1-Mavzu: Xizmat ko’rsatish jarayonidagi xatti-harakatlar. Reja

Mavzu bo’yicha savollar.

1. 
   Mashg'ulotlar samaradorligini o'lchash nechta bosqichga bo’linadi?
   
2. 
   Xodimlarni baholash usullari.
   
3. 
   Trening bu nima?
   
4. 
   Treningni tashkil qilishda nimalarga e’tibor beriladi?
   
5. 
   Xodimlarni baholashning asosiy darajalari.
   
6. 
   Xodimlarni baholashga ta'sir qiluvchi omillar.
   

4-Mavzu: Mijozlarga xizmat ko'rsatish samaradorligini oshirish.
Reja:
1. Mijozlarga xizmat ko'rsatish madaniyati.
2. Mijozlarga xizmat ko'rsatish samaradorligi ko'rsatkichlari.
3. Xizmat ko’rsatish samaradorligini oshirish mezonlari.


1. Mijozlarga xizmat ko'rsatish madaniyati.
Xizmat deganda bajaruvchi va iste'molchi o‘rtasidagi o‘zaro aloqalar natijasi shuningdek iste'molchi ehtiyojlarini qondirish bo‘yicha bajaruvchining faoliyati tushuniladi. Funksional belgilanishiga ko‘ra aholiga ko‘rsatiladigan xizmatlar moddiy va ijtimoiy – madaniylarga bo‘linadi.
Moddiy xizmat – bu xizmat iste'molchisining moddiy – maishiy ehtiyojlarini qondirish bo‘yicha xizmat.
Ijtimoiy – madaniy xizmat – bu iste'molchining ma'naviy va intellektual ehtiyojlarini qondirish va uning normal hayot faoliyatini qo‘llab quvvatlatlash bo‘yicha xizmatlar. U insonning sog‘lig‘ini saqlash va tiklash, shaxsning ma'naviy va jismoniy rivojlanishini ta'minlaydi. Ijtimoiy – madaniy xizmatlarga tibbiy xizmatlari, madaniyat xizmatlari, turizm va ta'lim xizmatlari va hokazolar kiradi.
Xizmatlarni ko‘rsatish bo‘yicha faoliyat – bu iste'mol qiymatlarini yaratishdir. U odatda buyumlashtirilgan shaklda bo‘lmaydi. Shu sababli xizmatlar bozori boshqa bozorlarga o‘xshamaydi. Bu ikki sabab bilan izohlanadi:
Birinchidan xizmat uni taqdim etguncha mavjud bo‘lmaydi, ya'ni mahsulot uni taqdim etish jarayonida yaratiladi. Bu ikki har xil sotuvchining taklifini taqqoslash, imkonini bermaydi, agarda mahsulot bir xil bo‘lsada. Bunday taqqoslash faqat xizmatni olgandan so‘ng bo‘ladi. Moddiy shakldagi tovarlarni esa uning xarididan oldin har turli usullar bilan taqqoslash mumkin. Tabiiyki, xizmatlar bozorida amalga oshirish mumkin bo‘lgan narsa kutilayotgan va olingan naflarni taqqoslash mumkin.
Ikkinchidan – xizmatlarni taqdim etish ko‘pincha maxsus bilimlar va mahorat talab qiladi, ularni xaridor nafaqat baholash, balki tushinish imkoniga ham ega emaslar, xizmatlarni taqdim etishdagi noaniqlikning yuqori darajasi mijozni noqulay ahvolga tushuradi. Unda xafagarchilik, xavfsirash tuyg‘ularini keltirib chiqaradi.
Ko‘pincha mijoz bir sotuvchi – sug‘urta agenti, turistik firma va boshqalar bilan ishlashga harakat qiladi. Bu inersiya sotuvchi uchun ishlaydi. Chunki ushbu holatda u aloqalar qaytarilishining asosliy omili hisoblanadi. Ushbu qirralar qariyb barcha xizmatlar bozoriga ta'lluqlidir.
Turistik xizmat ta'minotchi va iste'molchi o‘rtasidagi o‘zaro harakatlarda hyech bo‘lmaganda bir marta vujudga keltirish harakat natijasidir. U odatda nomoddiydir.
Xizmatlarning xilma xilligiga qaramasdan ularning barchasi tovar singari quyidagi umumiy tavsiyali qirralarga egadirlar:

• 
  his qilmaslik;
  
• 
  ishlab chiqarish va iste'molning ajralmaslgi;
  
• 
  sifatning o‘zgaruvchanligi;
  
• 
  saqlash imkonining bo‘lmasligi.
  

