O‘zbekiston respublikasi oliy va o‘rta maxsus ta‘lim vazirligi tosnkent moliya instituti

CRM-tizimlar tuzilishi 
Iste‘molchilar bilan o‗zaro aloqalar jarayonlari o‗z ichiga quyidagi masalalar 
to‗plamini olishi mumkin: maqsadli iste‘molchilarni yuzaga chiqarish, savdoni 
boshqarish, axborot almashinuvini optimallashtirish, mijozlar bilan munosabatlarni 

---

209 
yaxshi yo‗lga qo‗yish va samaradorligini oshirish, mijoz talablarini aniqlash, 
teskari aloqa tahlilini olib borish va shu kabilar.
Bunday masalalar doirasi kengligidan ularni guruhlar bo‗yicha 
tizimlashtirish mumkin. Bu guruhlar iste‘molchilar (mijozlar) bilar o‗zaro 
aloqadorlik sikli asosiy jarayonlarni shakllantiradi. Mavjud CRM-tizimlari tuzilishi 
bu siklning har bir bosqichini quvvatlab turishga yo‗naltirishga asoslangan holda 
ishlab chiqilgan. 
Umumiy holda, sikl o‗z ichiga quyidagilarni oladi: 
– marketing; 
– savdo; 
– xizmat ko‗rsatish. 
CRM-tizimlar echayotgan masalalar guruhi mijozlar bilan o‗zaro aloqalarni 
boshqarish bo‗yicha asosiy talablarni amalga oshirishga imkon beradi. 
Bunday guruhlar qatoriga quyidagilarni kiritish mumkin: 
– savdoni boshqarish. Savdoni boshqarish bilan bog‗liq masalalar guruhi 
buyurtmalar bajarilishini avtomatlashtirishga imkon beradi. CRM-tizimlarning bu 
elementi mijoz buyurtmalarini o‗z vaqtida va kerakli miqdorda amalga 
oshirilishiga javob beradi. Bundan tashqari, ular yordamida mijozning barcha 
buyurtmalarini kuzatib borish, savdoda kerakli zaruriy hujjatlarni yaratish, mijozga 
xizmat ko‗rsatish bo‗yicha xodimning keyingi harakatlarini rejalashtirish mumkin; 
– marketingni boshvarish. CRM-tizimlarning bu elementi mijozlar bilan 
ishlashni quvvatlab turish va avtomatlashtirish, mijozlar bilan munosabatlarni 
rivojlantirish, so‗rovlarni olib borish va bozorni tadqiq etish, olingan axborotlar 
tahlilini olib borish. Xususan, ustuvor mijozlarni ro‗yxatga olish talablarini yuzaga 
chiqarish, marketing rejalarini tuzish; 
– o‗zaro aloqalarni boshqarish. Bu element iste‘molchi va mijozlar 
to‗g‗risidagi umumiy axborotlarni to‗plash va boshqarish uchun zarur. Bunday 
axborotlarga aloqa o‗rnatish axborotlari, kompaniya (mijoz) nomi, uning profili, 
so‗rovlar, hodisalar, biznes munosabatlar tarixi, teskari aloqa va shu kabilarni 
kiritish mumkin; 

---

210 
– xizmat ko‗rsatishni boshqarish. CRM-tizimlarning bu elementi mijozga 
xizmat va mahsulotlarni etkazib berishni rejalashtirish, teskari aloqani olish, mijoz 
shikoyat va so‗rovlariga xizmat ko‗rsatishni ta‘minlaydi. 
– tahlil etish va hisobot. Mijozlar bilan va butunlay biznesni ishlash 
samaradorligi to‗g‗risidagi axborotlarni olish bilan bog‗liq barcha masalalar 
guruhiga tegishli bo‗ladi. Bu element mijozlar bilan ishlash to‗g‗risidagi 
axborotlarni turli yo‗nalishlar bo‗yicha tahlilini olib borishga imkon beradi. Tahlil 
va hisobot natijalari strategik qaror qabul qilish uchun qo‗llanilishi mumkin; 
– integratsiya. CRM-tizimlarning samaradorligi uning barcha elementlari 
o‗rtasidagi va tashqi tizimlar bilan axborot almashishga katta darajada bog‗liq 
bo‗ladi. Bunday axborot almashishlarni ta‘minlash uchun CRM-tizimlar tuzilishida 
ichki va tashqi integratsiyani ta‘minlashga imkon beruvchi elementlar kiritilgan 
bo‗lishi kerak. 
Bu elementlarni har biri kelishilgan holda ishlashi, mijozlar bilan hamkorlik 
jarayoni bo‗yicha barcha axborotlarni saqlash, ishlov berish va boshqarishni 
ta‘minlashi kerak.