Семинарлар Танловлар Фотогалерея Алоқа Каталог Журналист ахлоқи

Иш юзасидан мулоқот ва бошқарув психологияси
Раҳбар фаолиятидаги энг муаммоли масалалардан бири-бу ходимлар билан бўладиган зиддият, низолар. Ушбу масала бўйича таниқли психологлар А.А. Ершов[6], И.М. Кичанова[7]лар бир неча ишларни амалга оширганлар. Бизнинг асосий мақсадимиз-раҳбарларда низога нисбатан конструктив муносабатларни шакллантириш, зиддият ҳам бошқарувнинг асосий воситаси эканлигини англатиш, низоларни бартараф этилмаса жамоадаги ишни тўғри йўлга солиш қийин эканлигини тушунтириш.
Айрим раҳбарлар зиддиятни келиб чиқиш меҳанизмларини чуқур ўрганмайди, баъзилари эса зиддиятдан қочади, бефарқ бўлади. Бу иккала қараш нотўғри. Бефарқлик низоларнинг чуқурлашиб кетишига олиб келади.
Зиддиятлар бошқа шахсларга юқиши “наслдан наслга ўтиши” мумкин. Масалан, айрим ҳолларда ишнинг келажаги учун фойдали бўлиши, айрим низонинг сабаби йўқолса ҳам у қайтадан вужудга келиши мумкин. Низоли вазият ҳолда шахснинг ўзига –соғлиғига зарар бўлиши мумкин. Низодан сўнг кишининг кайфияти пасаяди, қўли ишга бормаслиги мумкин. Зиддиятли вазиятни тўрт қисмга бўлиш мумкин: объектив мақсадга йўналтирилган, объектив мақсадга йўналтирилмаган, субъектив мақсадга йўналтирилган ва субъектив мақсадга йўналтирилмаган. Юқоридаги вазиятда (ошхона бошлиғи билан бошқарма ходими ўртасидаги можаро) объектив мақсадга йўналтирилган вазият тури амалга оширилган. Объектив зиддият ҳеч қачон субъектив зиддиятга айланмаслиги керак.
Кичик-кичик зиддиятларга эътибор берилмаса, бартараф қилинмаса у катта зиддиятга айланиб, ривожланиб кетиши мумкин.
Ташкилий-технологик, иқтисодий, микро- ижтимоий тизимлар бўйича зиддиятли вазиятлар кишилар иродасига боғлиқ бўлмаган ҳолда юзага чиқади. Тасаввур қилинг, сизни бошқа жойга ишга ўтказишди. Агар янги иш жойингиз ўйингизга узоқ бўлмаса, эски ишингизга ўхшаса бу сизни қониқтиради. Лекин янги ишингиз яхши бўлгани билан аввалги танишларингиз бу ерда йўқ, янги жойда янги танишлар билан мулоқотда бўлишингиз керак. Кишилар янги ишга кирганда у ердаги ҳолатни ўрганиб чиқадилар. Вақти келиб у бу жойни тарк этади, унинг ўрнига янги ходим ишга келади. Бу ҳолат давом этади, бу ишчи ўринга бири келиб, бири кетади. Агар бош бухгалтер раҳбарнинг йиғилишига кириб кетса, уни ҳеч ким ўрнида ўтирмайди демайди. Ҳар бир киши ўз вазифасини бажараверади. Иш ўрни ташкилотнинг таркибий қисми ҳисобланади. Ҳар бир мажбурият ҳуқуқ билан белгиланиши керак.
Ҳар бир мажбурият ва ҳуқуқ бир-бири билан мувозанатли бўлиши керак, яъни ҳар бир мажбурият ҳуқуқ асосида таъминланган бўлиши лозим. Ишлаб чиқаришда маҳсулотлар етарли бўлмаса зиддиятлар келиб чиқиши мумкин. Иш тўхтаб қолганда ҳам низолар келиб чиқади. Раҳбар буни олдини олиш учун ҳаракат қилиши керак. Гуруҳ бўлиб ишланадиган жойларда бир ишчининг ишга келмаслиги бутун жамоага салбий таъсир этиши мумкин. Келмаган ишчининг ўрнига бошқа ишчи ишлагиси келмайди, “нимага мен уни ўрнига ишлашим керак?” “бу менинг мажбуриятимга кирмайди” каби талабларни қўйиши мумкин. Бундай ҳолатда раҳбар билан ишчи ўртасида зиддият келиб чиқиши мумкин. Ҳар бир раҳбар ходимларнинг бажарган ишини сифатига қараб мукофотга тавсия қилиши керак. Рағбатлантириш масаласини ўринбосарлари билан келишган ҳолда белгилаши лозим. Акс ҳолда зиддият, низолар келиб чиқиши мумкин. қорхонада ташкилий масъулият энг муҳим стимул (қўзғатувчи) бўлиб хизмат қилади.