Xizmatlarning his qilinmasligi shuni anglatadiki, ularni namoyish qilish, ko‘rish ta'mini tatib ko‘rish yoki olishga qadar o‘rganishning imkoni bo‘lmaydi.
Xaridor xizmatni olishdan oldin va keyin ham nima sotilayotganligini aniqlashi va baholashi qiyin hisoblanadi. U xizmatlar sotuvchisining so‘ziga ishonishga majbur bo‘ladi.
Xizmatlarning his qilinmasligi sotuvchi faoliyatini qiyinlashtiradi. Xizmat ko‘rsatish korxonalarida ikki muammo vujudga keladi. Bu bir tomondan mijozlarga o‘z tovarini ko‘rsatish o‘ta qiyin hisoblanadi, ikkinchi tomondan – yanada qiyinrog‘i mijozlarga ular nimaga haq to‘layotganligini tushuntirish hisoblanadi. Sotuvchi faqat xizmatlarni taqdim etgandan so‘ng xaridor qanday afzalliklarga ega bo‘lishligini ta'kidlashi mumkin. Xizmatlarning o‘zini esa ularning bajarilganlidan so‘ng baholash mumkin. Shunday xizmatlar mavjudki, mijoz ularni olgandan keyin ham baholash imkoniga ega emas (masalan tibbiy xizmatlar). Shuning uchun xizmatlar sifatining asosiy me'zoni bo‘lib, mijozning xizmatini qilish uchun murojaat qilganidan keyingi oladigan foyda yoki naf hisoblanadi.
Turistik xizmatlar sifati to‘g‘risida mijoz asosan turxizmatni yorituvchi reklama materiallari, firmaning tashqi ko‘rinishi, uning jihozlanishi, turfirma xodimlarining kasbiy mahorati, ularning mijozlarni o‘zlariga jalb qila olishlari, turxizmat haqida to‘liq axborot bera olishlari, turfirma imidji “obro‘i” va boshqalarga qarab baholashi mumkin.
Mijoz tomonidan xarid qilinayotgan turistik mahsulotni kataloglar va prospektlar, bukletlar va vidiofilmlar va boshqalar orqali ko‘rishi mumkin. Bunday virtual qator turistik xizmatlarni materializovatsiya (moddiylashtirish his qilish) qilish imkonini beradi.
Turistik xizmatning muhim xususiyati bo‘lib, uni ishlab chiqarish va iste'mol qilishning ajralmasligidir. Moddiy tovarlar uchun ularni, ishlab chiqarish va iste'molida vaqtning mavjudligi tavsiflidir. Boshqacha qilib aytganda xaridor hyech qachon bilmaydiki ushbu tovarni qaysi aniq odam ishlab chiqargan. O‘sha paytda uning kayfiyati qanday bo‘lgan, uning tashqi tuzilishi qanday va hokazolar. Tamoman boshqacha holat turistik xizmatlarni ko‘rsatishda mavjud. Ushbu holatda xizmatni ishlab chiqarish jarayoni uning iste'moli bilan bir vaqtda sodir bo‘lishlari shart. Ishlab chiqarish va iste'molning ajralmas o‘zaro aloqalari shuni ko‘zda tutadiki, xizmatlarning ko‘pchilik turlari taqdim etayotganlardan ajralmasdir. Jumladan mehmonxonadagi shaxsiy xizmat ko‘rsatish mehmonxona xizmatchilaridan ajralmasdir, restorandagi – ofitsiantdan, chiptalarni sotish xizmatlari – kassirdan. Shuning uchun turizm sohasida nafaqat xizmat ko‘rsatilayotganligi, balki qanday ko‘rsatilayotganligi muhimdir. Shu nuqtai nazardan turizm industriyasidagi xodimlarning kasbiy mahorati uni tanlash va o‘qitish o‘ta muhim ahamiyatga egadi.
