Построение омниканальной маркетинговой стратегии для сервисов электронного правительства санкт- петербурга
Анализ ключевых компонентов электронного правительства СПб
Download 2 Mb.
|
VKR Klyukin
Анализ ключевых компонентов электронного правительства СПбКаналы взаимодействияПорталыКак было установлено в прошлой главе, в России наблюдается сильное неравенство регионов в сфере развития ИКТ, так и по общим макроэкономическим показателям. Для построения эффективного комплекса мероприятий по продвижению сервисов Электронного Правительства необходимо учитывать локальные социальные, экономические и демографические признаки регионов России, что является слишком трудоемкой работой[19]:. В рамках данной работы было проанализировано Электронное Правительство только региона г. Санкт-Петербурга, и на основе данного анализа предложен комплекс по стимулированию спроса на государственные сервисы. Первым шагом к изучению ключевых компонентов Электронного Правительства был анализ онлайн каналов взаимодействия Электронного Правительства. Главным субъектом оказания государственных сервисов в Санкт-Петербурге является портал государственных и муниципальных услуг – «Госуслуги Санкт-Петербурга», который функционирует уже с 2007 года. Данный портал является одним из проектов Санкт-Петербургского Комитета по информатизации и связи. Объектом для анализа будет выступать непосредственно портал «Госуслуги Санкт-Петербурга», так как он один из всех нижеперечисленных проектов несет интерактивную функцию, в то время как другие являются только информационными порталами. Среди веб-порталов, представляющих Электронное правительство, можно выделить следующие: Порталы Электронного Правительства Санкт-Петербурга[20]
После активного развития Электронного Правительства сайт так же, как и Единый Портал Государственных и Муниципальных, с 1 сентября 2016 года перешел на новую обновленную версию [21]. Портал адаптировали под новый разработанный фирменный стиль для Электронного Правительства, а также интегрировали с новой версией ЕПГУ, отличающейся расширенной функциональностью пользовательского интерфейса, дизайном и новыми услугами и единой сетью идентификации и аутентификации. Как заявляет сам портал, его основные функции лежат в следующем: Обеспечивать доступ к информации о получении госуслуг Позволять подавать электронные заявления в онлайн-режиме Позволять отслеживать статус услуги в МФЦ Сегодня сайт посещает от 40-60 тыс. в день жителей Петербурга с компьютера, планшетов и других мобильных устройств[20]. На сайте возможно узнать подробную информацию о более пятисот государственных и муниципальных услуг, 40% из которых возможно сразу получить на портале онлайн. Для этого на сайте необходимо быть зарегистрированным в системе ЕСИА. Как говорилось в прошлой главе, существуют 3 уровня регистраций, каждый из которых предоставляет доступ к новым услугам. Первый уровень (упрощенная регистрация) предназначен, скорее, для различных оплат квитанций, и не требует идентификации личности. Регистрация осуществляется с помощью мобильного телефона: при регистрации необходимо ввести код, присланный SMS-сообщением. Данная опция не требует огромного перечня документов и дает возможность оплаты квитанций, штрафов за считанные минуты. Именно эти услуги (оплата штрафов, квитанций, пошлин и тд), предоставляемого с этого уровня, генерируют основные денежные потоких[22]. Второй уровень (стандартная регистрация) предназначен для взаимодействия с государственными ведомствами, например для записей и выписок (получение информации о налоговой задолженности). Естественно, этот уровень требует идентификации личности. Третий уровень (подтвержденная запись) регистрации предназначен для тех пользователей, которые получают услуги, связанные с изменением данных о гражданине в государственных ведомствах или созданием новых документов. Такими услугами являются замена паспорта, смена имени, регистрация транспорта. Примечательно, что ни на одном государственном портале не нашлось агрегированной информации о требовании уровня регистрации ко всем услугам. Нужно понимать, что государство стремится перевести всех граждан к полноценной утвержденной записи, так как именно благодаря такому уровню регистрации возможно полное взаимодействие с гражданином. Поэтому пользователю действительно важно объяснять выгоды перехода на более высокий уровень регистрации. В Главе 3 будет подробно раскрыта сущность регистрации в контексте пользования государственными услугами, и рассмотрены инструменты по стимулированию регистраций среди граждан Санкт-Петербурга. Требования к регистрации на разных уровнях На сайте присутствует оплата по банковской карточке, мобильный платеж и оплата по трем платежным системам – «WebMoney», «Яндекс. Деньги», «Qiwi». В Европе, в сравнении, на порталах государственных услуг присутствует до 95% возможных платежных систем[10]. Особое внимание хотелось бы уделить онлайн-поддержке. Это важно, так как каждый десятый из 49% граждан России, отказавшихся от пользования государственными услугами через Интернет, сообщает о том, что не пользовался онлайн услугами по причине «нехватки знаний». Более того, 30% пользователей РФ сообщает о том, что сталкивались с проблемами при работе с порталом из-за технических сбоев (17%), непонятной информации (8%) и отсутствия технической поддержки (3%)[15]. На возникаемые у граждан сложности с работой портала необходимо быстро реагировать. На всех порталах чаще всего существуют исчерпывающая информация об услугах, однако написана она сложным и неадаптированным языком. Также на сайте представлено столько информации, что пользователь легко теряется в поисках своего вопроса. Отличным решением было бы внедрение на портал государственных услуг СПб онлайн-консультанта, который помог бы моментально решать вопросы граждан. Облегчить работу сотрудника поддержки сегодня можно благодаря макросам. Механизм макросов позволяют отвечать на частые вопросы пользователей заготовленной инструкцией. Онлайн-поддержка действительно необходима пользователям, так как сегодня исследования подтверждают, что клиенты все реже хотят звонить в поддержку, им удобнее пользоваться виджетами, чатами и базами знаний[22]. Одним из важнейших каналов коммуникации с потребителями являются социальные сети портала. Download 2 Mb. Do'stlaringiz bilan baham: 
|