Иш ўринлари ўртасидаги боғлиқликни кўриб чиқадиган бўлсак, бу алоқалар учга бўлинади: технологик, ахборот, иерархик. Ташкилий -технологик тизимда технологик алоқалар ишлаб чиқариш жараёни билан боғлиқ. Технологик алоқа кишиларнинг неча йилдан буён ишлаётганига, хулқ-атвор психологиясига, малакасига боғлиқ. зиддиятни келиб чиқишига сабаб бўлувчи омиллардан бири-бу битта ходимга бир неча бошлиқларнинг кўрсатма беришларидир. Оқибатда ходим кимни кўрсатмасини бажаришни билмай қолади. Оппонентлар бу ерда раҳбарлардир. Жамоада ходимлар қанчалик кам бўлса раҳбар улар билан низога бормай ишлай олади. Жамоа аъзолари кўп бўлса, раҳбар фақат шароитни яратиш билан боғлиқ вазифаларнигина бажаради. Чунки ходимлар билан бевосита мулоқотда бўлиш имконияти бўлмайди.
Раҳбар қўл остидаги ўринбосарлар қанчалик кўп бўлса, уларнинг ҳар бири бошлиқнинг кўзига камроқ кўринишга ҳаракат қиладилар. Чунки раҳбар уларни ҳаотик (тартибсиз) бошқаради. Айрим раҳбарлар барча ишни, ҳатто бошқарувни ҳам ўринбосарларига топшириб қўяди. Ўзи масъулиятдан қочиб юради. Лекин бундай усулда иш олиб борилса зиддиятлар келиб чиқиши мумкин.
Зиддиятнинг келиб чиқишига сабаб бўлувчи манбалардан бири- бу бошқарувда вазифаларнинг тўғри, аниқ тақсимланмаганлигидир.
Ташкилий-технологик ва иқтисодий хизматлар ўртасидаги ўзаро муносабатларни учта типини ажратиш мумкин[8]:
1. Ташкилий-технологик мақсад устуворлиги. Масалан, бош муҳандис, директор ўринбосари каби лавозимдагиларда бу устуворлик кучли бўлади.
2. Устуворлик иқтисодий тизимда ҳам бўлади. Чунки барча ташкилотлар иқтисод асосида қурилади. Масалан, артеллар, хусусий ишлаб чиқариш, кооперативлар.
3. Ташкилий-технологик ва иқтисодий мақсадлар тенг ҳуқуқли бўлиши керак. Агар бири (бош экономист) иккинчиси (бош муҳандис) нинг устидан бошлиқ бўлиб қолса зиддият келиб чиқиши мумкин. Шунинг учун бу лавозимлар тенг ҳуқуқли бўлиши мақсадга мувофиқдир.
Низо рўй бергач уларни бартараф этиш учун қуйидагиларга амал қилиш тавсия этилади:
1). Вазминликни сақлаб қолиш;
2). Низонинг асосий сабабини аниқлашга интилиш;
3). Шахсий соҳадаги тўқнашувга йўлқўймаслик;
4). Ҳар бир сўз ва иборадан эҳтиёткорлик билан фойдаланиш;
5). Компромисс учун очиқ бўлиш;
6). Суҳбатдошнинг ҳар бир гапини диққат билан тинглаш ва таҳлил қилиш.
Низо бартараф этилмай муносабатлар бутунлай тугалланса, буни фақат позиция (нуқтаи назар) ларнинг бир-бирига тўғри келмаслиги туфайли рўй берган ходиса деб ҳисоблаш лозим. Демак биз ўзаро мулоқотда низоларнинг пайдо бўлмаслигига ҳаракат қилмоғимиз, суҳбатдошимизни тўғри тушунмоғимиз керак. Шундагина атрофдагилар билан бўладиган мулоқотимиз муваффақиятли амалга ошади.
Иш юзасидан мулоқотнинг ўзига хослиги шундаки, у бирор бир маҳсулот ишлаб чиқариш билан боғлиқ бўлган маълум бир фаолият тури асосида ва натижасида юзага келади. Бунда иш юзасидан мулоқот иштирокчилари инсонларнинг хатти-ҳаракатларининг зарур меъёр ва стандартларини белгилаб берувчи расмий мақомда бўлишади. Мулоқотнинг барча турлари каби иш юзасидан мулоқот ҳам тарихий характерга эга бўлиб, у ижтимоий тизимнинг турли босқичларида ва турлича шаклларда намоён бўлади.
