Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук Научный консультант: доктор экономических наук, профессор Головцова Ирина

Рисунок 1.3 – Сущность категории качества управления с философской и менеджерской позиции

(авторский рисунок)

Словосочетание «качество менеджмента», или «качество управления» вполне созвучно трактовке качества как философской категории. Даже если исходить из приведенных выше четырех контекстов, сформулированных Аристотелем, то качество управления (менеджмента) в них вполне идентифицируется.
Управление (менеджмент) как носитель качества имеет «врожденные исходные способности и характеристики», например, стиль, функции. Менеджмент имеет «как преходящие, так и стабильные свойства», например, способность к совершенствованию или, наоборот, стабильную модель поведения (консерватизм/проактивность, грубость/вежливость). Управлению (менеджменту) присущи некоторые свойства и состояния в процессе его осуществления (патологии и дисфункции).
Наконец, управление (менеджмент) может характеризоваться неким
«внешним обликом»: оформление кабинета менеджера, внешний вид личного аппарата, дресс-код менеджера и т. п.
Становление науки о качестве. Развитие управления качеством происходило постепенно, начиная с контроля работы самим мастером. Далее идею стандартного качества развивали такие выдающиеся деятели, как Г. Леланд, Г. Форд, Ф. Тейлор. Благодаря их вкладу на производстве начали использовать конвеерную систему, применять контроль на выходе, внедрять службу технического контроля, а также развиваться принципы научного менеджмента, например, системный подход. Методы управления качеством стали развиваться благодаря важному вкладу У. Шухарта, что позволило значительно повысить эффективность производства. Программа менеджмента качества Э. Дэминга является фундаментальной в философии качества, инструменты которой актуальны и в настоящее время. Согласно Э. Демингу:
«качество нацелено на требования потребителя, настоящие и будущие».
Также значительный вклад внесли:

• 
  К. Исикава – является основателем Японской ассоциации высшего менеджмента;
  
• 
  Дж. Джуран – развивал концепцию непрерывного улучшения и всеобщего менеджмента качества. По его мнению, «качество – пригодность для определенной цели и использования»;
  
• 
  А. Фейгенбаум – американский специалист по качеству, который разработал принципы тотального управления качеством, считал, что «качество есть обобщенные комплексные характеристики рыночного исследования, проектирования, производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соответствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя». Еще одно определение А. Фейгенбаума: «качество – решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представления о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке»;
  
• 
  Ф. Кросби – американский экономист, автор концепции «Ноль дефектов», который утверждал: «качество – согласованность с требованиями» [172, 252].
  

В нашей стране развернутую структурную характеристику науки о качестве как системы научных направлений и проблем, охватывающих механизмы обеспечения качества продукции на всех его стадиях, дал А.В. Гличев [92, 93].
Н. Иняц, один из ведущих специалистов в области качества, пишет:
«Качество как научная дисциплина представляет собой одну из отраслей научных знаний. Недостаток ее по сравнению с другими дисциплинами состоит в том, что она очень молода и поэтому часто совершенно неизвестна широкой общественности» [126]. При этом развитие данной области знания связывается с достижениями в области теории и практики управления качеством.
Отечественный исследователь А.И. Субетто предлагает назвать данную область научного знания «квалитологией» и выделяет в ней следующие
основные структурные составляющие: теория качества, квалиметрия, теория управления качеством [285]. Другой отечественный ученый В.К. Федюкин считает, что квалитология, наряду с квалиметрией и управлением качеством, может составить комплексную науку о качестве – качествоведение [301]. Перевод термина на русский язык не меняет сущности понятия, тем не менее, В.К.Федюкин считает возможным указать, что качествоведение – это нечто более комплексное, чем квалитология.
Английский исследователь Г. Брайан, рассуждая о будущем науки в ХХI веке, заявляет, что «на наших глазах начинает развиваться «наука о качестве», которая, как научное направление, «…откроет невиданные просторы перед наукой, техникой и бизнесом» [77].
Наиболее развитой областью науки о качестве является общепризнанная теория TQM (Total Quality Management), определяющая подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества. TQM как система Всеобщего менеджмента качества в деятельности организации, которая рассматривается как система взаимосвязанных процессов, нацеленных на: удовлетворение запросов потребителей и на повышение эффективности работы на основе лидерства руководителей и активного применения методов постоянного улучшения качества [252].
Всеобщее управление качеством – это целенаправленный и хорошо скоординированный подход к применению систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности – от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней.
Современная отечественная школа Всеобщего управления качества развита в трудах Окрепилова В.В., Адлера Ю.П., Белобрагина В.Я., Горбашко Е.А., Лапидуса В.А. [20;32;98;158;196].
На фоне этих рассуждений качество управления (менеджмента) представляется важным, но достаточно локальным элементом общей проблематики качества.
Понятно, что главная задача науки о качестве в итоге заключается в том, чтобы обеспечить высокое качество процессов, продукции и услуг в контексте общества потребления. В этих условиях качество управления выступает как метакатегория, обеспечивающая достижение оптимального качества за счет гарантий оптимального в каждый момент времени менеджмента.
Качество управления (менеджмента) является неким фоном, на котором происходят все позитивные и негативные изменения в социальных системах. То есть по отношению к результату функционирования социальной системы качество управления (менеджмента) является первичным элементом. Можно ли при низком качестве управления (менеджмента) добиться от социальной системы результата, сопоставимого с результатом социальной системы с высоким качеством управления (менеджмента)? Можно, но на непродолжительный период времени. Если речь идет о долгосрочном периоде в обеспечении и удержании качества продукции и услуг, то необходимо обеспечить высокий уровень качества управления (менеджмента).
Любая дисциплина имеет метатеорию, которая является теоретическими соображениями об ее основах и методах. Всеобщее управление качеством как научная дисциплина может опираться на качество управления (менеджмента) как одного из элементов такой метатеории.
Что первично: качество управления (менеджмента) или качество результата? Если результат качественный, то и менеджмент отличный? Или наоборот: качественное управление обеспечивает качественный результат деятельности? И это как раз показано на рисунке 1.4 – соотношение и расстановка по значимости различных условий функционирования социальной системы.



