1-mavzu. Fanga kirish. Fanning maqsadi va vazifalari. Akrreditatsiya tushunchasi va akkreditatsiya sohasiga oid me’yoriy xujjatlari

Ishlab chikarish jarayonlari- Iqtisodiy faoliyat ishlab chiqarishdan bosh-
lanadi. Bu jaraѐndan ishlab chiqarish omillari o‘zaro birikib, insonlarning turli-
tuman ehtiѐjlarini qondiradigan ne’matlar yaratiladi. Ishlab chiqarish imkoniyati 
deb, mavjud iqtisodiy resurslardan to‘la foydalanish evaziga eng ko‘p mahsulot 
ishlab chiqarish tushuniladi. U ishlab chiqarish imkoniyati chegarasini ifodalaydi.
 Xizmatlar-Xizmatlarning sifati borasida so‘z yuritar ekanmiz avvalo sifat 
tushnchasini atroflicha tahlil qilish maqsadga muvofiq. Sifat tushunchasi XX asrda 
tovar moddiy boylik yaratilishi taraqqiyoti bilan chambarchas holda shakllandi va 
rivojlanib bordi. Ayniqsa, asrning ikkinchi yarmida sanoat rivoji sifatga nisbatan 
aniq munosabat va qarashlarni shakllanishiga asos bo‘ldi. Sifat tushunchasi 
doirasida ko‘plab xorijlik va mahalliy olimlarimiz tomonidan ilmiy-nazariy 
tadqiqotlar olib borilgan bo‘lib, ular natijasida mahsulotlar va xizmatlar sifatini 
ta’minlash bilan bog‘liq nazariy asoslar takomillashib bordi. 
Sifat kategoriyasi doirasida A.Xoliqulov o‘z tadqiqotlarida ko‘plab olimlarning 
fikr-mulohazalarini va sifat tushunchasining shakllanishi va rivojlanish 
bosqichlarini tahlil qilgan[2] bo‘lib, tadqiqotchining fikriga ko‘ra, sifat masalasiga 
respublikamiz hududida sobiq ittifoq tizimida o‘tgan asrning 30-yillaridan e’tibor 
qaratila boshlanib, bu sanoat rivojlanishi bilan bog‘liqligi holda, 1940 yillarda bu 
masalaga harbiy sohada, 1950 yillarda sanoatda, 1960 yillarda ishlab chiqarish 
mehnat jarayonlarida, 1970 yillarda mahsulotda, 1970 yillar oxirida esa savdo 
xizmatlarida o‘z aksini topganligini takidlab o‘tilgan. 
E.A.Gorbashko sifat tushunchasi bilan bog‘liq nazariy va amaliy qarashlarning 
rivojlanishini quyidagi besh bosqichga bo‘ladi va har bir bosqichda sifatga o‘ziga 
xos ta’rif keltiradi: 
1. 1920-1950 y.y — Mahsulotning sifati deyilganda, uning standart talablariga 
mos kelishi tushunilib, unga erishishning asosiy yo‘li etib nazoratni usullari 
belgilandi (texnik va huquqiy jihatdan yondashuv); 
2. 1950-1970 y.y — Mahsulotning sifati deyilganda, ma’lum me’yorlar asosida 
iste’molchilarning ehtiyojini qondirish tushunilishi (iqtisodiy va huquqiy jihatdan 
yondashuv); 

