Монография Москва ООО «юридическая фирма контракт»

§ 9. Альтернативное урегулирование споров с участием потребителей 
211
ими жалоб, количество и процент удовлетворенных жалоб, отзывы 
потребителей и ряд другой информации. База данных содержит 
36 сегментов рынка и 483 компании. 44,16% жалоб, т.е. почти поло-
вина, относятся к деятельности операторов связи (телефонная связь, 
Интернет, телевидение). Два других значительных сегмента — это 
финансовые организации (21,43% жалоб) и различные базы данных, 
содержащие информацию о потребителях (12,03% жалоб)
1
.
Алгоритм урегулирования конфликта следующий: потребитель 
регистрируется в системе и проверяет, что соответствующая компа-
ния также зарегистрирована в системе; затем потребитель заполняет 
размещенную на платформе форму жалобы с возможностью прило-
жения необходимых документов и регистрирует ее в системе; в тече-
ние 10 дней компания обязана ответить потребителю по его жалобе; 
в течение 20 дней потребитель имеет право сделать пометку в систе-
ме, была ли его жалоба разрешена или нет, указать уровень своей 
удовлетворенности полученной услугой, поставив оценку от 1 до 5, 
и оставить комментарии. В случае недостижения урегулирования 
конфликта через платформу потребитель может напрямую обратить-
ся к традиционным каналам обслуживания Procon (фонды защиты 
прав потребителей) или в Департамент охраны и защиты прав потре-
бителей, прокуратуру, суд, а также в другие органы Национальной 
системы защиты прав потребителей.
В Российской Федерации онлайн-платформа, с помощью которой 
можно было бы урегулировать споры с участием потребителей (да-
лее — платформа ОРС), в настоящее время отсутствует. Создание 
сервиса, функционирующего на портале госуслуг, аналогичного по 
функционалу платформе ОРС, предусматривается вышеуказанным 
законопроектом № 1138398-7 об альтернативных онлайн-механизмах 
урегулирования споров
2
. Это могло бы упростить защиту потреби-
тельских прав и в целом сыграть превентивную роль в отношении 
допущений со стороны бизнеса малозначительных нарушений, рас-
считанных на бездействие со стороны потребителя. 
1
В среднем продавцам понадобилось 6,39 дня для ответа на претензию, а по жало-
бам в связи с покупками, совершенными онлайн, ответ был дан в среднем в тече-
ние 5,31 дня.
2
Онлайн-платформа разрешения споров (по терминологии законопроекта — он-
лайн-сервис урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей) пред-
ставляет собой электронный сервис единого портала государственных и муници-
пальных услуг, обеспечивающий процесс предъявления, рассмотрения и удовлет-
ворения требований потребителей, связанных с продажей товаров (выполнением 
работ, оказанием услуг) с использованием информационно-телекоммуникаци-
онной сети «Интернет».

---