Servis sohasi iqtisodiyoti kafedrasi «Tarmoqlar va sohalar marketingi» fanidan

Xizmatlarni o‘ziga xos xususiyatlari tasnifi
Xizmatlar marketingi – bu mijozlarni o‘ziga xos extiyojini aniqlashga yo‘naltirilgan xizmat ko‘rsatish, siljitish va sotish jarayonidir.
Xizmatlar marketingi – mijozlarning o‘ziga xos ehtiyojlarini aniqlashga yo‘naltirilgan xizmatlarni ishlab chiqish, ilgari surish va amalga oshirish jarayonidir. U mijozlarga servis firmasi xizmatlarini baholash va to‘g‘ri tanlovni amalga oshirishga yordam berishi ko‘da tutilgan. Mijozga moddiy shaklga ega bo‘lmagan bir narsa beriladi, mijoz esa bundan naf va foyda olishi lozim bo‘ladi.
Xizmatlar marketing – ular tufayli har qanday xo‘jalik yurituvchi sub’ekt xizmatlari mijozlargacha yetib boradigan harakatlar.
Xizmatlarni payqay olmasligimiz - ularni namoyish qilish, tashish, saqlash, o‘rash (qadoqlash) yoki sotib olingandan keyin o‘rganishning iloji yo‘qligini bildiradi.
Xizmatning ko‘pgina turlari uni kim taqdim etishidan qat’i nazar, bir-biri bilan chambarchas bog‘liqdir. Iste’molchilar bilan aloqalarga ko‘pincha xizmatni taqdim etishning ajralmas qismi sifatida qaraladi. Masalan, avtomo bil remonti sifati mexanikning malakasiga, yuridik xizmat ko‘rsatish - yuristning malakasiga bog‘liq. Hatto xizmat ko‘rsatishni bitta tashkilot amalga oshirganda ham sifat turlicha bo‘lishi mumkin.
Bu o‘ziga xos xususiyatning ta’siri shaxsan xizmat ko‘rsatish uchun, ayniqsa, kattadir. Xizmatlar tovarlarga nisbatan boshqacha tavsifnomalarga ega bo‘lishiga qaramay, ularning sotilishi ba’zan bog‘liq. Xizmatlar marketingida taqdim etishda Xizmatlarni o’ziga xos xususiyatlari Xizmatlarni ko’rib va ushlab bo’lmaslik Xizmatlarni sifatini tеz-tеz o’zgarib turishi Xizmatlarni sifatini tеz-tеz o’zgarib turishi Xizmat ko’rsatishni va istе'molni birbiridan ajratib bo’lmaslik 182 xizmatlar ustunlik qiladi, tovarlar esa ularni to‘ldiradi. Masalan, soch olish bahosining asosiy qismini sartarosh foydalanayotgan uskuna emas, u sarflayotgan vaqt tashkil etadi. Ta’mirlash bo‘yicha firmalar barcha turdagi mahsulotlar - televizordan tortib, santexnikaga qadar o‘rnatish, boshqa turini qo‘yish yoki sozlash uchun tayyor bo‘ladi. Boshqa mustaqil servis firmalari, masalan, muvofiq ravishda kredit va yetkazib berishni taklif etuvchi firmalar xaridorlarga ularning xarid qilishlariga yordam beradi. Ayrim hollarda masalan, avtomobillarni ijaraga berishda sotib olish muqobili ham taklif etiladi.
Xizmatlar marketingiga xizmatlar turlanishi, iqtisodiyotda xizmatlar o‘rni va servis firmalarnning marketingdan foydalanishi nuqtai nazaridan qarab chiqish mumkin.
Xizmat ko‘rsatish sohasida talabni taklif bilan muvofiqlashtirishning bir necha usullarini ko‘rib chiqaylik:
talabning turli xil tarkibiga ega bo‘lgan iste’molchilar segmentlariga bir xil xizmatlar marketingini amalga oshirish;
mavjud xizmatlar bilan taqqoslaganda talabga ko‘ra «farazlarga qarshi» yangi xizmatlarni bajarish;
talab ko‘p bo‘lmagan davrda xizmatlarga marketing «to‘ldirish»ni amalga oshirish;
imkoniyatga qarab mavjud cheklashlarga ta’sir etmaydigan yangi xizmatlar marketingini amalga oshirish;
xodimlarni vazifalarni o‘rindoshlik yo‘li bilan bajarishga o‘qitish;
talab juda ko‘paygan davrda vaqtinchalik xodimlarni yollash;
talab uncha ko‘p bo‘lmagan davrda mijozlarni xizmatlaridan foydalanish to‘g‘risida xabardor qilish;
talab uncha bo‘lmagan davrda qiziqtirish va baholarni kamaytirishni taklif etish.