Ishlab chiqarish va iste'molning ajralmasligi natijasi bo‘lib, xizmat sifatining o‘zgaruvchanligi hisoblanadi. U kim tomonidan taqdim etilayotganligiga sezilarli darajada bog‘liq bo‘ladi. Masalan bir mehmonxonada yuqori sifatli sersis, ikinchisida – pasroq darajada, bir mehmonxona xizmatchisi xushmuomalaligi va ochiq ko‘ngilligi, ikkinchisi – qo‘pol va muomalasiz. Xizmat ko‘rsatish korxonasi xodimining o‘zi bir ish kuni davomida charchoq va kayfiyatiga ko‘ra turlicha xizmat ko‘rsatadi.
Xizmatlar sifatiga muhim ta'sirni ikki guruh omillari ta'sir ko‘rsatadi. Birinchi guruh bevosita korxona xodimlarini boshqarish bilan bog‘liq. Xizmatlar sifatining o‘zgaruvchanligi xodimlarning pas malakasi, o‘qishi, kommunikatsiya va axborotning etishmaligi, xodimlar ishi ustidan etarli darajada nazoratning bo‘lmasligi sababli bo‘lishi mumkin.
Xizmatlar o‘zgaruvchanligining ikkinchi muhim manbasi – bu xaridorning noyobligidir. Bu iste'molchi talablariga mos ravishda xizmatlar yakka tartiblantirishning yuqori darajasi bilan izohlanadi. Bir vaqtning o‘zida bu iste'molchilar hatti harakatlarini har tomonlama va tizimli ravishda o‘rtanish zaruriyatini tug‘diradi. Natijada xizmat ko‘rsaayotgan korxonada iste'molchilar hatti harakatlarini boshqarish yoki mijoz bilan ishlashda psixologik omillarni hisobga olish imkoni paydo bo‘ladi.
Xizmatlarning tavsifli tomoni bo‘lib, ularni saqlash imkonining bo‘lmasligidir. Xizmalarni keyinchalik sotish uchun saqlab bo‘lmaydi. Bugun sotilmagan xizmat turistik korxona foydasining yo‘qotlishiga olib keladi. Otellardagi bo‘sh joylar belgilangan muddatda joylashtirilmasa, sotilmagan xizmat hisoblanadi, ertasi kuni joylashtirilsa boshqa xizmat tariqasida ko‘riladi.
Xizmatlarning saqlanmasligi talab va taklif o‘rtasidagi nisbatni tenglashtirish bo‘yicha uchyotga qattiq talablar qo‘ydi. Agarda talab taklifga ko‘ra yuqori bo‘lsa, qo‘ldan boy berilgan naf vujudga keladi. Agarda turistik xizmatlar taklifi talabdan yuqori bo‘lsa, turfirma foydani yo‘qotadi, chunki taklif etilayotgan xizmatlar qisman sotilishi mumkin.
Xizmatlarning saqlanmasligi anglatadiki, talab va taklifni tenglashtirish bo‘yicha alohida choralarni qabul qilish zaruriyatini tug‘diradi. Bunday rag‘batlantiruvchi ta'sirlarga quyidagilar kiradi:

• 
  differensiallashgan baholarni o‘rnatish;
  
• 
  chegirmalarni qo‘llash;
  
• 
  dastlabki buyurtmalar tizimini joriy etish;
  
• 
  “yonib borayotgan ” turlarni sotish;
  
• 
  xizmat ko‘rsatish tezligini oshirish;
  
• 
  xodimlar funksiyalarini birlashtirish.
  

Chet el aviakompaniyalarining marketing tadqiqotlariga ko‘ra talabning pasayish va ko‘payish davrlari aniqlangan. Ko‘payish davri 15 iyundan 30 sentyabrgacha qolgan paytda pasayish kuzatiladi.