Author (authors)

4.5.5 Empathy dimension 
The empathy dimension refers to the treatment of customers as an individual 
when a service provider understands customers’ problems and capable of 
ensuring a personal attention to them (Grönroos 2007, 84). The empathy 
aspect could be considered as accessibility and flexibility factors when 
customers feel that service provider, its location, employees, operating hour are 
designed and operate in order to easily access to the service and fulfill to 
demands and wishes of customers (process-related criteria) (Grönroos 2007, 
89). 
Figure 15 below shows that the assessment of the mean value of what 
customers experienced and expected by the company in the empathy 
statement (E1) are (3.73) and (3.37) respectively, where had a difference (gap) 
mean score between them for just (0.35). It is obvious from the figure result that 

---

50 
average score gap of (E1) was indicated by the positive sign which means that 
the respondents have a satisfactory experienced with waiters’ performance and 
treatment of them as individual than what they had expected.
Figure 15. Empathy dimension and average score gaps. 
According to Figure 15 above, the average results from customers
’ perceptions 
and expectation are (4.06) and (3.73) of the empathy statement (E2) and the 
distinction result (gap) between them equal to (0.33) which gives a proof that 
the average value of customers experiences is higher than their expectations. 
In short, the overall results demonstrate a positive relationship between the 
service provider and customers
’ loyalty when the customers of the restaurant 
expressed strongly satisfied their experience toward the convenient operating 
hour of the restaurant in comparison what they had expected, for more 
descriptive data (see Appendix 4).