Mavzu: хизматлар соҳасида инновациялар reja

5 – savol bayoni: Xizmat innovatsiyasi va iste'molchi. Ularni ajratib turadigan xizmatlarning muhim xususiyatlaridan biri shundaki, mijozlar xizmatlarni birgalikda ishlab chiqaruvchilardir. Shu sababli, mijozlarning xizmatlarda o'ynaydigan roli mahsulot ishlab chiqarishga nisbatan muhimroqdir. Muhimi, Lusch va Nambisan yangi mahsulotni ishlab chiqish jarayonida mijozlarni jalb qilishning uch xil usulini aniqladilar: mijoz resurs sifatida, mijoz hamkorlikda ishlab chiqaruvchi va mijoz sifatida foydalanuvchi. 15.6-jadvalda iste'molchilar har bir bosqichda yangi xizmatlarni ishlab chiqish jarayoniga o'z ma'lumotlarini taqdim etishlari mumkin bo'lgan qo'shimcha usullarni ko'rsatadi. An'anaga ko'ra, sifat funktsiyasini joylashtirish (QFD) ushbu bosqichda qo'llaniladigan eng keng tarqalgan usul bo'lib kelgan. QFD to'g'ridan-to'g'ri munozaralar yoki intervyular, so'rovlar, fokus-guruhlar, mijozlar spetsifikatsiyalari, kuzatuvlar va boshqalar kabi bozorni o'rganishning ma'lum usullari orqali mijozlar talablarini mahsulot yoki xizmatning dizayn xususiyatlari bilan bog'lashga qodir bo'lgan tizim sifatida ta'riflangan.


