Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать


Download 0.89 Mb.
Pdf ko'rish
bet42/111
Sana22.02.2023
Hajmi0.89 Mb.
#1221633
1   ...   38   39   40   41   42   43   44   45   ...   111
Bog'liq
Слон на танцполе Герман Греф


Глава 11
124
как солдат на вошь, не имел ничего общего с сервисной компа-
нией, которую он мечтал построить. Президент Сбербанка при-
зывал сотрудников «фокусироваться на клиенте и на его потреб-
ностях». Но с грустью добавлял: «Это проблема для нас, потому 
что мы выросли в другом обществе. Мы традиционно не очень 
настроены на волну уважения индивидуальности и личностных 
интересов».
Попытки клиентов старого Сбербанка звонить в злополучные 
отделения или писать письма администрации были одинаково 
бесплодны. По старорежимной привычке многие изливали него-
дование в книге жалоб и предложений. Но даже самые наивные 
понимали, сколь мизерны были шансы чего-то добиться таким 
способом. Книгу скрывали от начальства, а иногда просто не да-
вали посетителям (лично не раз наблюдал подобную картину в от-
делениях). Теперь ее исписанные страницы служили лишь одним 
из притоков жалобной реки. Клиенты звонили в call-центр — при 
предыдущем руководстве банка его в привычном смысле про-
сто не существовало. Граждане также привыкали писать прямо 
на корпоративный сайт. В середине 2009 года там даже на какое-
то время появился раздел под броским названием «Сбербанк 
против коррупции», целью которого было облегчить гражданам 
передачу обращений. С запуском ЦСКО претензии прямиком на-
правлялись в отдел расследований. Там поднимали всю историю 
транзакций и принимали решение по существу. На все про все 
отводилось до 30 дней. Но в четырех из пяти случаев хватало ра-
бочей недели, уверяли меня в центральном офисе банка.
Жалобы и претензии (последние имели денежное выражение) 
поступали не только по официальным каналам. Страсти кипели 
на просторах интернета. Сбербанк посчитал нужным пустить 
«В мультфильме 
про Простоква-
шино один из 
главных героев 
тратил очень много 
времени, чтобы 
фотографировать 
какого-нибудь 
лесного обитателя, 
и готов был бегать 
еще столько же, 
чтобы вручить 
герою получивший-
ся фотопортрет. Да, 
конечно, такая кли-
ентоориентирован-
ность не может не 
внушать уважения, 
однако непро-
дуктивная трата 
времени вызывает 
сожаление».
ИЗ ПИСЬМА «ДОБРОЕ 
УТРО, СБЕРБАНК!» 
(07.2011)


125
Я буду жаловаться
в дело этот гигантский пласт неограненной информации, кото-
рый другие компании чаще всего старались не замечать. В недрах 
центрального аппарата — в Управлении общественных связей — 
возникло подразделение с трогательным названием Служба за-
боты о клиентах. Начали с ежедневного просмотра 300 обраще-
ний. Сырье для выборки поставлял внешний партнер, который 
проводил мониторинг всех свежих упоминаний о банке на фору-
мах и в социальных сетях. Когда удавалось связаться с автором 
тирады и выяснить детали, формировалась претензия — спуско-
вой крючок расследования.
Проект выходил незаурядным хотя бы по составу команды. 
Средний возраст участников не превышал тридцати лет, и мож-
но было подумать, что б´
ольшую часть своей сознательной жиз-
ни эти молодые люди провели в Сети. Впрочем, по крайней мере 
один из сотрудников перебрался сюда из обычного отделения, 
где работал заместителем заведующего. В прежние времена ни-
кто не стал бы тратить время и деньги, чтобы установить связь 
с броуновским миром социальных медиа. Отношения банка с Ру-
нетом, по сути, ограничивались работой безликого громоздкого 
сайта. Содержание блогов волновало казьминскую администра-
цию не больше, чем надписи на заборах.
Первый серьезный заход Сбербанка в социальные сети состоял-
ся в конце 2009 года. За время действия новогоднего спецпроекта 
«Свечи» на Odnoklassniki.ru в него удалось вовлечь более 7,3 млн 
участников (или примерно каждого шестого зарегистрированно-
го на сайте пользователя). Результат бил все рекорды. «Ни один 
из брендов в России и близко не подобрался к такому количеству 
вовлеченных участников», — с гордостью заявляла глава Управ-
ления маркетинга банка Наталия Германова. Акция «Вконтакте» 


Download 0.89 Mb.

Do'stlaringiz bilan baham:
1   ...   38   39   40   41   42   43   44   45   ...   111




Ma'lumotlar bazasi mualliflik huquqi bilan himoyalangan ©fayllar.org 2024
ma'muriyatiga murojaat qiling