Figure 8. The service profit chain from Heskett et al (1994,166) 
Heskett et al. (1994, 164-168.) in their research found the model of service 
profit chain which suggests that there are crucial relationships between internal 
and external service quality, as could be seen by Figure 8. The research was 
highlighted among the internal services qu
ality (e.g. employees’ satisfaction and 

---

23 
retentions/ productivity) which have significant reflections on the performance of 
provided services to customers, and the external service value, which 
contributes profitability from customers’ satisfaction and loyalty. 
2.4.2 Human resource management and empowering employees. 
Palmer (2008, 373-274) knows the importance of employee management as a 
key factor to meet 
customers’ quality expectations. A suitable labor by front-line 
employees and effective management of these employees could overcome 
many of the problems across the delivery process since employees are 
responsible for providing a good service encounter. 
Palmer (2008, 374) describes the service management in three principles to 
improve the provided service by staff as follows: (1), marketing management 
means to analyze and respond to customer needs in a fast-food restaurant 
such as items’ variety, cleanness, and speed. (2), operational management 
refers to schedule work in a way that reduces bottleneck and provides a flexible 
answer to demands. (3), human resource management seeks to select and 
motivate staff in order to maximize their capabilities to deliver a specific 
standard of service.
The input management and personnel employed by an organization are the 
important elements of the total service offering to customers. Further research 
(Wilson et al., 2012, 257) suggested the four basic themes of human resource 
strategies to better service standard quality. 
1. Hire the right people includes three elements: Firstly, compete with other 
organization for hiring and identifying the best people. Secondly, hire for 
service competence and service desire. The service competence is a set 
of skills and pieces of knowledge which necessary to do a job. 
Meanwhile, service desire is personnel’ interested in doing service-
related work. Finally, be preferred employer which could achieve by 
extensive training, attractive incentives and quality goods and service 
that employees are proud to be associated with (Wilson et al., 2012, 258-
259).

---

24 
2. Develop people to deliver service quality through active strategies as 
firstly, train for technical and interactive skills Wilson et al., (2012, 259) 
and Palmer (2008, 394). Secondly, empower employees through giving 
employees the authority to make their decision, and desired skills, tools 
for serving customers (Wilson et al., 2012, 261.) and (Lashley 2000, 793-
794). Finally, promote teamwork and healthy job environment where 
employees could feel supported and having a team to back up them so 
that maintain their enthusiasm and eliminate stresses and strains either. 
3. Provide the needed support system which means to be efficient and 
effective in jobs, where service employees require internal supported 
systems to deliver service quality by measuring internal services quality 
and internal customers. Moreover, providing the supportive technology 
and equipment to facilitate the workflow (Wilson et al., 2012, 262). 
4. Retain the best people. Wilson et al., (2012, 263) reckon that 
Organizations recruit the right staffs, train and develop them, therefore it 
tends to highlight the strategies which could provide a suitable work 
environment to retain their employees through including staffs in the 
company’ vision or customer engagement strategies which mean that
employees, Individuals, team, managers are involving and 
understanding the culture of organization to deliver organization’s aims 
(Richard et al. 1993,939) adopted from (Thomson 1990). In addition, 
companies have an emphasis on the idea of employees are also 
customers of an organization, therefore its products and service should 
be met the quality of work life in the way of employee satisfaction and 
need (Wilson et al. 2012, 265).