1-Mavzu: Xizmat ko’rsatish jarayonidagi xatti-harakatlar. Reja

2. Mijozlarga xizmat ko'rsatish samaradorligi ko'rsatkichlari.
Quyidagi 10 mezonlar (metrikalar) mijozlar ehtiyojini qondirish ko'rsatkichlari bo'lishi mumkin.
1. Ekstriya. Ekstreversiya - "Katta beshlik" shaxsiy omillardagi birinchi eng katta omil. Qo'shimchalar xushmuomalalik, suhbatdosh, g'ayratli va qanday qilib ishontirish kerakligini bilishadi. Bundan tashqari, ular ko'pincha ustunlikka intilishadi. Tadqiqot shuni ko'rsatdiki, ekstrovchislar ish bilan ko'proq ish bilan ko'proq (individual) mijozlarga xizmat ko'rsatish ko'rsatkichlariga ega.
2. Yaxshi imon. Yaxshilik - eng yuqori xizmat ko'rsatishning eng yuqori samaradorligiga bevosita munosabatlar bo'lgan "katta besh" shaxsiyat omillarining ikkinchisi. Ishchilarga qarshi kurash ishonchli, mas'uliyatli, mehnatsevar va maqsadga muvofiqdir. Bundan tashqari, yaxshi imon unumdorlikni umuman olib tashlashga etakchi rol o'ynaydi. Qolgan uchta omil (ochiqlik, yaxshi va hissiyotlar) yuqori xizmat ko'rsatkichlariga erishish bilan bog'liq bo'lmagan.
3. Kognitiv qobiliyatlar. Xodimning kognitiv qobiliyatlari - bu mijozlarning qoniqishi yuqori ko'rsatkichidir. Kundan yuqori darajadagi xodimlar (ko'pincha IQ-da o'lchanadi). Odatda yaxshiroq xizmatlarni taqdim etadi (Plaxart va boshqalar, 2011). Kuchli kognitiv qobiliyatli odamlar o'rganish uchun tezroq bo'ladi, ko'proq ma'lumotni o'zlashtiradi va samarali tahlil qiladi. Shuning uchun kognitiv qobiliyati bizning uchinchi yirik xizmatdan foydalanish samaradorligi metrikidir. Bundan tashqari, ushbu metrik mezon (proksi) xodimlarning ta'lim darajasi bo'ladi.
4. Kadrlar tayyorlash. O'quv aniq bilimlarni assimilyatsiya qilish jarayonini tezlashtiradi (Lyuk va bo'yanish, 2004). Bu ko'nikmalarni takomillashtirishga qaratilgan. Ta'kidlanishicha, tajribali ishchi yaxshiroq xizmat ko'rsatadi (sxart va boshqalar). Biroq, ushbu bayonot barcha kasblarga taalluqli emas. Oddiy vazifalarni bajaradigan xodimlar (masalan, ofitsiant ishi) ko'proq murakkab ish bilan shug'ullanuvchi xodimlardan farqli o'laroq, kamroq foyda olishadi.
5. Haqiqiy ish tajribasi. Haqiqiy tajriba xizmatning samaradorligini baholashning metrikslaridan biridir, chunki tajribali ishchilar yaxshiroq tayyorlanadi va eng yaxshi xizmatni tekshiradi (Plaxart va boshqalar, 2011). Masalan, namunaviy Newbie xatoligi, ofitsiant patnisni barcha tarkib bilan mijozga ag'darish, mijozlar tajribasining yomonlashishiga olib keladi va xizmatdan qoniqishni kamaytirishga olib keladi.