Xizmat ko‘rsatishning ayrim turlari bo‘yicha mijozlar faqat o‘zlari uchun qilinayotgan qisminigina ko‘rishadi. Masalan, ular do‘kon binosida ta’mirlash qanday o‘tishini tasavvur etishmaydi. Usta 500 so‘mlik ikkita ehtiyot qismni almashtirishga ikki soat sarflashiga qaramay mijoz 1500 so‘mga hisob varaqasini ko‘radi va amalga oshirilgan xizmat hajmini tushunmaydi. Shuning uchun xizmat ko‘rsatishga sarflangan vaqt va ko‘rsatilgan xizmatni tushuntirib berish zarur.
Xizmatning payqay olmas xususiyati narx belgilashni qi-yinlashtiradi. Masalan, avtomexanik transmissiyani ta’mirlashga standart baholar asosida narx belgilashi kerakmi yoki uni o‘z vaqti qancha turishini bilgan holda ta’mirlashdan so‘ng belgilashi kerakmi? Bahoni muammo tahliliga va xizmat ko‘rsatishga qanday bo‘lish mumkin? Xizmat ko‘rsatishni bosh yoki oddiy mexanik amalga oshirishiga qarab baho o‘zgarishi shartmi? Standart baholarni qo‘yishda xizmat ko‘rsatish asosi nimani o‘z ichiga oladi? Uskunalardan foydalanishga asoslangan va o‘z tabiatiga standart bo‘lgan xizmatlar xarajat asosida baholanishi mumkin. Boshqa xizmatlarga baholar raqobat xarakteriga ega bo‘lishi va talabga bog‘liq bo‘lishi lozim. Xizmatning payqay olmas xarakteri uning harakatlanishini ham qiyinlashtiradi. Payqaladigan yo‘nalishlarga va sotib olishga qadar xaridorlarni tahlil etishga alohida e’tibor berishga qaratilgan tovarlar harakatlanishidan farqli ravishda xizmatlar harakatlanishining anchagina ulushi faqat sotib olingandan so‘ng o‘lchanishi mumkin bo‘lgan foydalanish jihatlariga bog‘liq. Xizmatlarning harakatlanishiga nisbatan uchta asosiy yondashuv mavjud:
xizmatlarning moddiy taqdim etilishini yaratish. Masalan, garchi kredit varaqasi o‘z-o‘zicha moliyaviy xizmat hisoblanmasada, shunga qaramay o‘zining qulayligi va ustunligi bilan moddiy mahsulot sifatida foydalaniladi;
mijozlarga oson taqdim etiladigan payqaladigan ob’ektli payqalmas xizmat uyushmasi;
xizmat sotuvchisi va undan foydalanuvchi o‘rtasidagi o‘zaro munosabatlarga alohida e’tibor qaratish va payqalmaslikning o‘zidan chetlanish. Mijozlar bilan o‘zaro munosabatlarni rivojlantirish uchun xizmatni taqdim etadigan xodimga vakolatni, malakani va g‘amxo‘rlikni berib qo‘ying.
Ilgari ta’kidlanganidek, xizmat sohasida ishlab chiqaruvchi va iste’molchi o‘rtasida mustahkam aloqaning mavjudligi shaxslararo muomalaning ahamiyatini oshiradi. Xizmat qiluvchi xodim sotish va xizmat ko‘rsatish, to‘lovlarni uddalash va ta’mirlangan tovarlarni yetkazib berish singari turli vaziyatlarda mijozlar bilan hamkorlik qilish uchun tayyorlangan bo‘lishi lozim. Bu o‘zaro aloqalarning muhimligi chakana savdo do‘konlaridagi va boshqa tashkilotlardagi bir necha yuzlab savdo xodimlarini o‘rganishda tasdiqlangan. Ularda xizmatlarni o‘tkazishda tovarlarni sotish paytida zarur bo‘lganiga nisbatan shaxsiy ishtirok, aloqalar va iste’molchilardan axborot olish ko‘proq talab qilinishi ma’lum bo‘ldi.