---

3. 1970-1980 y.y. — Sifat deyilganda, iste’molchilarning ehtiyojini nafaqat sifat 
ko‘rsatkichi jihatidan, balki qiymatining pasayishi nuqtai nazaridan ham to‘liq 
qondirilishi tushuniladi (iqtisodiy jihatdan yondashuv); 
4. 1980-1990 y.y — Sifat deyilganda, iste’molchilarning ehtiyojini nafaqat to‘liq 
qondirish, balki tovarning bozor sharoitidagi raqobatbardoshligini ta’minlaydigan 
sifatga bo‘lgan yashirin talablarini qondirishga qaratilgan ehtiyojiy jihatlari 
tushuniladi (iqtisodiy va ijtimoiy jihatdan yondashuv); 
5. 1990 yildan hozirgi davrgacha — sifat tushunchasi nafaqat iste’molchilarning 
to‘liq ehtiyojini qondirishga, balki ularning tovardan kutilayotgan ichki talab va 
ehtiyojlariga ham to‘liq javob berishiga qaratilishi lozim. 
SHu bilan birga, Ye.A.Gorbashko sifat kategoriyasi tushunchasiga ham e’tibor 
qaratib, ushbu tushunchani falsafiy, ijtimoiy, texnik, qonunchilik va iqtisodiy 
jihatlardan yondashib tahlil qilgan. 
Sifat kategoriyasi rivojlana borishi natijasida unga turlicha ta’riflar ishlab 
chiqilgan va takomillashib kelgan. SHunday ta’riflardan biri ISO 8402:1994 xalqaro 
standarti “Sifat boshqaruvi va sifatni ta’minlash lug‘at”ida keltirilgan bo‘lib, unga 
ko‘ra “Sifat-ob’ektning belgilangan va ko‘zlangan ehtiyojlarni qondirish layoqati, 
xususiyatlari majmuidir”. 
Korxona va tashkilotlar nuqtai nazaridan esa sifat – bu korxona yoki firma 
obro‘yini oshishini, uning daromadlarni kengayishini, tashkilotning gullab-
yashnashini va iste’molchilarning kutishlarini ta’minlovchi ichki xususiyatlar 
yig‘indisidir. Ishlab chiqilgan mahsulot yoki xizmat sifati korxona faoliyatining 
muhim ko‘rsatkichidir. 
SHu o‘rinda xizmat sifati tushunchasi ham muhim kategoriya sifatida namoyon 
bo‘lib, ushbu tushunchaga A.Xoliqulov quyidagicha ta’rif beradi: - “Xizmat sifati 
deganda, jamiyatning (odamlarning, korxonalarning, davlatning) xizmatlarga 
bo‘lgan ehtiyojini to‘laligicha yuqori saviyada qondirishga qaratilgan va ularga kam 
xarajatlar bilan tegishli darajada moddiy va ma’naviy jihatdan naf keltiradigan 
nuqsonsiz xizmatlar majmuasi tushuniladi”. Xizmat sifati tushunchasi bilan bog‘liq 
holda xizmat ko‘rsatish sifati tushunchasi ham xizmatlar sohasi faoliyatida keng 
qo‘llanib kelinmoqda. Xizmat ko‘rsatish sifati bu iste’molchining belgilangan va 
ko‘zda tutilayotgan ehtiyojlarini qondirilishini ta’minlaydigan jarayon va xizmat 
ko‘rsatish sharoitlarining tavsiflari yig‘indisidir. Demak, xizmat va xizmat 
ko‘rsatish sifati tushunchalari mavjud ekan ularni nazorat qilish va baholash 
vazifalari vujudga keladi. Hozirgi kunda servis korxonalarida sifatini ta’minlash va 
nazorat qilishning qator usullari va modellari ishlab chiqilgan bulib, shunday 
usullardan biri umum sifat menejmenti (Total Quality Management) sifatni 
oshirishning butun bir tizimidir. TQM falsafasi mummoga qarab turlicha talqin 
etiladi. Bundan tashqari aynan xizmat ko‘rsatish sifatini baholashda va o‘lchashda 
Parasurman (va boshqalar) tomonidan ishlab chiqilgan SERVQUAL modeli mavjud 
bo‘lib, bu model mijozlarning xizmatni iste’mol qilishdan oldingi tasavvuriy 
kutishlari va xizmatni iste’mol qilingandan keyingi ta’surotlarini solishtirish orqali 
xizmat sifatini baholaydi. 
Xizmat sifatini baholashning qator usullari va modellari ishlab chiqilgan bo‘lsada, 
xizmat sohasida sifatni o‘lchash va baholash murakkablik kasb etadi. SHu sababli 