6. Iqlim xizmati. Kompaniyaning ichki iqlimi xodimning xatti-harakatlariga ta'sir ko'rsatadigan muhim omil hisoblanadi. Agar tashkilot yuqori sifatli xizmat ko'rsatish uchun imkoniyatlar yaratilgan bo'lsa, xodimlar yuqori sifatli xizmatni kutayotganlarini bilishadi va bu mukofotlanadi. Bunday iqlimda ishlash eng yaxshi natijalarga olib keladi. Xizmat muhiti xizmatning sifatiga va mijozlarning qoniqishi darajasi ta'sir qilishi isbotlangan. Iqlimni o'lchash, so'rovnomada qisqa miqyosdan foydalanib ishchilar sonini o'rganish shaklida osongina amalga oshirilishi mumkin. Shkala uchun taxminiy savol quyidagicha bo'lishi mumkin: "Restoran choralarini ko'rib chiqing va ishingiz va xizmatingiz sifatini qayd etadimi?"
7. Mahalliy raqobat. Xizmatning samaradorligi mahalliy raqobatdan ta'sir qiladi. Mahalliy restoranlar bir-biridan bir nechta restoranlar o'rtasidagi raqobat deb atash mumkin. Mahalliy raqobatning yuqori darajasi bilan, mijozning mamnunligi yaxshilanmoqda, xizmat sifati yuqorida va mijozlar tez-tez restoranga qaytishadi.
Buning sababi shundaki, qattiq raqobat kompaniyalari xizmat sathini oshirish uchun barcha imkoniyatlarni ishga solishi bilan izohlanadi.
8. Shaxsiy xizmatning ishlash ko'rsatkichlari. Ushbu metrikak xodim tomonidan taqdim etilgan xizmatning sifatini aks ettiradi. Siz ushbu ko'rsatmani savolni belgilab o'lchashingiz mumkin: "Siz xizmatni (xodimning ismi) do'stingizga yoki hamkasbiga tavsiya qilishga tayyormisiz? Yoki xodim so'raladigan 360o aloqa forumidan foydalanib, xodim so'raladigan xizmatni taqdim etishni so'raydi. Shaxsiy xizmatning samaradorligi ko'rsatkichlari - bu HPda ko'rsatilgan o'zgaruvchilarga qarab chiqish o'zgaruvchisidir. 1-7.
9. Buyruq ishlashining ishlash ko'rsatkichlari. Jamoaning samaradorligi har bir xodimga xizmat qilish samaradorligiga bog'liq. Liao & Chang (2014) tomonidan o'tkazilgan tadqiqot shuni ko'rsatadiki, agar alohida do'kon o'rtacha ko'rsatkichga ega bo'lsa (P.8) o'rtacha ko'rsatkichga ega bo'lsa, misolda keltirilgan boshqa do'konlardan ustundir. Boshqacha qilib aytganda, yakka tartibdagi ishlash ko'rsatkichlari buyruq ko'rsatkichlari bo'yicha (pastki ta'siri) "pastki-up" ga ta'sir qiladi.
10. Mijozlarning qoniqishi. Mijozlarning qoniqishi Xizmatning samaradorligini baholashdagi eng muhim ko'rsatkichlardan biridir. Oldingi barcha o'lchovlar faqat yuqori darajadagi mijozlar qoniqishning shar'iy shartidir. Qoniqish turli yo'llar bilan o'lchanadi. Tobora ko'proq va tez-tez, biz tabassum yoki kabi mamnuniyatni bildiramiz.
11. Mijoz sodiqlik. Mijozning sadoqati mijoz sizga qaytib kelishini yoki boshqalarga foyda keltiradigan ehtimollikni aks ettiradi. Bu moliyaviy natija bilan bog'liq: yana kelgan mijozlar do'konga birinchi marta tashrif buyuradiganlarga qaraganda ko'proq pul sarflashadi. Sadoqat juda oddiy: dasturda mijozning xaridlarini sotib olish tarixini ro'yxatdan o'tkazadi (masalan, bronlash tizimi). Bunday tizimlarning mavjudligi mijozlar tajribasi sifatini oshirishda yordam berishi mumkin. Masalan, Sulayumning ko'p qismi tanish intensivligini va mijozlarning sessiyasining davomiyligini keyinchalik o'z tarixiga qarab eng yaxshi xizmatni taklif qiladi. Boshqa bir variant sifatida siz sodiqlik kartalarini taqdim etishingiz mumkin (skanerlangan) taklif qilishingiz mumkin.