Иш юзасидан мулоқотда мулоқот предметини иш ташкил қилади.
Иш юзасидан мулоқотнинг ўзига хосликлари қуйидагиларда намоён бўлади[9]:
— иш юзасидан мулоқотда ҳар доим шерик субъект учун аҳамиятли шахс сифатида қаралади;
— мулоқотга киришган одамларни иш билан боғлиқ масалаларда бир-бирларини жуда яхши тушунишлари ажратиб туради;
— иш юзасидан мулоқотнинг асосий вазифаси – самарали ҳамкорлик.
Ж. Рокфеллер ишбилармонлик фаоилятида мулоқотнинг аҳамиятини яхши англаган ҳолда шундай деган эди: “Одамлар билан мулоқотга кириша олиш маҳорати – худди қанд ёки қаҳва сингари пулга сотиб олинадиган товар ҳисобланади. Мен ана шундай маҳорат учун дунёдаги ҳар қандай товардан кўра кўпроқ тўлашга тайёрман”[10].
Хўш, мулоқотга кириша олиш, деганда нимани тушуниш керак? Бу одамларни фарқлай олиш ва шу асосда ўзининг улар билан муносабатини қуришни англатади. Бунинг учун эса мулоқот психологиясини билиш зарур. Мулоқот жараёнида инсонлар бир бирларини тушуниб етишади, ахборот алмашишади, биргаликда ҳаракат қилишади.
Мулоқотнинг қуйидаги турларини ажратиб кўрсатиш мумкин: бевосита (тўғридан тўғри) мулоқот ҳамда билвосита (бавосита) мулоқот. Билвосита мулоқот шаклларига рекламани, кўргазмали ахборотни, ёки масалан, ўзида маълум бир ахборотни ташувчи ресторан таомномасини киритиш мумкин.
Бир инсон томонидан бошқасини тушуниш мулоқотнинг мажбурий таркибий қисми сифатида майдонга чиқади ва перцепцияни ташкил қилади. С. Л. Рубинштейннинг фикрича, биз хатти-ҳаракатнинг ташқи томони асосида бошқа инсонни худдики “ўқиймиз”, унинг ташқи кўринишининг аҳамиятини тушунишга ҳаракат қиламиз[11]. Шу жараёнда юзага келадиган таассуротлар мулоқот пайтида муҳим тартибга солувчи вазифасини бажаради. Чунки, биринчидан, бошқа инсонни англаш жараёнида инсоннинг ўзи шаклланади. Иккинчидан эса, бошқа одамни қанчалик аниқ “ўқий олиш” келгусида у билан баҳамжиҳатликда ҳаракатларни ташқил қилиш имконини беради.
Иш юзасидан мулоқотда биринчи марта кўриб турган одамларинг билан, шунингдек сенга яхши таниш бўлган инсонлар билан иш олиб боришга тўғри келади. Психологик тадқиқотларнингг кўрсатишича, биринчи марта кўриб турган одамларни ҳамда аввалдан таниш бўлган инсонларни англашнинг асосида турлитча психологик механизмлар турар экан. Биринчи ҳолатда, яъни илк маротаба кўриб турган одамларни англаш гуруҳлараро мулоқотнинг психологик механизмлари асосида, иккинчи ҳолатда, яъни аввалдан таниш инсонларни англашда шахслараро мулоқот механизмлари асосида амалга оширилади.
Гуруҳлараро мулоқотда англашнинг психологик механизмларига ижтимоий стереотиплаштириш жараёни киритилади. Унинг моҳияти шундаки, бошқа инсоннинг тимсоли у ёхуд бу типдаги схемалар асосида чизилади. Ижтимоий стереотип деганда, одатда, у ёки бу ижтимоий гуруҳнинг вакили бўлган инсонлар тўғрисидаги барқарор тасаввур тушунилади. Турли ижтимойи гуруҳлар бир бирлари билан ўзаро мулоқотга киришиш асосида маълум бир ижтимомий стереотипларни юзага келтиришади. Бир миллий гуруҳ аъзолари ҳақида бошқаларнинг нуқтаи назарига асосланган этник ёки миллий стереотиплар кўпроқ тарқалган. Масалан, инглизларнинг хушмуомалалиги, французларнинг енгилтабиатлиги ёки славян халқлари қалбининг сирлиги ҳақидаги стереотипли тасаввурлар шулар жумласидандир. 
