И. И. Маҳмудов Фуқаролар қабулида мулоқот маданияти қоидаларига риоя этиш шартлари

диққатнинг суҳбатдошга йўналганлиги – визуал, яъни кўз контакти, гапирувчига ҳурмат, сабр-тоқат, тинглашга тайёрлик;

фаоллик – мақсадга йўналганлик, қайта алоқа, тушунарли баён этиш, одоб-интизом;

хайрихоҳлик – устунликка интилмаслик, ўз ҳиссиётини назорат этиш, маълумотни эътироз билдирмай қабул қилиш, салбий ҳиснинг йўқлиги, оптимал нутқ темпи.

Мулоқотнинг масалани муҳокама қилиш босқичидаги асосий хусусият – муаммо мазмуни юзасидан иккала томонда бир хил тасаввурнинг шаклланиши, суҳбатдошлар бир-бирини тўла тушунишига эришишдир. Аммо, мулоқот давомида қатор тўсиқлар мавжудки, улар суҳбатдошдан келаётган маълумотни тўла тушунишга халақит беради. Маълумот алмашуви босқичларини ёдда тутиш ва унга мувофиқ келувчи фаол ақлий ҳаракатни қўллаш тўсиқларни муваффақиятли енгиб ўтишни, маълумот йўқолишини иложи борича камайтириш имконини беради.
Бу босқичда прокуратура ходимидан зеҳн, ўткир ақл идрок талаб этилади. Кўп ҳолларда, прокуратура ходими шу пайтда фуқаронинг аризасини ўқийди, олиб келинган хужжатлар билан танишади ва уни тинглайди. Хужжатлар билан танишиш ва аризани ўқиш давомида қоғозни вертикал ҳолатда ушлаш ва бу орқали мурожаатчи билан контактни сақлаб қолиш зарурлиги ҳақида юқорида гапириб ўтган эдик.
Ишонч билан айтиш мумкинки, хизмат мулоқотида ва муносабатлар анча таранглашиб турган вазиятда фаол тинглаш малакаларини намойиш этиш талаб этилади. Одатда, фаол тинглашнинг уч хил малакаси фарқланади: 1) Аниқлаштириш; 2) Савол билан мурожаат этиш; 3) Эшитилган маълумотни такрорлаш. Аниқлаштириш бу, эшитилган маълумотга аниқликлар киритиш, баъзи жойларини янада пухтароқ ўрганиш мақсадида саволлар беришдан иборат. Масалани аниқлаштириш чоғида суҳбатдошда унинг муаммосига кириб бораётгандай, уни янада чуқурроқ ўрганаётгандай туйғу пайдо бўлади ва суҳбатдошлар ўртасидаги ўзаро ҳиссий яқинлик шакллана бошлайди. “Савол бериш” фаол тинглаш усули сифатида суҳбатдошда унинг муаммосига қизиқиш борлигини ифодалайди, суҳбатдошлар ўртасида ўзаро ишонч муҳитини яратади. Савол беришда биз бирон лавҳани аниқлаштирамиз, айтиб берилган ҳодисадаги айрим жойларни тўлдирамиз ва воқеани миямизда бир бутун акс эттиришга ҳаракат қиламиз. Ва яна бир услуб, бу такрорлаш усули. Такрорлаш орқали эшитган маълумотимизни тўлиқ ёки унинг асосий мазмунини суҳбатдошимизга қайта айтиб ўтамиз ва масалани қанчалик аниқ тушунганимизни текшириб оламиз. Ходим такрорлаш усулидан фойдаланар экан, бу орқали масала янада аниқлаштирилади, ходим томонидан суҳбатдошга муаммони қанчалик тушунганлик даражаси намойиш этилади. Умуман олганда, уччала санаб ўтилган фаол тинглаш усуллари ичида энг самаралиси ва суҳбатдошда ижодий таассурот уйғотувчи усул такрорлаш бўлиб ҳисобланади. Чунки, фаол тинглашнинг такрорлаш усули олдинги усулллардан фарқ қилган ҳолда суҳбатдошга ҳеч қандай зўриқиш бермайди ва у хотиржам ўтирган ҳолда ўзи айтган масалага ташқи томондан қараш имкони пайдо бўлади.
