Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук Научный консультант: доктор экономических наук, профессор Головцова Ирина

ГЛАВА 5. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО КВАЛИМЕТРИЧЕСКОЙ ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

1. 
   Основные этапы квалиметрической оценки качества управления в организации
   

Методической основой для определения оценки качества объекта является квалиметрический подход. Благодаря группе ученых, таких как Г.Г. Азгальдова, А.В. Гличева и В.П. Панова, З.Н. Крапивенского, М.В. Федорова, Ю.П. Кураченко и Д.М. Шпекторова в 1970-х годах была представлена новая научная дисциплина «Квалиметрия», которая обобщала различные методы оценки качества и представляла их теоретическую основу [19;21; 302].

Квалиметрия базируется на важных принципах:

• 
  показатели удовлетворенности потребителя имеют первостепенную важность;
  
• 
  сравнение оцениваемого показателя с базовым, эталонным;
  
• 
  единичные показатели могут быть объединены в интегральные, но с учетом особенностей каждого единичного показателя;
  
• 
  все исследуемые показатели необходимо привести к одной единице измерения либо избавиться от нее и убрать размерность показателей;
  
• 
  для каждого показателя необходимо определить его значимость, то есть весовой коэффициент в комплексной оценке качества объекта;
  
• 
  весовой коэффициент является постоянной величиной;
  
• 
  необходимо рассматривать качество объекта как качество его составных частей;
  
• 
  определение базы оцениваемых показателей является важным этапом, при котором необходимо избегать дублирования;
  
• 
  объект должен выполнять определенные, предписанные ему функции, по которым он в итоге оценивается.
  

Квалиметрическая оценка предполагает рассмотрение единичных показателей качества и единого интегрального показателя за счет создания математической квалиметрической модели, где интегральный показатель определяется через значения каждого единичного показателя качества и их весовых коэффициентов. Данный подход представлен в работах Т. Саати [250], Г.Г. Азгальдова [22], Л.В. Виноградова, Т.И. Леоновой, В.Е. Магера, Э.Э. Мамедова [173], А.В. Черненького [325], Н.Н. Рожкова [242] и др.
Комплексная оценка качества по квалиметрическому подходу состоит из ряда этапов.

1. 
   Ранжирование оцениваемых показателей, определение характеризующего набора единичных показателей.
   
2. 
   Установление весовых коэффициентов единичных показателей, определяющих значимость каждого для интегральной оценки качества объекта, при условии равенства всех весов 1.
   
3. 
   Определение интегрального показателя качества (К) в виде объединения единичных показателей за счет линейной или мультипликативной свертки:
   

К = ∑ а_i ∙х_i, или К = Пх_i^аi, (5.1) где х₁, …, х_n – единичные показатели;
а_i – весовой коэффициент i-го показателя;

4. 
   Разработка шкал для оценки показателей;
   
5. 
   Анализ значений единичных и интегрального показателей.
   

Важным и трудным этапом квалиметрической оценки, наряду с формированием перечня показателей и шкал для оценки, является установление весовых коэффициентов.
Квалиметрический подход предполагает установление весовых коэффициентов общего ранжирования всех единичных показателей качества,
для чего используются различные методы, одним из которых является привлечение экспертов для ранжирования показателей по их значимости и выставление балльных оценок [86].
Исследования в области квалиметрии в данный момент устремлены в сторону формирования методов оценки качества различных объектов (продукции, процессов) [302].
Вопрос формирования перечня показателей качества исследуемого объекта решается различными подходами [127]. Одним из самых часто встречающихся методов является экспертная квалиметрия, которая базируется на привлечении специалистов в определенной области для оценки качества с помощью методов «мозговой атаки», «мозгового штурма» или метода Дельфи. Данные методы применяются для разных областей, начиная с оценки качества продукции, формирования перечня характеризующих показателей и заканчивая подтверждением соответствия требованиям.
Однако данный метод не лишен недостатков, таких как субъективность и погрешность оценки, следовательно, такой подход может быть реализован при ориентировочной оценке, но большей эффективности для окончательного решения можно добиться при использовании этого подхода в комплексе с другими методами оценки.
Следующий подход характеризуется применением индексов качества при оценке объекта в определенном промежутке времени. Под индексом качества продукции понимается многоплановый показатель качества различных объектов за определенный период времени, который определяется по среднему показателю качества с учетом весовых коэффициентов.
Индексы бывают двух типов.

1. 
   Единичный индекс отражает характеристику одного вида объекта по неделимым показателям.
   
2. 
   Агрегатный индекс выражается относительным значением показателя качества разных видов объекта и отражает среднее изменение исследуемого объекта.
   

Если индекс изменяется, это означает изменение показателя качества в определенный период.
Также существует вероятностно-статистический подход в квалиметрии, который на данный момент особенно актуален в связи с цифровизацией общества, так как данный подход основан на теории вероятности и статистике, проводя оценку на основе шкалирования.
Область применения вероятностно-статистической квалиметрии достаточно широка:

• 
  установление точности расчетов при оценке качества объекта;
  
• 
  проведение расчетов с учетом неопределенности;
  
• 
  возможность определения зависимостей (корреляционных связей) комплексного показателя качества от влияющих факторов;
  
• 
  возможность использовать метод доверительных интервалов для более точного ранжирования и классификации характеристик объекта;
  
• 
  установление весовых коэффициентов;
  
• 
  создание планов на основе прогнозных значений;
  
• 
  формирование универсального, нормированного метода оценки качества;
  
• 
  установление устойчивости качества исследуемого объекта.
  

