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4.5.2 Reliable dimension
Reliability and trustworthiness are the ability to perform promised service 
dependably and accurately to a customer without any mistake, company 
maintain its promises about the service outcomes and core service attributes to 
customers (Zeithaml, et al., 1996, 119).

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Grönroos (2007, 89-90) points out that reliable dimension is related to the 
functional quality dimension when customers are trust and completely rely on 
the service provider as could keep and perform with the best of customers at 
heart promises (process-related criteria). 
Figure 12 illustrates the variance between what the customers experienced and 
expected among the three statements (R1-R3) of the reliable dimension. As the 
figure results show that the gap scores of reliable statements (R1) which 
concerned to fulfill to promises and service delivery by the restaurant are 
account for (-0.51). The negative result of the mean gap is a consequence of 
the high rate of customer
s’ expectation to compared with their perceptions, as 
the customers though that service provider of the restaurant delay or disable to 
meet his external communication and promotion of new products for customers, 
more information (see Appendix 3, 4). 
 
Figure 12. Reliable dimensions of SERVQUAL and gaps result. 
As we can observe from the figure the gap result of reliable (R2) was estimated 
the highest difference score 
between customers’ perceptions and expectations 
with the negative sign of (-0.57) compared with (R1 and R3). This gap result of 

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(R2) means that customers are suffering from the ability of waiters to solve their 
complaints and requirements (see Appendix 3, 4). 
Figure 12 above gives a graphical analysis of the reliable (R3) which refers to 
that the restaurant
’ insisting on providing service with free-error records. As 
observed from the results, that the average gap score was registered the lowest 
score between the variance of customer
’ perceptions (experience) and 
expectations with just (-0.22) among the other dimensions of reliable results. 
Hence, we conclude from this gap that the customers were fairly dissatisfied 
with the total restaurant’ procurement and commitment to providing the service 
with free-error records (see Appendix 3, 4).