1-Mavzu: Xizmat ko’rsatish jarayonidagi xatti-harakatlar. Reja

3. Xizmat ko’rsatish samaradorligini oshirish mezonlari.
Mahsulot ishlab chiqaruvchisi, ayniqsa murakkab uskunalar ishlab chiqaruvchisi ishida yuqori sifatli xizmatni tashkil etish, ushbu korxonadan sotuvga bo'lgan foydasini oshiradi. Xizmat sifatini baholashning asosiy murakkabligi shundaki, asosiy parametrlarni miqdoriy jihatdan o'lchash mumkin emas (masalan, kompetentsiya, o'zaro tushunish, sezgirlik).
J.A. Romanovich ta'kidlashicha, xizmat ko'rsatish xizmatining samaradorligi quyidagi mezonlarga muvofiq amalga oshirilishi mumkin:
- nomenklatura va miqdori;
- sifat;
- Vaqt;
- narx;
- xizmat ko'rsatishning ishonchliligi.
Xizmatning "nomenklaturasi va raqami" mezoniga ko'ra, Xizmatning "nomenklaturasi" va xaridlar (xizmatlar) massasidagi bezatilgan sotib olingan (xizmatlarning) tomonidan ishlamay qolganligi bilan tavsiflanadi. Merzilni baholash sotuvchi uchun o'rtacha ko'rsatkich bilan sotuvchining nisbiy qiymatini taqqoslashdan foydalanish. Masalan, iste'molchilarga bo'lgan talab xizmatining o'rtacha import qiymati, bezatilgan savdo hajmining 3 foizini tashkil etadi va sotuvchi 4% ni tashkil qiladi. Bu shuni anglatadiki, sotuvchi xizmat ko'rsatish sifati va boshqa raqobatdosh tuzilmalar oshish orqali ko'rib chiqilayotgan mezonni yaxshilash bo'yicha chora-tadbirlarni ishlab chiqishi kerak.
G.A. Riznikning fikricha, tahlil qilish va baholash bo'yicha har bir mezon besh zonaga bo'linishi tavsiya etiladi:
1) yuqori chegaralar (masalan, 3 - 5%);
2) kamroq yuqori daraja;
3) ushbu mezonning o'rtacha bozor qiymatiga teng;
4) ko'proq pastroq chegarasi (o'rta bozor qiymati va pastki chegarasi o'rtasida joylashgan);
5) kamroq chegaralar A, b, b va g ballar dinamikasi. 1.2 Ishlab chiqaruvchi iste'mol xizmatlarini takomillashtirish choralarini ko'rmoqda. Xuddi shunday, xizmatni va mezonlarga ham tahlil qilish va baholash:
- "Sifat" (mahsulot sifat darajasiga to'g'ri keladi va talablar yoki bozor yoki standart yoki standart yoki hokazolarni qondiradi);
- tartibga solish yoki boshqa hujjatlarga muvofiq materiallar yoki boshqa xizmatlarni o'qitish;
- "Narx";
- "Xizmatni taqdim etishning ishonchliligi" (vaqt, miqdori va sifati. Xizmatning sifati tijorat muvaffaqiyatining kalitidir.
Jahon amaliyoti samarali xizmatni tashkil etishning ba'zi qoidalarini shakllantirgan, bu qoidalarning mohiyati quyidagilardan iborat: Xaridor xaridorga va'da qilinishi kerak. Xizmatning mazmuni matni, bu korxona bo'lishi kerak xaridorlarga olib keldi. Buning uchun dastlabki tadqiqotlar amalga oshirilmoqda, bu xaridorlarning qaysi turlari kutilmoqda. Xizmatning kafolatlari va uning sifati xaridor kutayotganidan ko'ra kengroq bo'lishi kerak. Ya'ni, xaridor ijobiy histuyg'ularni uyg'otadi va bunday his-tuyg'ular manbai bilan aloqa qilish istagi mavjud. Har qanday, hatto xaridorlar bilan qisqa muddatli aloqalar xizmat ko'rsatish xizmatini ijobiy baholashni ishlab chiqishi va mustahkamlashi kerak.
Xizmat standartlarini, qoida tariqasida xizmat ko'rsatish xizmati xodimlari, o'quv tizimi va o'qitishdan foydalanish uchun. Talabalarni standartlarni o'zlashtirishda korxona, uning mahsulotlari, xaridorlarda ishlarni joriy etish, faoliyatning eng oqilona texnik usullarini ko'rsatadigan holatlarni joriy etish. Treningning asosiy qismi ushbu vakolatli xizmat ko'rsatish, xizmat ko'rsatish xodimlari va xizmat ko'rsatish punktining mehmonlari o'rtasidagi qulay psixologik iqtisodni tashkil etishga bag'ishlangan. Sinfda biz odatiy xatolarni batafsil bayon qilamiz va ulardan qanday qochish kerak. Mashg'ulotlar biznes o'yin uslubi yordamida amalga oshirilishi mumkin.
Masalan, xizmat ko'rsatish standartiga xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga xizmat ko'rsatish sifatini baholash uchun quyidagi ko'rsatkichlar kiritilishi mumkin:
- jismoniy va pul-kreditlar bo'yicha sotish dinamikasi;
- rejalashtirilgan savdo hajmiga erishish;
- belgilangan munosabatlarni "aylanma uchun ehtiyot qismlar hajmi" va shunchalik paragraf ko'rsatilgan.
Monitoring xizmat ko'rsatish sifati doimiy ravishda amalga oshirilsa, doimiy ravishda amalga oshirilishi va mijozning noroziligi endi takrorlanmasligini ta'minlash uchun tashkiliy va boshqa choralarni ishlab chiqish va qabul qilish kerak.