Бошқа инсоннинг тимсоли шаклланиши ҳам стереотиплаштириш йўли билан амалга оширилади. Бирични таассуротнинг қанчалик тўғри бўлиши ҳақидаги савол эса жуда ҳам мураккабдир.
Бир томондан, мулоқот тажрибасига эга бўлган ҳар бир катта ёшдаги инсон бошқа одамнинг ташқи кўринишига, кийимига, гапириш ва ўзини тутишига қараб унинг ижтимоий-руҳий тавсифини: руҳий хусусиятларини, ёшини, ижтимоий мавқеини, касбини деярли аниқ айтиб бериши мумкин. Аммо фақат нейтрал ҳолатлардагина бундай аниқликка эришиш мумкин. Бошқа ҳолатларда эса маълум фоиз хатолар кузатилади. Муносабатлар қанчалик нейтрал бўлмаса, инсонларнинг бир бирларига қизиқиши шунчалик ортади ва хатолар эхтимоли ҳам ошади.
Бунинг сабаби шундаки, инсон ҳеч қачон бошқа одамни шунчаки “билиш”га ҳаракат қилмайди. Шерикнинг танишув жараёнида яратилган тимсоли келгуси хатти-ҳаракатларни тартибга солади, ҳамда ушбу ҳолатда мулоқотни тўғри ва самарали ташкил қилишда муҳим аҳамият касб этади.
Бу ҳолатда шерикни маълум бир гуруҳга киритиш имконини берадиган тавсифлар жуда муҳимдир. Айнан мана шу тавсифлар нисбатан аниқ қабул қилинади. Бошқа хусусият ва ўзига хосликлар шунчаки маълум бир схемалар асосида “қуриб битказилади”, ҳамда айнан шу ерда хатолар эхтимоли юзага келади. Бу хатоларга маълум бир омиллар, хусусан усиуворлик, ўзига мафтун этиш ва бизга бўлган муносабат кабилар сабаб бўлади.
Мулоқотга киришадиган одамлар тенг бўлишмайди: улар ижтимоий мақомига, ҳаётий тажрибасига, ақлий салоҳиятига ва бошқа хусусиятларига кўра бир биридан фарқ қилади. Шериклар тенг бўлмаган ҳолатдаги мулоқотда аксарият ҳолларда тенгсизлик хатоларига олиб келадиган англаш схемасидан фойдаланилади. Психологияда мазкур хатолар устунлик омили деб номланади. Билиш схемаси қуйидагича. Биз учун муҳим бўлган бирор бир кўрсаткич бўйича биздан устун бўлган инсон билан учрашганда уни ўзимиз билан тенг бўлгандагидан кўра ижобийроқ баҳолаймиз. Мабодо, ўзимиздан бирор бир жиҳатдан қуйироқ бўлган одам билан мулоқотга киришсак, унга паст баҳо берамиз. Одатда, устунлик фақат битта кўрсаткич бўйича қайд этилади, баҳони юқори (ёки паст) қўйиш эса бир неча кўрсаткичлар бўйича амалга оширилади. 
Биз инсоннинг устунлигини қандай белгилар асосида, масалан ижтимоий мавқеига қарабми, ёки ақлий салоҳиятига қараб аниқлаймиз? Мазкур кўрсаткични аниқлаш учун бизнинг ихтиёримизда иккита ахборот манбаи бўлади. Булар:
• инсоннинг кийими, унинг ташқи “безаги”, жумладан, алоҳида белгилари, кўзойнаги, соч турмаги, нишонлари, зеб-зийнатлари, маълум бир ҳолатларда эса, машинаси, уйининг, иш кабинетининг жиҳозланиши ва бошқалар;
• инсоннинг хатти-ҳаракати (қандай ўтириши, юриши, гаплашиши, қаёққа қараб туриши ва бошқалар).
Устунлик ҳақидаги ахборот одатда, кийим ва хатти-ҳаракатга асосланади, чунки уларда ҳар доим инсоннинг у ёки бу ижтимоий гуруҳга мансублигини кўрсатиб турувчи белгилар мавжуд бўлади.
Инсонни билишда жозибадорлик омилининг таъсири шундаки, унинг оқибатида бошқа одамлар бу инсоннинг бирор бир сифатларини ёки юқори баҳолашади, ёхуд баҳони паст қўйишади. Бу ўриндаги хато шундаки, агар инсон бизга ташқи кўринишдан маъқул келиб қолса, биз уни ақлли, яхши, қизиқарли одам, деб ҳисоблаймиз.
