Учебное пособие подготовлено при поддержке фонда Джона Д. и Кэтрин Т

Количественные методы исследований – сбор данных по заранее 
зафиксированной методике, в т.ч. опрос, наблюдение по жестко заданной схеме. 
Количественные характеристики услуги – время ожидания услуги; 
время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструментов, 
материалов; надежность результата услуги; точность исполнения услуги; 
полнота 
услуги; 
безопасность 
процессов 
оказания 
услуги; 
уровень 
автоматизации.
Коэффициент надежности – статистический показатель, указывающий 
на степень согласованности результатов тестирования одного и того же человека 
одним и тем же диагностическим инструментом. Согласованность результатов 
можно измерять коэффициентом корреляции Пирсона. Другие, более

---

235
Продолжение приложения 1 
практичные, методы оценки надежности теста основаны на однократном 
единственной 
формы 
теста 
(формула 
Спирмена-Брауна, 
коэффициент 
надежности Кьюдера-Ричардсона). 
Оценка результативности – это экспертиза организационного процесса 
и результатов выполнения программы, анализ причин отклонений в реализации 
программы от намеченных изначально целей.
Оценка эффективности – сопоставление результатов программы с 
намеченными целями и с затраченными в ходе ее реализации ресурсами. 
Параметры качества услуги – полнота предоставления в соответствии с 
требованиями (стандартами); доступность; своевременность; эффективность и 
результативность предоставления услуги; степень решения материальных или 
финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контролем 
результатов 
выполнения 
услуги; 
степень 
улучшения 
эмоционального, 
физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других 
проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая 
косвенным методом, при этом участии клиента в оценке качества услуги.