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Gender 
Male 
Female 
Total 
More than 3 
times a week 
2 
3 
5 
1-2 times a week 
11 
8 
19 
More than 2 
times a month 
6 
2 
8 
1-2 times a 
month 
3 
5 
8 
Less than one 
time a month 
5 
6 
11 
Total 
27 
24 
51 
4.5 Assessment of the five dimensions of SERVQUAL instrument 
The SEVRQUAL model of Parasuraman et at. (1988) has been used in this 
study to estimate the five gaps in perceived service quality. The SERVQUAL 
model has utilized the research to measure the customer
s’ expectations and 
their perceptions (experience) of the service quality in the company.
The customers’ experience and expectation of service quality have evaluated 
by employing five standards of the Likert scale (see Appendix 1). Each 
statement of SERVQUAL has calculated in mean (see Appendix 4 for raw data), 
in which assist the researcher to estimate the average gap among these 
statements. The gap score of each statement has been graded through 
measuring the variance of customers
’ perceptions (experience) and 
expectations as follows equation: SQ= P- E. 
4.5.1 Tangible dimension 
The empirical result of tangible dimension has been tested in using SERVQUAL 
instrument. Tangible (representing the service physically) is related to an 
appearance of physical facilities (Zeithaml, et al.,1996, 122).
Grönroos (2007, 74) classified the perceived service quality into technical and 
functional dimensions, where the technical dimension related to outcomes of a 
service process, meanwhile the functional dimension concerns process criteria 

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43 
of how customers receive and consume the service. The tangible factor can be 
associated with the functional quality dimension, as of how a process of a 
service provider could be delivered services to customers.
Customers feel that physical surroundings and other criteria of the environment 
of the service encounter encourage a positive experience of the service 
operation (process-related criteria). (Grönroos 2007, 90). 
Figure 11. Tangible dimensions of SERVQUAL and gaps result. 
Figure 11 above 
shows the average score of the customers’ perceptions and 
expectations within the average variance between them as indicated by the gap 
result. Having a glance at the figure, it can be seen that the average results of 
tangible (T1) for customers’ perception and expectation are 3.75 and 3.98 
respectively. Meanwhile, the estimation of the average gap result of (T1) 
indicates in a negative sign of (- 0.24) which means that the result of customer
’ 
expectation is higher than their perception of the provided service quality by the 
restaurant. 

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44 
Figure 11 and table (Appendix 3, 4) show that customers classified that 
decoration of physical elements and equipment of the restaurant in moderate 
level of satisfaction. In comparison with tangible (T2), the mean gap results from 
the difference between customer
s’ perception and expectation in the eatery 
which related to staff appearance of the restaurant had the highest average of 
what customer perceived service quality within the negative result of (- 0.78). In 
other words, the customers of the restaurant have strongly claimed that the 
personal appearance of staffs and waiters was not elegant enough to present 
the image of the company. 
Figure 11 and table (see Appendix 3, 4) illustrate the average gap score of 
tangible dimension (T3) which refers to the cleanness and well-appeared of the 
physical services (e.g. tables, chair, cutleries, and bathroom). From observing 
the 
figure’ outcome could we concluded that the average score of the 
customers’ expectations has exceeded their perceptions of service quality in the 
restaurant since the gap score registers in a negative degree of (- 0.49).
With regard to the last tangible dimension (T4) which related to the layout and 
description of the food menu, as shown in Figure 11, it could be observed that 
the average gap score indicates the lowest average variance in what the 
customer perceived and expected services from the restaurant compared with 
the three other tangible statements, for more details see (Appendix 3, 4). 
Figure 11 represents the average gap score of this tangible (T4) within the 
negative score of (- 0.2) which means that the customers of the restaurant are 
satisfied with the layout, and the descriptive information of the food menus 
despite the fact, there is a little variance since the rate of customers 
‘expectation slightly surpassed the rating of experience.