Author (authors)

 
4.13.3 Training of employees and fluidity of teamwork 
The respondents of interviews emphasized the main factors of training 
employees and human resource management to maximize the input 
management capabilities to deliver a specific standard of service for customers. 
They concentrated on the function of front-line employees (Waiters) and 
personal skills encounter in the restaurant to develop the service performance. 
The respondents believe that their responsibility for ensuring customers 
satisfied and good word-of-mouth when the waiters treat their customers well 
(e.g. polite behavior with a smile, being friendly). They proposed that company 
should be improved the way of interaction between waiters and customers 
through 
increasing the staffs’ knowledge of the menu (e.g. potential allergens in 
the recipes) and employees be more trained and educated so that could act 
with bad behaviors of customers (angry or unsatisfied). Furthermore, the 
interpersonal skills have to constantly evolved and 
staffs’ appearance and 
uniform should be highly consideration when hire a new employee. 

---

68 
The respondents mentioned that work environment, tools, and interested 
personnel in doing service-related work are the key drivers to facilitate the 
workflow and improve the performance of the service, they clarified that good or 
bad staff behavior can affect service delivery standards. In addition, they 
claimed that employees feel supported from management (positive verbal 
feedback) to motivate employees, also the importance of excellent teamwork to 
boost them and help to preserve their enthusiasm and remove their stresses 
and strains. 
The result of interviews with respondents produced that the most of the eatery’ 
staffs are dissatisfied with their heavy duties and multi-tasking, they expressed 
that the 
waiters and kitchen’ staff are sometimes involved together for serving 
tables and taking orders from customers during the rush times, which leads to 
overlap the main tasks and increase the risk of losing control for delivering 
services on time. 
To sum up, all mentioned issues and concerns obviously contributed to create 
the gap 3 or service delivery gap as could define Customer-driven service 
designs and standards-service delivery (Wilson et al., 2012, 100). It is the 
variance between specific service delivery, poor management might lead to a 
service provider fail to meet service quality specifications (Palmer 2008, 329). 
Due to the shortages of human resource policies as resulted from ineffective 
recruitment, a poor employees-technology job fit, rigid hierarchy management, 
the ambiguous role of employees and teamwork, and lack of self-authorization, 
since the front-line employees have the best vantage point for monitoring 
quality standards and able to identify any problems (Palmer 2008, 360).