Ko‘plab xizmatlar katta xarajati va past ishonchliligi bilan xarakterlanadi. Bu muammoni hal qilish yo‘llaridan biri qattiq, yumshoq va gibrid (aralash) texnologiyalar foydalaniladigan xizmatlarni industrlashtirish hisoblanadi. Qattiq texnologiya kishilarni uskunalarga almashtirish bilan bog‘liq. Masalan, kredit to‘lash qobiliyatini qo‘lda tekshirish o‘rniga kreditni isbotlashning elektron sistemasidan foydalanish. Bu texnologiyani birmuncha shaxsiy malaka va aloqa zarur joyda, masalan, tibbiy, yuridik xizmatlar va sartaroshxonalarda qo‘llash mumkin emas.
Yumshoq texnologiyada yakka tartibdagi xizmat oldindan rejalashtirilgan komplekslar bilan almashtiriladi. Masalan, ko‘plab sayyohlik firmalari oldindan tayyorlangan sayo-hatlarni sotishadi. Bu jo‘nashlar, joylashishlar, ovqatlanish va diqqatga sazovor joylarni ko‘rish singarilarni bir tartibga keltirishga imkon beradi.
Gibrid texnologiya qattiq va yumshoq texnologiyalarni birlashtiradi. Yuk mashinalari uchun yo‘nalishlarni ishlab chiqish va past baholarda ta’mirlash bo‘yicha ixtisoslashtirilgan xizmatlar, masalan, shovqinni pasaytiruvchi mexanizmni ta’mirlovchi ustaxonalar bunga misol bo‘ladi.
Xizmat sohasida faoliyat ko‘rsatuvchi firmalar o‘sib borayotgan ko‘lamlarda o‘z takliflarini industrlashtirish muhimligini hozir anglab yetishmoqda.
Xizmatlarning ishonchliligi yanada yuqori standartlarni qo‘yish va xodimlarga haq to‘lash, ularning harakatlanishlari va ular faoliyatlarining saviyasini saqlab qolishni muvofiqlashtirishni oshirishi mumkin. Masalan, «Amerikan Eirlaynz» firmasi o‘zini ichki avialiniyalar uchun eng afzal korxonalardan biri bo‘lib qolishiga yordam bergan qator standartlarni ishlab chiqqan: buyurtma to‘g‘risidagi qo‘ng‘iroqqa 20 sekund ichida javob berish kerak; yo‘lovchilarning 80 foizi navbatda 5 daqiqadan ortiq turmasliklari lozim; reyslar jadvaldagi vaqtdan 5 daqiqadan ko‘p to‘xtamasligi lozim; salonlarda jurnallarning zarur zahiralari bo‘lishi kerak; reyslarning 85 foizi 15 daqiqadan ortiq kechikmasligi zarur; samolyot harakati to‘xtaganidan keyin eshiklar 70 sekunddan so‘ng ochilishi lozim; samolyotdan yo‘lovchilar chiqishi boshlanganidan so‘ng oxirgi yuk 17 daqiqadan oshmagan holda uchib kelish zaliga berilishi kerak.
Tayanch xizmatlarni to‘ldirish uchun ko‘pincha yondagi (to‘ldiruvchi) xizmatlardan foydalaniladi. Masalan, garchi sayyohlik mehmonxonasi sayohatchilar uchun marketing nomerlarini amalga oshirsada, unga quyidagilar ham zarur: rezervatsiya (joy)ning aynan bir xil tizimi; tozalikni saqlashga mas’ul xodimlar; avtomobillarni saqlash maydoni; restoranlar va transport stansiyalari bilan aloqa. To‘ldiruvchi xizmatlar servis firmasining sarmoyasini oshiradi, xodimlar va rahbarlarning qo‘shimcha malakalarini talab etadi, ko‘p vaqt sarflashni ham talab qilishi mumkin. Biroq ular firmaga raqobatchilik. ustunligini yaratishga va saqlab turishga yordam beradi.