Одатда такрорлаш усулининг 3 хил тури фарқланади: А) эшитган маълумотни тўлиқ такрорлаш, Б) эшитган маълумотнинг асосий мазмунини такрорлаш ва В) баён этилаётган матн тугамасдан туриб, унинг ниҳоясини суҳбатдошга айтиш. Масалан, “Тушундим, тушундим, демак воқеа шу билан ..... якунланди, шундайми?”. Эътибор берилса, айнан В шаклдаги такрорлаш усулини қўлланган пайтда суҳбатдошимизнинг гапини тушунишда хатога йўл қўйиш эҳтимоли ошади. Чунки, ҳали тугалланмаган гапнинг мазмунини олдиндан айтиш ва уни тўғри англаш эҳтимоли анча кам. Такрорлашлар ичида энг самаралиси сифатида А шаклдаги вербализация эътироф этилади, буни қўллаш давомида минимал даражада хатога йўл қўйилади.
Мулоқотнинг иккинчи босқичи, яъни масалани муҳокама қилиш босқичидаги асосий вазифа иложи борича суҳбатдош айтмоқчи бўлган гапни тўғри ва буткул тушунишдан иборат. Шунинг учун, фаол тинглаш усуллари ва айниқса такрорлаш усулидан фойдаланган ҳолда ходим келган фуқаронинг арзини тушунганини намойиш этиши керак.
Хизмат мулоқотининг учинчи босқичи “Муаммо ечимларини излаш” деб аталади ва ходимдан масалага ижодий ёндошувни талаб қилади. Бунда ходим олдида икки хил ҳаракат қилиш имконияти бор. Биринчиси, бирон стандарт ечимни қўллаш, яъни доимо қўлланиб келинаётган усуллардан бирига мурожаат этиш. Кўп ҳолларда бундай усул сифатида фуқаронинг аризасини ва хужжатларини бирон бўлимга узатишу ва фуқарога стандарт (“Аризангиз қонун доирасида кўриб чиқилади”) жавобини бериш ҳисобланади. Лекин, айрим пайтда шундай қийин вазиятлар юзага келадики, бунда шу пайтга қадар қўлланган ечимлар иш бермай қўяди ва вазият ҳақиқий муаммоли тус олади. Бундай вазиятни ностандарт деб атаймиз ва бу пайтда ходимдан муаммога ижодий ёндошув талаб қилинади. Ностандарт вазиятда юзага келган муаммони ечиш учун инсон мавжуд шароитдан четга чиқиши, масалага мутлақо бошқа нуқтадан қараши лозим. Ижодийлик масала ечимига кам алоқаси бўлган омилларни инобатга олиш ва улардан оқилона фойдаланишни назарда тутади. Масалан, фуқаролар мурожаатида шундай аризалар борки, уларнинг ечимини мавжуд қонунлар доирасида тополмаймиз. Бундай шароитда мавжуд муаммони ҳал қилиш учун бир нечта фуқаролик институтларининг иштироки талаб қилинади.
Масалага оид муммони ҳал қилишнинг асосий хусусияти шундаки, биз таклиф этадиган ечим фуқаро муаммосининг у ёки бу даражада ҳал бўлишига албатта даҳлдор бўлиши керак. Шуни алоҳида ёдда тутиш керакки, ҳар қандай муаммони ҳал қилишда олдимизда бир нечта ечим вариантлари бор. Прокуратура ходими муаммо билан тўқнаш келаркан муаммонинг бир нечта ечимларини кўз олдидан ўтказа олиши лозим. Бунинг учун ҳатто муаммога ёндошувнинг махсус технологияси таклиф этилади. Бунга биноан, фуқаро билан муносабатда бўларканмиз, юзага келган муммони ҳал қилишнинг камида бешта варианти ҳақида ўйлаб кўриш имкониятимиз бор. Биринчи вариант - Сизга қулай бўлган йўлни таклиф қилиш, бунда асосан бир томоннинг (Сизнинг) манфаатлари кўзда тутилади ва иккинчи томоннинг (фуқаронинг) манфаати хақида мутлақо қайғурилмайди. Иккинчи йўл, фуқаро таклиф этаётган йўлдан бориш ва ҳатто бу йўл Сизга оғир бўлса ҳам бошқа одам айтаётган масала ечимини қабул қилиш. Лекин бундай йўл баъзан қонунга ёки масалани ҳал қилишнинг ўрнатилган тартибига