Турли даврларда жозибадорлик ҳақидаги тасаввурлар турлича бўлган; турли хақларда гўзаллик борасида ўз қарашлари, мезонлари мавжуд. Демак, жозибадорликни индивидуал таассурот деб баҳолаш нотўғри бўлар экан, у кўпроқ ижтимоий характерга эгадир. Шу боис жозибадорликни инсон кўзларининг шаклидан ёки сочининг, танасининг рангидан эмас, балки унинг у ёки бу белгисининг ижтимоий аҳамиятидан излаш тўғрироқ бўлади. Зеро, ташқи кўринишнинг жамитя томонидан маъқулланадиган ва маъқулланмайдиган типлари мавжуд. Шу боис жозибадорлик биз мансуб бўлган гуруҳ томонидан маъқулланадиган ташқи кўриниш типига яқинлашиш босқичи сифатида қаралиши керак. 
Бизга бўлган муносабат омили шундай ишлайдики, унга кўра бизга яхши муносабатида бўлган одамларни ёмон муносабатдаги одамларга нисбатан юқорироқ баҳолаймиз. Шеригимизнинг бизни маъқуллаши ёки маъқулламаслигидан дарак берувчи ҳамма нарса бизга бўлган муносабатнинг белгилари сифатида қаралади. 
Доимий мулоқотда шерикни чуқурроқ ва объектив тушуниш – унинг ҳиссий ҳолатини, мақсад-муддаоларини, бизга бўлган муносабатини билиш муҳим ҳисобланади. Бу ўринда шерикни англаш ва билиш бошқача асосда содир бўлади. Шахслараро мулоқотда англаш ва билишнинг психологик механизмларини идентификация, эмпатия ва рефлексия ташкил қилади. 
Бошқа инсонни англашнинг энг содда усулларидан бири идентификация, яъни уни ўзига қиёслашдир. Идентификацияда инсон ўзини мулоқотдаги шеригининг ўрнига қўйиб кўради ва бундай ҳолатларда ўзи нима қилган бўлиши мумкинлигини аниқлаб олади.
Эмпатия ҳам моҳиятига кўра идентификацияга яқин туради. Бунда мулоқотдаги шерик туйғулар, бошқа инсоннинг муаммоларига ҳиссий муносабат билдириш даражасида англанади. Бошқа инсоннинг муаммоси ўйланмайди, балки кўпроқ кўнгилдан ўтказилади. Гуманизм психологиясининг асосчиси К.Роджерс (1902—1987) эмаптик англашни “бошқа инсоннинг ички оламига кириб у ҳақдаги тасаввурлар қанчалик тўғри эканини аниқлаш қобилияти”, деб атаган эди[12]. 
Турли инсонларда бошқаларни ҳиссий жиҳатдан англаш бир хил бўлмайди. Шу жиҳатдан ривожланишнинг учта босқичини ажратиб кўрсатиш мумкин: биринчи босқич – қуйи даража бўлиб, унда инсон суҳбатдоши билан мулоқтга киришар экан, шеригининг ҳолати, кечинмалари ва мақсад-муддаоларига нисбатан ўзига хос бефарқликни намоён этади; иккинчи босқич – мулоқот жараёнида инсонда суҳбатдошининг кечинмалари тўғрисида узуқ-юлуқ тасаввурлар пайдо бўлади; учинчи босқич – маълум бир ҳолатлардагина эамс, балки бутун ўзаро муносабат давомида бошқа инсоннинг ҳолатига киришиб кетиш.
Ўзининг ва ўзгаларнинг шахсий ўзига хосликларини англашнинг мантиқий шакли рефлексия дейилади; у маълум бир белгиларни мантиқий таҳлил қилишга уриниш ва шу орқали бошқа инсон ва унинг хатти-ҳаракатлари ҳақида маълум хулосалар чиқаришни(умумлаштириш), сўнгра шу умумлашмаларга асосланиб, ўзаро муносабатнинг аниқ ҳолатлари бўйича алоҳида хулосалар чиқаришни назарда тутади. Аммо аксарият ҳолларда алоҳида хулосалар ҳам, умумлашма хулосалар ҳам кам сонли чекланган белгиларга асосланиб чиқарилади ва улар нотўғри бўлади ҳамда аниқ вазиятларни ҳисобга олиб таҳрир қилинмайди.
Бир бирини англаш жараёни рефлексия жараёнида тажрибадан ўтади. Ижтимоий психологияда рефлексия деганда ҳаракатдаги индивид ўзини мулоқотдаги шериги қандай тушунаётганини англаш назарда тутилади. Бу энди шунчаки бошқа одамни билиш эмас, балки у сизни қанчалик англаётганини ҳам билиш демакдир, бошқача айтганда, бир бирининг ойнада акс этишидир.