Вероятностно-статистический подход, применяемый для интегральной оценки качества и реализуемый на базе метода главных компонент, имеет ряд ограничений:

• 
  показатели должны быть представлены в цифровом виде, и расчеты должны быть проведены на основе крупной статистической базы для снижения неточности и погрешности, следовательно, уменьшается область применения данного подхода;
  
• 
  корреляционные связи, значимость в данном методе устанавливается искусственно, следовательно, в реальной ситуации возможно отклонение от прогнозируемых результатов.
  

Разработка новых методов многопараметрической оценки качества исследуемого объекта позволяется более эффективно применять статистический подход. Например, в исследованиях Л.В. Виноградова, Т.И. Леоновой и В.С. Бурылова [83;84;100] ставится задача нахождения оптимального качества объекта, которая решается за счет представления итогового критерия качества как тензора многомерного пространства. Следовательно, метрика данного пространства будет соотноситься с количеством входных параметров, характеризующих объект исследования.
Статистический подход в квалиметрии является предпочтительным при моделировании качества объекта, что в последующем может быть использовано как инструмент в нейросетевом программировании [83;84;96].
Следует отметить, что определение оптимальных значений входных параметров, которые по итогу будут выдавать наилучшее значение итогового вектора качества, возможно при построении нейросетевой модели на базе теорем тензорного анализа. Основываясь на теореме Перрона и предполагая, что все элементы тензора качества имеют одинаковое значение для итогового показателя качества, можно установить, что для положительной матрицы имеется одно единственное число наилучшего значения, что будет являться оптимальным тензором качества.
Практическое использование изложенных в первых главах диссертации теоретических и методических построений предполагает принятие топ- менеджментом решения об организации мониторинга качества управления (менеджмента). Такой мониторинг очень важен для совершенствования социально-экономической системы. Если такое решение руководством принимается, то необходимо провести работу по адаптации изложенных выше подходов к условиям конкретной организации.
Такая адаптация включает формирование перечня показателей, учитывающих конкретные условия. Понятно, что, например, показатели результатного подхода для бюджетной некоммерческой организации будут другими, чем для коммерческой.
Могут подвергаться корректировке и шкалы для оценки показателей качества управления (менеджмента). Шкалы, приводимые в гл. 2–4 диссертации построены по общему принципу, и это в определенной степени обеспечивает сводимость показателей в интегральный показатель, формирование которого предполагается при такого рода оценке и мониторинге.
Все показатели оцениваются экспертами. Даже показатели результатного подхода, многие из которых имеют, казалось бы, объективную основу, предполагают оценку динамики и на этой основе оценку качества управления (менеджмента). Для оценки динамики используются экспертные шкалы, по которым определяется уровень качества управления (менеджмента). То есть практически каждый показатель предполагает экспертную оценку или интерпретацию.
Поэтому для организации широкого мониторинга качества управления (менеджмента) большое значение имеет технология привлечения экспертов, определение их статуса, оценка их адекватности. Причем для разных показателей могут привлекаться разные по своему статусу эксперты. Разные статусные группы экспертов имеют разные интересы и ожидаемые модели поведения. Необходимо постараться обеспечить совпадение интересов экспертов с адекватной оценкой показателей.
Как было сказано выше, всего в оценке участвует множество показателей. Понятно, что это достаточно большое количество, оценка становится весьма трудоемкой и требует неформального участия большого количества людей.
Предлагается использовать шкалы с четырьмя градациями. Это – эмпирическая рекомендация, поскольку меньшее количество градаций приведет к радикализации оценок (две градации: «хорошо»/«плохо») или к формальному
оцениванию (три градации: «хорошо»/«средне»/«плохо»), а увеличение градаций больше четырех затрудняет работу эксперта. То есть конструкция шкал такова, чтобы эксперт, не особенно затрудняясь, мог оценить состояние показателя достаточно адекватно. Опыт работы с такими шкалами (п. 3.3) показал, что эксперты успешно работают в таком режиме.
Вместе с тем конструкция шкал может быть иной по усмотрению менеджеров, осуществляющих мониторинг качества менеджмента в организации. В таблице 5.1 представлены достоинства и недостатки экспертных шкал разной размерности.
В процессе формирования аналитического инструментария качества управления (менеджмента) менеджеры принимают решение о размерности шкал для экспертной оценки показателей качества управления (менеджмента).
Таблица 5.1 – Характеристика шкал для экспертной оценки показателей качества управления (менеджмента)

№ п/п	Количество градаций шкалы	Достоинства	Недостатки
1	Две: «хорошо»/«плохо»	Простота работы эксперта	Радикализм: не учитываются промежуточные состояния показателя
2	Три: «хорошо»/«средне»/«плохо»	Простота работы эксперта	Опасность формальной оценки: эксперту «удобнее» оценить любой показатель по среднему
3	Четыре: «хорошо»/«почти хорошо, выше среднего»/«почти плохо, ниже среднего»/«плохо»	Простота работы эксперта, достаточная адекватность оценки	Чем больше градаций, тем адекватнее оценка. Четыре градации – минимум
4	Пять: «хорошо»/«почти хорошо, выше среднего»/«средне»/«почти плохо, ниже среднего»/«плохо»	Повышение адекватности оценки	Трудность формулирования градаций шкалы, объективно различимых для эксперта. Сложность работы эксперта
5	Свыше пяти	Повышение адекватности оценки	Сложность формулирования градаций шкалы, объективно различимых для эксперта, возрастает. Сложность работы эксперта возрастает