зид бўлиши мумкин. Бундай вазиятда Сиз ютқизиқда қоласиз мурожаатчи эса ютиб кетади. Муаммни ҳал қилишнинг учинчи вариантида масалани ҳал қилишни пайсалга соламиз, уни номаълум муддатга чўза бошлаймиз. Афсуски, айрим пайтда эртага келинг, индин келинг кабиридаги ишлар айнан шу тоифа ҳал қилиш турига қиради. Натижада масала ҳал бўлмайди, фуқаро овора бўлади ва эртага яна сизнинг олдингизга келади ва яна шу масалага вақтингизни бағишлашга мажбур бўласиз. Муаммони ҳал қилишнинг бундай тури масалани ҳал қилишдан қочиш дейилади ва фуқаролар қабулида фақат зарур вазиятдагина ушбу усулга мурожаат этиш мумкин. Масалан, айнан шу муаммога тегишли мутахассиснинг эртага бўлиши, жавобни икки уч кун кутиш зурарати каби ҳолларда. Муаммоли вазиятга нисбатан муносабатнинг кейинги босқичи компромисс деб аталади ва бунда муаммо ярим чала ҳал қилинади. Бундай ёндошувда масала қисман ҳал бўлади ва ходим ҳам масала ечимидан кисман қониқади. Лекин, иккала томонда ҳам масаланинг охиригача ҳал этилмаганлиги ҳисси қолиб кетади. Ва бешинчи стратегия энг мақбул вариантни таклиф қилади. Бунда масала ечими иккала томонни қониқтирувчи йўлдан боради. Натижада, музокарадаги иккала томон ҳам ўзига мос ва мақбул ечимга эга бўлади. Амалий нуқтаи назардан таҳлил қилинса, ушбу ҳолатда мурожаатга келган фуқаро ўзига керакли милакалди хизматни ҳис этади ва хизмат кўрсатган ходим ҳам ўз иши натижасидан қаноатланади.
Мулоқотнинг якунловчи, тўртинчи босқичи “Қарор қабул қилиш ва суҳбатни якунлаш” босқичи деб аталади. Бунда ўтган бутун суҳбат жараёнига хотима берилади. Барча асосий хулосалар такрорлаб ўтилади. Мулоқотнинг бу босқичида фуқаро кутадиган асосий натижа, қандай жавобни ва қачон олишидир. Кўпинча фуқаролар томонидан кутув шунчалик кучли бўладики, айрим одамлар жавобни ҳозироқ олиб кетмоқчи бўлишади ва вазиятга нисбатан нореал талабларни қўйишади. Шунинг учун, суҳбатни якунлаш пайтида фуқарога унинг масаласи қай тартибда кўриб чиқилишини анча батафсил тушунтириш керак.
Юқорида баён хизмат мулоқоти босқичлари музокаралар олиб бориш соҳасида маҳорати юқори бўлган инсонларни кузатиш асосида ишлаб чиқилган тизимлашган технология бўлиб, бу малакани ихтиёрий равишда ўзлаштириш мумкин. Қийин вазиятларда малакали мулоқот олиб борадиган шахсларни кузатиш давомида ҳам юқорида баён этиб ўтилган босқичларга риоя қилиш ва уларни қайсидир даражада қўллаш қайд этилган. Хулоса қилилаган бўлсак шуни таъкидлаш лозимки, юқорида баён этилган ҳолатлар фуқаролар билан мулоқот қуриш жараёнида давомий равишда ишлатиб борилиши керак. Кун давомида ҳар бир фуқаро билан мулоқот қуриш жараёнида ҳеч бўлмаганда биронта босқични ишлатишга ҳаракат қилинг.
Лекин, контакт ўрнатиш босқичи доимий ва мунтазам ишлатиладиган заруратга айланиши лозим. Хизмат мулоқоти жадвалини ёд олинг ва уни доимо хаёлан тасаввур қилиб боринг, фуқаро билани мулоқотда бўлиб турган пайтда жадвалда келтирилган босқичларнинг қай бирида турганингизни кўз олдингиздан ўтказинг. Мазкур технологияга ўргатиш бўйича ташкил этилган тренинглар тажрибасига кўра, хизмат мулоқоти давомида шу босқичларга амал қилган ва малака даражасида эгаллаган мутахассисларда мижозлар билан ишлаш вақти анча камайган, мулоқот сифати ошган ва олиб борилган қоқнпқанлик