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4.13.2 Communications and organizational culture
The interviews carried out with the staffs and management based on the 
opinions of interviewees about internal communication (staffs and management) 
and external communication (staffs and management with external customers). 
The respondents believe that communications skills and management are 
responsible to reduce the gap betwe
en company’s objectives, and goal 
alignment with employees to improve the performance of service. In addition, 
the respondents think that openness of the communication management impact 
directly on customer satisfaction and it contributes to receiving 
the customers’ 
feedback more effectively which could easily deliver service that meets their 
needs and close the gaps between customers and company. 
The interviewees claimed that the role of internal communication between top 
management and employees should be clear and transparent, where is 
possible to ensure the flow information between company objectives and its 

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employees by coordinate the internal marketing services efficient (tasks 
assigned, employees duties) with external marketing strategies.
The result information from the staffs’ opinions suggested that the internal 
communication of th
e company’ commitment should have expanded the 
responsibilities and authorities to its employees through make decision, goal 
alignment, and share thoughts with senior management. In addition, the 
respondents think the importance of the information flow between staffs and 
management through let the staffs know all details and issues related to the 
restaurant and engagement to solve it so that ensure to improve work 
performance promptly. 
The respondents of the staff highlight that corporation committed a rigid 
hierarchy and inflexible rules and procedures with its staff which had the direct 
effect on conveniently and open communication between employees and 
customers. The staffs felt the difficulties of interact
ing with customers’ needs in 
the way of solving the custome
r’s problems spontaneously, due to the 
significant role of the supervisor who responsible for the customers’ 
requirement. This kind of service management could create the gap 1 between 
management perceptions 
– customer expectations, when the company’s 
perceptions fail to understand what customers actually need due to insufficient 
communication between contact employees and top management, (Wilson, et 
al., 2012, 98). 
The interview with the management of the Shahrazad Oy has shown that the 
manager or supervisor has a strong authority to interfere with its staffs when the 
important concerns of customers arise. The manager has justified that due to 
the lack of the Finnish language competence of the frontline-line employees 
(waiters) to grasp the specific needs of customers, thus the manager claimed to 
oblige to interferes with the conversation when waiters are disabled to 
understand what customers complain or need. 
The interview with the management has also covered the direct feedback and 
specification from the explicit customer expectations. The management 

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admitted that insufficient external communications are the result from what 
customers complain regarding firm’ advertising and products promise, this 
consequence of creating the gap (4) which concerns with external 
communications to customers -service delivery. It is a discrepancy between 
what the firm communicates and what it actually delivers to its customers 
(Wilson, et al., 2012, 102).
The interview conclusion from m
anagement’ prospects demonstrated that the 
company has been using ineffective marketing channels (social media) with 
external customers. All advertising campaigns or promotion of new products or 
events are launched mainly on Facebook site which seems that is an 
insufficient way to update customers with sufficient information since the most 
of the customers were fewer participating of the social media platform of the 
restaurant (Shahrazad Facebook page).