Построение омниканальной маркетинговой стратегии для сервисов электронного правительства санкт- петербурга

Оглавление

Введение 4
Глава 1.Характеристика Электронного правительства РФ 7
Глава 2.Анализ ключевых компонентов электронного правительства СПб 18
Порталы 18
Социальные сети 21
Поисковые сети 25
Мобильная версия 26
Глава 3.Маркетинговая стратегии для Электронного Правительства в СПб 35
Этап безразличия 40
Этап информационного поиска 41
Этап знакомства 41
Этап получения услуги 42
Этап «постобслуживания» 42
Заключение 43
Источники: 45
Приложение 49
Приложение 8 53

Введение

Без сомнения, государственные услуги играют важную роль в жизни каждого гражданина. Развитие информационных технологий резко улучшило качество услуг как в коммерческом секторе, так и государственном. Увеличился как спектр услуг, так и способ их оказания: теперь благодаря Интернету, компьютеру, мобильному телефону процесс получения многих услуг стал прозрачней, удобней и понятней для любого человека. Эти изменения также коснулись и государственные услуги в России. С момента запуска первого портала госуслуг прошло уже 8 лет. За это время сайт превратился из набора инструкций по получению документов в полноценный электронный портал, на котором можно получить государственные услуги и проконтролировать их выполнение дистанционно. Несмотря на большое количество скандалов, связанных с хищением средств, выделяемых для государственного портала, правительство все же смогло сделать современный и удобный сервис, отвечающий текущим технологическим стандартам качества электронных услуг [1]. Электронное правительство действительно обросло широким набором услуг, сделало жизнь граждан более мобильной и продемонстрировало хорошие финансовые результаты портала за прошлые годы [2]. Однако даже сейчас учреждения Электронного Правительства, оказывающие для граждан России электронные сервисы, имеют сложности в работе. Как сообщает само Правительство наиболее значимые из этих проблем следующие[3]:

• 
  Во-первых, многие услуги по сей день оказываются либо частично электронным способом, либо полностью на бумажном носителе (60% услуг).
  
• 
  Во-вторых, процесс оказания некоторых услуг до сих пор имеет системные ошибки в виде несогласованности работы ведомств, что впоследствии влияет на скорость оказания и конечное качество услуг.
  
• 
  В-третьих, в России наблюдается сильное неравенство использования электронных услуг. Плановое значение показателя пользования электронными государственными услугами было достигнуто только в 32 субъектах Российской Федерации (из 85 субъектов), несмотря на выполнение планового показателя по России (50% пользователей электронных услуг).
  

В рамках программы «Информационное Общество 2011-2020» перед государством стоит цель увеличения доли граждан, пользующихся госуслугами до 85%, а также числа граждан, которые зарегистрированных на портале госуслуг[4]. Для достижения поставленных целей необходимо оперативно устранять неравенство регионов в области ИКТ путем развития инфраструктуры города, совершенствования сервисов Электронного Правительства, повышения цифровой компетенций граждан (в том числе государственных служащих), а также популяризации электронного способа получения государственных услуг. Государство (в лице Минкомсвязи РФ) в попытках догнать поставленные в рамках федеральной программы цели планирует потратить в 2017 году на рекламу электронных госуслуг федеральные субсидии, выделяемые регионам для развития информационного общества. По словам представителей ведомства, объем планируемого финансирования может превысить 300 миллионов рублей [5]. Следовательно, можно заключить, что государство на данный момент видит основную свою задачу в формировании маркетинговых мероприятий для информирования граждан о сервисах Электронного Правительства.

Осуществление установленных государством целей возможно только при развитии каждого региона страны, учитывая особенности экономики этого региона, ментальности населения и других важных факторов, влияющих на интеграцию государственных электронных услуг в повседневную жизнь граждан. Так как предмет области коммуникаций Электронного Правительства с гражданами всех регионов слишком широкая тема для анализа, требующая специальных как навыков в использовании маркетинговых инструментов, так и знаний потребностей разных регионов России, объектом для анализа было выбрано только Электронное Правительство Санкт-Петербурга.
Данная работа будет посвящена разработке рекомендаций по стимулированию спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге, а именно созданию мультиканальной маркетинговой стратегии сервисов Электронного Правительства. Данная работа основывается на обзоре Электронного Правительства РФ в сравнении с Электронными Правительствами других странам, а также сравнительного анализа регионов России в области пользования электронных сервисов госуслуг. Результатом работы является комплекс маркетинговых инструментов для продвижения и популяризации электронных сервисов среди граждан СПб и увеличения доли пользователей на 2018 год на 20%. Структура работы представлена на рисунке 1.

1. 
   Содержание работы
   

В процессе работы удалось добиться следующих результатов:

• 
  Были проанализированы особенности российской модели Электронного правительства в сравнении с моделями других стран.
  
• 
  На основе анализа использования Санкт-Петербургского портала ЭП выдвинуты гипотезы о проблемных местах каналов коммуникации
  
• 
  На основе опроса использования сервисов Электронного Правительства по модели уровня зрелости (Adoption Model of E-Government) были определены критические факторы, влияющие на уровень «статичного» и «интерактивного» использования электронных госуслуг [Приложение 11].
  
• 
  В соответствии с проведенным анализом был предложен маркетинговый комплекс, специфичный для Санкт-Петербурга, по стимулированию спроса сервисов Электронного правительства для физических и юридических лиц.
  

1.