Руководство по применению iso 9001, который дополнен пояснениями

9.1.2 Удовлетворенность потребителей 
Данный пункт фокусируется на получении отзывов от потребителей. Это 
обеспечивает систематический способ понимания восприятия потребителями продукции и 
услуг организации, а также были ли удовлетворены потребности и ожидания. 
Опросы потребителей – это только один из методов получения обратной связи. 
Наиболее распространенными среди них являются: 

телефонные опросы, проводимые периодически или сразу после поставки 
продукции (предоставления услуги); 

опросы и обзоры; 

привлечение компаний, занимающихся маркетинговыми исследованиями; 

опросы так называемых фокусных групп (постоянных групп потребителей,
отобранных для тематических опросов).

---

 
 
 
32 
 
Организация должна рассматривать различные методы получения информации, 
исходя из типа потребителя (например, бизнес-бизнес, бизнес-потребитель, 
государственная служба, правительство, интернет-бизнес). 
Организация должна определить потребителей, от которых она хочет получать 
обратную информацию об удовлетворенности, и то, каким образом осуществлять 
мониторинг этих данных. Организации могут решать запрашивать ли обратную связь от 
каждого потребителя при завершении соглашения или использовать представительную 
выборку, базирующуюся на целевом количестве продаж, постоянных или новых 
потребителях. Это может выполняться на постоянной основе или с определенной 
периодичностью, установленной организацией. 
9.1.3 Анализ и оценка 
Данный пункт требует от организации проведения анализа и оценки данных, 
полученных по результатам мониторинга и измерения с целью определения выполнения 
требований к процессам, продукции и услугам. 
Организация должна определить соответствующие данные для анализа. Выбор 
данных должен гарантировать, что анализ и оценка могут быть проведены для: 
- определения уровня удовлетворенности потребителя, обеспечения уверенности, 
что организация выполняет планы; 
- оценивания работы внешних поставщиков; 
- определения эффективности действий, предпринятых для рассмотрения рисков и 
возможностей. 
Организация должна учитывать, с какой периодичностью она будет анализировать и 
оценивать данные, которые помогут идентифицировать области для улучшения. Это 
может зависеть от способности организации найти информацию в электронном виде по 
сравнению с ручной подготовкой данных. Организация должна обеспечить, чтобы методы 
и данные о качестве (например, беспристрастные, полные, точные, квалифицированные, 
см. 7.1.5) предоставляли полезную информацию для решений руководства. 
Статистические методы могут быть полезными инструментами для процессов анализа и 
оценки.