1-Mavzu: Xizmat ko’rsatish jarayonidagi xatti-harakatlar. Reja

Biznes moloqotining umumiy tamoyillari. Xodim birinchi va kirish ma'lumot kashf keyin hech kam mas'ul qo'llaniladi. mijoz bevosita qiziqish bildirdi bo'lsa ham, dam olish emas. Aloqa kompaniyaning taklifiga bog'liq bo'lmagan mavzularda yirik og'ish holda, lekin, do'stona suhbat tarzida qurilgan bo'lishi kerak. Bu holda, mijoz ma'lumotlar keraksiz miqdorini haddan ortiq bo'lishi kerak. Agar bitta suhbat savollar ro'yxatini belgilash kerak bo'lsa asosiy qoidalariga talab qilib, siz, dastlab, ularni tashkil qilish kerak. mijoz bilan aloqa dastlab o'ylangan va tayyor bo'lishi kerak.
Bu savollarga ro'yxatlarini tayyorlash, yoki hech bo'lmaganda suhbat chog'ida muhokama ölçümlendiği, miyasida ularni ushlab qolish uchun maslahat berdi. Lekin ulardan so'rab barqaror oqimi ham bunga loyiq emas. Har bir savolga so'ng, to'g'ri hazil o'z ichiga, yoki mavzu kamroq murakkab jihatlari e'tibor o'tkazish, kichik pauza qilish mumkin. mijoz qulay his qilishi kerak, ammo u muhokama ishtirok chiqib tushmaydi.
Aloqa jarayondagi tuyg’ular o’rni. Umumiy menejer yo'qmi tuyg'u ko'rsatish uchun qanday va har xil fikr bor. Batahqiq, sovuq qo'ng'iroqlar texnikasini zikr, g'oyasi bu jihatdan to'liq bartaraf asoslangan. Boshqa so'zlar bilan aytganda, xodimning zarur bo'lsa, to'g'ri va nisbatan tez quritish mijoz xabardor va undan kerakli ma'lumotlarni olish uchun talab qilinadi. Lekin bunday qo'ng'iroqlar minnatdorchilik, uzr va tegishli vidolashuv iboralar bilan aloqa qoidalar bilan rasmiy rioya istisno emas.
Lekin mijozlar bilan go'zallik saloniga aloqa shu qoidalari bunday usuli istisno. Va nafaqat, chunki hatto ish asosida bo'lsa, ishonch bilan munosabatlarni qurish zarurati. xodimlari o'z insoniy fazilatlarni namoyon biznes hamkorlar va mijozlar bilan uzoq muddatli munosabatlarni yanada samarali bo'ladi. hissiyotlar ochiq va halol ifoda o'zi uchun bor va yanada ijobiy yo'lda odamlarni belgilab beradi. Yana bir narsa, masalan, belgilari kuzatilishi emas, balki kompaniya manfaatlari bilan zid, o'z xizmatlari bilan xaridorlarga taqdim etish uchun kerak, deb hisoblanadi.
Telefon muloqot xususiyatlari. Telefon so'zlashuv xususiyat ham o'z xususiyatlarini taklif. Suhbat boshida bunday "Siz... haqida tashvishli" yoki iboralar foydalanish tavsiya etilmaydi "tashvish,...". Ular zararsiz-da, qara, lekin avval yo'l qo'ymaslik lozim salbiy uslubiy ma'noga yaratish. Bundan tashqari, u kompaniyasi joriy etish va nuqtaga to'g'ri borish uchun zarur bo'ladi. kirish qo'ng'iroqlari uchun telefon mijozlar bilan muloqot qoidalari va birinchi signal tashkil olish tavsiya qilmaymiz. Zudlik bilan javob menejeri yoki sabrsizlik bu qo'ng'iroqni kutib degani, yoki harakatsiz qoladi mumkin. Bu voqea aslida emas bo'lsa ham, u ikkinchi halqa keyin javob berish, ya'ni, ish bilan bir mijoz teskari taassurot yaratish maqsadga muvofiqdir. muloqotning kelajak davomida o'ng tonlama bir diqqat bilan qurilgan bo'lishi kerak. Mutaxassislarning fikricha, ba'zida telefon suhbat ohang va uslub uning mazmuni ham muhim ahamiyatga ega.