Эффективности

количество продукции, выпущенной без брака и прошедшей контроль качества 
без брака. 

---

57 
Некоторые компании используют показатель «доработка» - время, 
потраченное на доведение товара или услуги до определенной кондиции.
Рассмотрим также на примере сервисных компаний показатели, рост 
которых свидетельствует о снижении качества: 

долгий период ожидания,

неточная информация, 

периодическая недоступность необходимых услуг, 

невыполнение заказа или сделки, 

финансовые потери клиента,

неадекватное отношение к клиенту, 

несвоевременное и неполное предоставление информации. 
Последняя стадия производственной цепочки — это послепродажное 
обслуживание. Оно включает в себя: 

гарантийное и сервисное обслуживание,

возврат некачественного товара (с обменом или оплатой издержек 
покупателя), 

выставление счетов и получение денег, 

особые виды обслуживания типа утилизации отходов. 
Здесь можно использовать те же показатели, что и у предыдущего 
процесса: временной цикл, качество и затраты. 
Временной цикл - от момента поступления заявки до полного устранения 
поломки - оценивает скорость реакции на возникшую проблему. 
Качество определяется процентом выполненных по первому требованию 
заявок относительно числа повторных вызовов. 
Показатель затрат отражает эффективность - стоимость ресурсов, 
использованных для оказания послепродажных услуг. 
К показателям, характеризующим эффективность бизнес- процессов 
относятся и показатели производительности труда сотрудников, без них 
картина показателей компании была бы не полной. К ним относятся: 

---

58 

продажи в руб. (долларах) на сотрудника;

прибыль в руб. (долларах) на сотрудника;

число единиц продукции, произведенных одним сотрудником;

стоимость единицы продукции в расчете на трудозатраты;

затраты на энергоносители на единицу продукции;

отношение количества произведенных единиц со знаком качества к 
затратам на сырье. 
Также компания, как правило, используют показатели, связанные с 
особенностями деятельности, например, для авиакомпаний: количество полетов 
в день. 
Показатели безопасности. Безопасность влияет на моральное состояние, 
производительность сотрудников и общие финансовые результаты. Правильно 
выбранный набор показателей безопасности сочетает в себе параметры, 
касающиеся как результатов, так и превентивных мер. 
Обычная производственная компания осуществляет оценку числа 
внештатных ситуаций, вызвавших простой в работе, количества чрезвычайных 
ситуаций и сумм, выплаченных рабочим в качестве компенсации. 
Далее рассмотрим пример показателей оценки эффективности процессов 
и технологий. 
Таблица 4.3 
Пример системы оценки эффективности процессов и технологий [3, с.128] 
Измеряемый 
показатель 
Вес 
Результат 
Взвешенный 
результат 
Целевой 
показатель 
Производительность 
20% 
80% 
16 
18 
Длительность цикла 
25% 
86% 
21,5 
21 
Индекс безопасности 
15% 
100% 
15 
15 
Индекс доработки 
40% 
82% 
32,8 
36 
Итого 
85,3 
90 
 

---

59 
Показатели охраны окружающей среды и общественной безопасности. 
Помимо потребностей акционеров, клиентов и сотрудников компаниям 
необходимо помнить и о других стейкхолдерах, на которых их деятельность 
оказывает влияние.
Например, нефтяная или химическая компании непременно должны 
поддерживать на хорошем уровне такие показатели эффективности в сфере 
охраны окружающей среды, как безопасность выбросов и отсутствие 
загрязнения сточных вод. 
На рисунке 4.3. представлены популярные KPI по направлению «бизнес-
процессы» с указанием процента частоты использования. 
Рис. 4.3. Популярные показатели по проекции «бизнес-процессы» 
Составляющие операционного менеджмента: развитие и поддержание 
отношений с поставщиками. Цели и показатели управления отношений с 
поставщиками.