15.6-jadval. Yangi xizmatlarni ishlab chiqish jarayoniga mijozlarning hissasi



Iste'molchi foydalanuvchi asboblar to'plami. NPD adabiyotida mijozlarni jarayonning dastlabki bosqichida jalb qilish va g'oyalarni to'liq qamrab olish uchun ularni jarayonga integratsiya qilish zarurligi haqida ko'p yozilgan. Shunga qaramay, NPDda mijozlarning ishtiroki cheklangan va aksariyat sohalarda passiv bo'lgan. NPDda iste'molchilardan cheklangan foydalanishning ko'plab sabablari bor, lekin, ehtimol, eng cheklovchi omil bu mijozlar va ishlab chiqaruvchilar o'rtasidagi aloqani uzishdir. Yana bir sabab shundaki, marketing sohasidagi tadqiqotlar ko'p yillar davomida iste'molchilardan innovatsion bozor takliflari, ayniqsa uzluksiz yangi mahsulotlar haqida qimmatli tushunchaga ega bo'lish juda qiyin va ba'zan noto'g'ri ma'lumotlarga olib kelishi mumkinligini ko'rsatdi. Darhaqiqat, iste'molchilarning tez-tez javoblari "Men bir xil mahsulotni xohlayman, faqat arzonroq va yaxshiroq". Von Hippel iste'molchilar o'z ehtiyojlarini tushunish va ifodalashda qiyinchiliklarga duch kelishlarini taklif qildi va bu hodisani "yopishqoq ma'lumot" deb ta'riflaydi; ya'ni uzatish qiyin bo'lgan ma'lumot (so'zsiz bilim tushunchasiga o'xshash). Elektron xizmatlar innovatsiyalarini birgalikda yaratish ko'plab firmalar tomonidan o'z faoliyatini yaxshilash uchun foydalanilmoqda. Biroq, so'nggi tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, "foydalanuvchi asboblar to'plami" "yopishqoq ma'lumot" deb ataladigan ma'lumotlarni uzatishni osonlashtirishi va firmalarga mijozlarning aniq ehtiyojlari va istaklarini yaxshiroq tushunishga imkon berdi. Yangi xizmatlarni ishlab chiqish jarayonida iste'molchilardan samarali foydalanishning ushbu qiyinchiliklarini hisobga olgan holda, firmalar qanday yo'l tutishlari kerak?
Texnologiya bo'yicha oldingi bo'limda ba'zi ko'rsatkichlar bo'lishi mumkin. Bugungi kunda texnologiya mijozlarni mahsulot va jarayonni ishlab chiqish jarayoniga jalb qilish va integratsiyalashning innovatsion usullarini ta'minlaydi. Shu nuqtai nazardan, yangi texnologiyalar, ayniqsa, "asboblar to'plami" ko'rinishida, iste'molchilar va ishlab chiqaruvchilar o'rtasidagi aloqani yaxshilash uchun katta imkoniyatlarni taqdim etadi. Franke va Pillerning tadqiqoti "foydalanuvchi innovatsiyasi va dizayni uchun asboblar to'plami" tomonidan yaratilgan qiymatni tahlil qildi. Bu yangi mahsulot ishlab chiqish va dizaynga mijozlarni integratsiyalash usuli edi.
Asboblar to'plami deb ataladigan narsalar mijozlarga o'z mahsulotlarini yaratishga imkon beradi, bu esa o'z navbatida ishlab chiqaruvchi tomonidan ishlab chiqariladi. Oddiy shakldagi asboblar to'plamiga misol sifatida raqamli oilaviy fotosuratlarni Internet orqali yuklash va ularni kiyim yoki stakan kabi mahsulotlarga bosib chiqarish orqali shaxsiylashtirilgan mahsulotlarni ishlab chiqish va shu bilan iste'molchilarga o'zlari uchun shaxsiy mahsulotlarni yaratish imkonini beradi. Innovatsiyalar uchun foydalanuvchi asboblar to'plami ma'lum bir mahsulot yoki xizmat turiga va ma'lum ishlab chiqarish tizimiga xosdir. Ushbu umumiy cheklovlar doirasida ular foydalanuvchilarga innovatsiyalar uchun haqiqiy erkinlik beradi, bu ularga iterativ sinov va xatolar orqali o'zlarining shaxsiy mahsulotlarini ishlab chiqishga imkon beradi. Tomke va von Hippel tomonidan olib borilgan tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, asboblar to'plami bozor segmentlari qisqarganda va mijozlar tobora ko'proq moslashtirilgan mahsulotlarni so'raganda foydali bo'ladi. Biroq, asboblar to'plamidan foydalanish etkazib beruvchilarning xarajatlarini oshirishga olib kelishi mumkin. Masalan, Jeppesen iste'molchilarni qo'llab-quvvatlashga bo'lgan ehtiyoj ortib borayotganligi sababli asboblar to'plamidan foydalanish etkazib beruvchilar uchun qimmatga tushishi mumkinligini aniqladi. Bu asosan iste'molchilar duch keladigan qiyinchiliklarni bartaraf etish bilan bog'liq. Bundan tashqari, u ushbu sharoitda iste'molchilarning iste'molchiga o'zaro ta'sirini ta'minlaydigan iste'molchilar hamjamiyatlari iste'molchi sohasida asboblar to'plamidan foydalanish bilan bog'liq muammolarni hal qilishni osonlashtirishi va shu bilan operatsion xarajatlarni kamaytirishi mumkinligini aniqladi.
Foydalanuvchilarni dizayn va ishlab chiqarish jarayoniga integratsiyalash g'oyasi talabning ortib borayotgan individuallashuviga munosabat bildirishga majbur bo'lgan kompaniyalar uchun istiqbolli strategiyadir. So'nggi bir necha yil ichida ko'plab firmalar o'z mijozlari bilan muloqot qilish mexanizmi sifatida internetga murojaat qilishdi. Shunisi e'tiborga loyiqki, internet ishlab chiqaruvchilarga chakana va ulgurji sotuvchilar kabi vositachilarga ehtiyoj sezmasdan o'z mijozlari bilan bevosita muloqot qilish imkonini beradi. Ba'zi mahsulot toifalarida, xususan, dasturiy ta'minot bilan bog'liq bo'lgan sohalarda Internet firmalarga mijozlar guruhlari bilan o'zaro aloqada bo'lish va mijozlarga mijozlar bilan muloqot qilish imkoniyatini beradi. Kuchli foydalanuvchi tarmoqlari mahsulot g'oyalari, texnologiya g'oyalari yoki, eng muhimi, kompaniya imkoniyatlari atrofida o'rnatilishi mumkin. Ya'ni, haqiqiy yangi mahsulot imkoniyatlari ishlab chiqilishi mumkin. Bu, ayniqsa, onlayn qimor o'yinlari, onlayn auktsionlar, ijtimoiy tarmoqlar va internet-bankingda bo'lgani kabi firmalarga katta afzalliklarni taqdim eta oladigan yangi texnologiyalar paydo bo'layotgan dinamik bozorlarda to'g'ri keladi.