Достижения вузовской науки 2023

 
Рис. 2. Наиболее распространенные проблемы сервисного обслуживания, % 
44% 
31% 
12% 
7% 
6% 
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Несвоевременная 
доставка
Плохое качество 
товара 
Деффекты и 
повреждения товаров 
Другое 
Проблемы с 
документацией 
Элементы сервисной ло-
гистики 
Предтранзакция 
 
Посттранзакция
Транзакция

---

ДОСТИЖЕНИЯ ВУЗОВСКОЙ НАУКИ 2023
67 
www.naukaip.ru
Анализируя логистическое обслуживание, следует отметить, что наличие недовольных клиентов 
далеко не редкое явление. В опросах поставщиков закупок и дистрибуции, представленных 
ShyconAssociates, есть несколько распространенных сбоев в обслуживании, включая позднюю достав-
ку, дефектные продукты, поврежденные товары и снятые с производства продукты. Несвоевременная 
доставка является наиболее важной проблемой, так как на нее приходится 44% всех жалоб клиентов 
(рис. 2).
При этом дефектные продукты и повреждения товаров составляют около 12%, а плохое качество 
товара составляет около одной трети от общего количества жалоб (31%). Поэтому наиболее важными 
элементами логистического обслуживания клиентов считаются [6, с. 90]: 
• 
своевременная доставка; 
• 
скорость заполнения заказа; 
• 
состояние продукта; 
• 
точная документация. 
По мере роста предприятия цепочка поставок становится все более сложной. Для крупного биз-
неса или сложной цепочки поставок поддержание идеального сервисного обслуживания клиентов мо-
жет стать сложной задачей из-за множества этапов и вовлеченных людей, поскольку каждый из этих 
людей и этапов, участвующих в процессе доставки, постоянно влияет на репутацию компании через 
опыт клиентов [3, с. 118].
Точная взаимосвязь между продажами и обслуживанием покупателей варьируется в зависимости 
от отрасли и конкретного бизнеса. Как правило, когда логистическое обслуживание плохое, продажи 
снижаются. По мере того, как услуги становятся выше уровня, предлагаемого конкурентами, можно 
ожидать увеличения продаж, поскольку превосходное обслуживание увеличивает удержание суще-
ствующих клиентов и привлекает новых. Когда уровень сервиса фирмы достигает этого порога (уровня, 
предлагаемого конкуренцией), дальнейшее улучшение обслуживания по сравнению с конкуренцией 
может показать хорошее стимулирование продаж. 
Следует отметить, что существуют определенные затраты, связанные с предоставлением логи-
стического обслуживания клиентов. По мере повышения уровня логистического сервиса растут и за-
траты, связанные с предоставлением этой услуги. Например, компаниям приходится тратить больше 
денег, чтобы повысить уровень выполнения заказов с 90% до 95%.
То есть, по мере увеличения уровня активности для удовлетворения более высоких уровней об-
служивания клиентов затраты увеличиваются с возрастающей скоростью. Это общее явление, наблю-
даемое в большинстве видов экономической деятельности, поскольку они вынуждены выходить за 
пределы своей максимальной эффективности.
Определение доходов и затрат для каждого уровня обслуживания предоставит специалистам по 
логистике отправную точку для принятия важного решения. Выручка, время цикла, стоимость отгрузки, 
погрузочно-разгрузочные работы и затраты на складские запасы – вот некоторые из факторов, опреде-
ляющих оптимальный уровень обслуживания. Каждый уровень обслуживания имеет соответствующие 
затраты [4, с. 130]. 
Следовательно, обслуживание клиентов является очень важным показателем эффективности 
логистической системы. Многие меры и процессы позволяют специалисту по логистике получить об-
ратную связь от клиента об их эффективности. Поговорка о том, что клиент всегда прав, может быть, 
не всегда верна, но, безусловно, царит в большинстве компаний. Сложность, добавленная глобальной 
экономикой, повысила видимость обслуживания клиентов в логистике и подчеркивает важность изме-
рения и изучения процесса.
Хорошо организованное обслуживание клиентов, адаптированное к требованиям рынка, дей-
ствительно является продуктом всей логистической деятельности и в то же время ориентиром, с по-
мощью которого пользователи оценивают эффективность всей системы сервисной логистики предпри-
ятия. 
Тем не менее в российских компаниях управление качеством сервисного обслуживания осложня-
ется не только вышепредставленными проблемами, но и меж функциональными противоречиями.

---