Построение омниканальной маркетинговой стратегии для сервисов электронного правительства санкт- петербурга

Социальные сети

В социальных сетях в основном представлен только Единый Портал Государственных и Муниципальных. Портал имеет аккаунты в «Facebook», «Вконтакте», «Twitter» и «Одноклассники». В рамках проведенной маркетинговой кампании 2015 года, ЕПГУ обзавелся видеороликами, посвященными руководству использования портала в различных ситуациях. Важно отметить, что сам портал не представлен на видеохостинге «YouTube». Со стороны ЕПГУ – это явный недостаток, так как русский сегмент этой социальной сети имеет сильный темп роста, и на сегодняшний день охватывает 81% среди аудитории в медиа-среде[23]. Говоря о региональных порталах, в частности о Санкт-Петербургском портале, нужно заметить, что большинство из них не имеет верифицированных официальных групп и аккаунтов в социальных сетях. Другими словами, все взаимодействие с гражданами России в социальных сетях происходит внутри одной группы. Возможно, правительство посчитало, что одна официальная социальная группа ЕПГУ – это универсальный способ взаимодействия. С одной стороны, это правильное утверждение, так как система ЕПГУ призвана быть универсальным инструментов взаимодействия для всех регионов, учитывая специфику локации. С другой стороны, многие города и регионы имеют свои особенности функционирования государственных органов и оказания услуг, поэтому было бы правильней осуществить децентрализацию социальных групп. Вместо создания отдельных региональных порталов правительству следовало бы организовать отдельные социальные группы, сосредоточившись на обслуживании пользователей именно в социальных сетях.

3. 
   Предложение по децентрализации социальных сетей
   

Наиболее популярным среди всех социальных сетей является «Вконтакте». Там число подписчиков достигает 89 тыс. человек, средний прирост в день равен примерно 1000 подписчикам; каждый новостной пост собирает до 50 тыс. просмотров и от 300 до 900 комментариев[24]. В комментариях в большинстве случае задают вопросы по получению услуг. Исходя из собственных наблюдений, модераторы группы оперативно отвечают на вопросы пользователей, однако в процессе взаимодействия не осуществляется ни удержание пользователя, ни накопление персонализированных данных о взаимодействии. При внедрении омниканального подхода необходимо фиксировать контакт для того, чтобы максимально продолжить взаимодействие с пользователем. Нахождение информации, специфичной для конкретного города, представляется сложным, так как через одну социальную группу происходит коммуникация со всеми жителями России. В случае Санкт-Петербургского Портала здесь необходима своя собственная группа, так как аудитория крупных мегаполисов достигает значительного размера. Например, в группе социальной сети «Вконтакте» численность Петербуржцев достигает 6,5 тысяч, а это 8,5% от общего числа подписчиков группы «Портал Госуслуг». Интересно также проанализировать распределение участников в социальных сетях по возрасту.

4. 
   Относительная структура подписчиков группы «Портал Госуслуг»
   

Учитывая жизненный цикл человека в контексте использования государственных услуг, логично сделать вывод о том, что реальная корневая аудитория услуг электронного правительства – граждане, вступившие во взрослую жизнь, возраста от 25 до 44 лет. Необходимо заметить, что именно среди граждан старше 25 лет наблюдается сильная интенсивность вступления в брак, а это в свою очередь сопряжено с взаимодействием с государством (регистрация брака, дома, получения свидетельства о рождении ребенка и т.д.)[25]. Однако также очень важно сделать упор на работу с более молодым сегментом людей возраста до 25 лет. Согласно государственной статистике, эта аудитория тоже занимает значительную долю в структуре пользователей. Конкретные шаги работы с этой аудиторией в рамках Digital-стратегии будут предложены после дальнейшего анализа спроса в Главе 3.
В сводной Таблице 6 представлен Санкт-Петербургский сегмент пользователей Электронного Правительства в различных социальных сетях и площадках, а также размер аудитории, присутствующий на этих площадках.

6. 
   Численность аудитории в социальных сетях