---

sifatni baholashda xizmatning bir qator o‘ziga xos xususiyatlari tovar xususiyatlari 
bilan taqqoslanadi. Ushbu xususiyatlar quyidagilar: 
– Xizmatlar seziluvchandir. Servis korxonasi xizmati xususiyatlari murakkab, shu 
jumladan xaridor tomonidan uning sifatini boholashda qiyinchiliklar vujudga keladi. 
– Xaridor ko‘pincha xizmat ko‘rsatish jarayonida bevosita ishtirok etadi. 
– Xizmatlar ishlab chiqarilishi bilan bir vaqtning o‘zida iste’mol qilinadi. 
Xizmatlarni saqlab va tashib bo‘lmaydi. 
– Xaridor hech qachon sotib olgan xizmatining egasi bo‘la olmaydi. 
– Xizmat ko‘rsatish – bu faoliyat, shu sababli xaridor uni iste’mol qilmasdan 
baholay olmaydi. 
– Xizmat ko‘rsatish ko‘p hollarda kichik tizimlardan tashkil topgan jarayondir. 
Xizmatlarning sifati va jozibadorligi xaridorning xizmat ko‘rsatish faoliyatini 
umumiy baholashiga ta’sir ko‘rsatadi. Iste’molchining xizmatdan qoniqish darajasi 
xizmat sifatli bajarilishi va xizmat natijasiga bog‘liq bo‘ladi. Iste’molchi xizmat 
sifatini baholashda bir qancha sifatni baholash parametrlarini kutilgan o‘lchovlar 
bilan solishtiradi, bu parametrlar mos tushsa, u xizmat sifatini qoniqarli deb 
hisoblaydi. Xizmat sifatini baxolashning har bir parametrlari uchun ikki (shartli) 
o‘lchov mavjud bo‘lib, bular – iste’molchi tomonidan kutilgan va haqiqiy 
o‘lchovlardir. Bu ikkala o‘lcham orasidagi farq mijozlarga ko‘rsatilgan xizmat 
sifatini qondirilish darajasini ifodalaydi. 
Xizmatlar sifatini baholashda ko‘plab muhim parametrlar mavjud bo‘lib, ular 
quyidagilar hisoblanadi: 
– seziluvchanlik – xizmatlar taqdim etiladigan muhit (ichki va tashqi muhit, 
uskuna va jihozlar, xodimlarning tashqi ko‘rinishi) hisoblanadi; 
– ishonchlilik – aniq muddatda bajarilishi (misol uchun, belgilangan vaqtda 
belgilangan joyga yetkazib berish, qolaversa, moliyaviy va axborot nuqtai nazaridan 
ishonchlilik); 
– mas’uliyatlilik – servis korxonasi xodimlarining iste’molchiga yordam berish 
istagi, xizmatlarni bajarilish kafolati; 
– to‘liqlilik – xodimlarning zarur bilim va tajribaga egaligi va kompitentliligi; 
– ochiqlik – servis korxonasi bilan aloqalarni o‘rnatishning yengilligi, xizmat 
ko‘rsatish vaqtida mijoz uchun qulay bo‘lishi; 
– xavfsizlik – mijoz tomonida tavakkalchilik va ishonchsizlik yo‘qligi; 
– odoblilik – xodimlarning xushmuomalaligi, xushfe’lligi; 
– kommunikabellik – xodimlarning mijozlarga tushunarli tilda gaplasha olishi; 
– mijozlar bilan o‘zaro tushunishlilik – mijozlarga haqiqatdan qiziqish, mijoz 
bilan munosabatda xodimlarni rolga kirishish qobiliyati. 
Xulosa qilib shuni aytish mumkinki, xizmatlar sohasi tarmog‘i doimo shakli 
bo‘yicha o‘zgarib va rivojlanib bormoqda. Bu esa xizmatlarning sifatini aniqlashda 
qiyinchiliklar tug‘diradi. Ushbu rivojlanish mexanizmini tushinish uchun va uning 
kelgusi natijalarini oldindan ko‘ra olish uchun servis sohasi faoliyatining iqtisodiy 
va ijtimoiy mazmun- mohiyatini to‘la anglash lozim bo‘ladi. Real iqtisodiyotda 
tovar va xizmat xech qachon sof turda harakat qilmaydi. Tovarlarni xarid qilish 
xizmatlar bilan yoki aksincha, xizmatlar tovarlar bilan hamohang siljiydi. Masalan, 
har qanday tovarni harid qilish uning reklamasi, saqlanishi, namoyish qilinishi, 

---

o‘rashi, yuklash – tushirish, kafolatlangan va kafolatlangandan keyingi muddatlarda 
xizmat ko‘rsatish bo‘yicha xizmatlar bilan bevosita bog‘langan. Restoranda mijozga 
sotish uchun tovar sifatida nafaqat ovqatni taklif qilishadi, balki oshpazlar, 
ofitsiantlar xizmatlari, ovqatlanish uchun mumkin bo‘lgan jixozlar ayrim holatlarda 
esa dam olish dasturlari ham taqdim etiladi. Mahsulot sifatini aniq standart va 
hujjatlar asosida aniqlab nazorat qilish mumkin, xizmatlarni saqlab bo‘lmasligi, 
iste’molchisiz sezib, amalga oshirib bo‘lmasligi tufayli uning sifati doimiy 
hisoblanmaydi. SHu sababli xizmat sifatini baholash va o‘lchash bo‘yicha 
zamonaviy metodlarni, lozim bo‘lsa standartlarni ishlab chiqish va joriy etish lozim 
hisoblanadi. 
Menejment tizimlari- Menejment tizimlarini sertifikatlashtirish tartibi