Построение омниканальной маркетинговой стратегии для сервисов электронного правительства санкт- петербурга

Спрос на государственные услуги в Санкт-Петербурге

Согласно Федеральной Государственной Статистики по использованию ИКТ гражданами РФ примерно 51% получающих государственные услуги используют для этого интернет. В Санкт-Петербурге такой показатель меньше на 2%. В рамках программы «Информационное Общество» к 2018 году процент пользователей сервисов ЭП среди пользующихся электронными услугами должен 70%, а к 2020 – 85%. Плановый показатель за 2016 год был успешно выполнен: он составил 50%. При рассмотрении данного показателя, на первый взгляд, кажется, что одним из ключевых факторов пользования является показатель пользования ИКТ домохозяйствами. Регрессионный анализ показал, что не существует зависимости между числом пользователей электронных госуслуг в регионах и числом пользователей, использующих Интернет и другие ИКТ технологии. Естественно, что количество пользователей ЭП ограничивается количеством граждан, имеющих и использующих ИКТ, однако больший процент пользователей ИКТ в регионе не является причиной большего количества использования электронных услуг. Следовательно, фактором сильного использования электронных услуг является что-то другое. Говоря о Санкт-Петербурге, следует сказать, что уровень использования гражданами Интернета достигает 90%. Это выше среднего показателя по России (73%), что объясняется высоким развитием инфраструктуры, уровнем мобильности людей и деловой активностью в городе[31]. Следовательно, в Санкт-Петербурге существуют широкие возможности роста показателя пользователей электронными услугами.

7. 
   Релевантные показатели, характеризующие пользователей СПб
   

Название показателя	Показатель	Место среди регионов
Процент пользователей Интернет среди граждан	91%	4
Число абонентских устройств сотовой связи на 1т. чел.	2805,5	1
Проникновение VK в СПб	38,16%	1

Далее важно рассмотреть ту группу населения, что отказалась от использования электронного получения государственных услуг, сделав выбор в пользу традиционного получения услуг. Согласно государственному опросу о пользовании ИКТ в регионе: три четверти граждан Санкт-Петербурга объясняет свой выбор предпочтением личного визита и персональных контактов. За этим утверждением может скрываться несколько тезисов:

• 
  Граждане неосознанно не доверяют Электронному правительству по разным субъективным причинам: по соображениям безопасности, из-за сроков получения услуги и т.д.
  

Недоверие также может быть вызвано приверженностью к традиционной форме получения услуг, что является следствием низкой цифровой грамотности.

• 
  Граждане осознанно делают свой выбор, что связано либо с отсутствием понимания выгод от использования услуг в электронной форме, либо с желанием использовать свои персональные контакты для гарантированного получения особых государственных услуг (получение прав, получение загранпаспорта, запись в школу).
  

Другими словами, граждане применяют непрозрачные и коррупционные методы для получения государственных сервисов.
Проверить вторую гипотезу о взяточничестве в процессах получения услуг представляется сложной задачей, не входящей для рассмотрения в рамках данной работы, однако анализ таких факторов как «недоверие» и «безопасность» будет проведен в следующей части, посвященной критическим факторам принятия сервисов Электронного Правительства. Перед этим, для выдвижения новых гипотез о критических факторах, влияющих на уровень использования госуслуг в электронной форме, необходимо обратить внимание на информацию о мнениях граждан о сервисе ЭП, а также о явно осознаваемых ими выгодах.
Большинство пользователей (79%) в Санкт-Петербурге обращается к порталам Электронного Правительства за поиском информации по получению государственных услуг [Приложение 4]. Этот показатель выше на 12% по РФ, что не очень хорошо для такого крупного города, как Санкт-Петербург. Это говорит о низком уровне интерактивного взаимодействия граждан с порталом. Другими словами большинство людей заходят на сайт получить только информацию, а не саму услуги в электронной форме. Например, В России люди чаще 19,3% получают непосредственно результат, 36% осуществляет платежи, а половина записывается на прием через порталы. В Санкт-Петербурге эти показатели составляют 18%, 17% и 32% соответственно. К примеру, являющиеся лидерами по доле пользователей услуг Электронного Правительства Республика Татарстан (1 место по доле онлайн-пользователей) и Ханты-Мансийский автономный округ (2 место по доле онлайн-пользователей и 1 место по темпу прироста) имеют большую долю использования интерактивных услуги, нежели Санкт-Петербург. У них более 60% пользователей пользуются услугами для онлайн записи на прием, а в Татарстане практически каждый второй осуществляет свои обязательные платежи через Интернет.

8. 
   Причины пользования веб-порталов в регионах России