Учебное пособие подготовлено при поддержке фонда Джона Д. и Кэтрин Т

Показатели эффективности 
социальной службы 
Индикаторы социальных проблем на 
территории 
Показатели хода и результата выполнения 
программ 
Включают 
комплекс 
социальных, 
экономических 
и политических 
взаимодейст-
вий 
Могут быть 
не напрямую 
связаны с 
деятель-
ностью 
организации 
Более 
детальны, чем 
показатели 
результатив-
ности 
организации 
Отражают 
благополучие 
части 
населения – 
группы 
клиентов 
Тесно связаны 
с реализацией 
программ 
Могут 
встраиваться 
в контракты с 
клиентами и 
критерии 
программ 
Отражают 
благополучие 
населения 
территории в 
целом 

---

114
Оказание услуги сопровождается регулярной оценкой, при этом 
контролируется ведение документации, содержание плана услуги,
его 
соответствие 
нуждам 
клиента, 
прогресс 
ситуации 
клиента
(приложение 7).
Чтобы оценка была объективной, она не должна зависеть только от 
мнения руководителей или единичных экспертов. Важным средством 
сохранения объективности является выяснение мнения потребителей услуг 
и привлечение независимых специалистов, не имеющих личной или 
профессиональной заинтересованности в результатах оценки (рис. 6). 
По выводам экспертов фонда «Институт экономики города», 
критерии оценки качества или стандарты предоставления услуг должны 
быть согласованы на межведомственном уровне с органами местного 
самоуправления, с общественными организациями, получателями и 
населением в целом и представлять собой положения о показателях 
качества и механизмы их соблюдения. В этом случае стандарты или 
критерии качества и эффективности будут играть роль региональных 
гарантий, которые позволяют окружить клиентов системы социальной 
защиты заботой надлежащего и приемлемого качества в условиях 
конкретных регионов. При этом стандарты, относительно которых будет 
оцениваться качество услуг, важно периодически пересматривать и 
соотносить с бюджетными возможностями органов социальной защиты, с 
одной стороны, и заявленными общими целями оказания социальных 
услуг, с другой. Для того чтобы принятые критерии не были чуждым 
явлением в практической деятельности социальных работников и 
сотрудников органов социальной защиты на местах, необходимо 
проводить работу по разъяснению новых критериев и требований, 
вытекающих из них, по отношению к работникам (Критерии оценки…, 
2006). 
Система целостного обеспечения качества, с 1990-х годов 
применяемая за рубежом, означает, что в оценивании качества 
обслуживания должны принимать участие все заинтересованные субъекты: 
заказчик или покупатель (включая ведомство или министерство), 
поставщик (учреждение социальной защиты), конкретные исполнители – 
администраторы, сотрудники; также клиенты социальных служб и местное 
сообщество, которое может испытывать непосредственные положительные 
и негативные эффекты от деятельности учреждений и организаций 
социальной поддержки.