Рисунок 1.4 – Соотношение различных условий функционирования социальной системы
(авторский рисунок)
В настоящее время проблематика качества находится в сфере интересов не только естественных и технических, но и социально-гуманитарных наук. Исследования закономерностей формирования качества жизни неизбежно приводят к необходимости исследовать качество социального управления вообще и качество управления (менеджмента) в частности. Можно сказать, что от управления (отношения на производстве и в других сферах занятости людей) примерно на 1/3 (почти ежедневные 8 рабочих часов практически в течение 40 лет жизни) зависит и качество жизни подавляющего количества населения планеты. А эти 8 часов составляют половину времени бодрствования человека. Люди, занятые регулярным организованным трудом, получают стрессы как результат плохого менеджмента.
Стрессы, полученные на работе (в процессе организованного посредством менеджмента труда), составляют в США 24% от общего количества стрессов [280]. В том же источнике приводится статистика по причинам стресса в России, но она не сопоставима со статистикой США. По данным о России можно сказать, что стрессы, полученные из-за плохого менеджмента, входят в те 25% причин
стресса, которые идентифицируются как «другие экономические проблемы (кроме роста цен) [280].
По мнению специалистов-исследователей [284], к стрессу приводит воздействие на человека таких факторов, непосредственно связанных с качеством управления (менеджмента), как:

• 
  особенности трудового процесса (высокие нагрузки, однообразие работы);
  
• 
  высокий уровень ответственности;
  
• 
  неблагоприятный морально-психологический климат в коллективе (не только конфликты, но и обстановка соперничества);
  
• 
  слишком малая нагрузка (сомнения в собственной значимости);
  
• 
  конфликт ролей (к работнику предъявляются противоречивые требования, в том числе из-за нарушения принципа единоначалия, коллизия между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации);
  
• 
  неконкретность требований к работнику;
  
• 
  неинтересная, однообразная работа;
  
• 
  плохие физические условия труда (освещенность, температура, шум и т.п.).
  

Эти цифры можно скорректировать по доле населения планеты, занятого регулярным организованным трудом, но тем не менее масштаб явления остается достаточно весомым.
Последние несколько десятилетий формируется новая парадигма менеджмента, которая имеет в своей основе не постулаты классической школы менеджмента (Ф.У. Тейлор, А. Файоль, М. Вебер и др.), а методологические подходы школы человеческих отношений (М.П. Фоллет, Э. Мэйо и др.).
Отечественный исследователь А.Н. Цветков [313;317] сформулировал модель парадигмы менеджмента, которая включает четыре элемента:

• 
  преобладающий характер иерархии. Для традиционной парадигмы менеджмента характерна искусственная иерархия, основанная на формальных назначениях. Инновационная (новая) парадигма использует в большей степени
  

естественную иерархию, которая формируется в социуме естественным путем в результате превалирования индивида за счет личностных и профессиональных качеств;

• 
  модель функционирования. Имеется в виду системная модель, заложенная в основу функционирования организации. Организация, будучи социальной системой, может функционировать по одной из четырех системообразующих моделей [25]. Это значит, что с социальной системой
  

«организация» менеджер может обращаться как с механистической системой (механизмом), как с анимационной системой (организмом), как с социальной системой (организацией), как с экологической системой (средой функционирования). Первые две модели характерны для традиционной парадигмы менеджмента, вторые две – для инновационной (новой);

• 
  характер мотивации. Процесс мотивирования может основываться на различных по жесткости подходах: от прямого принуждения – «кнута» через экономическое принуждение – «пряник» к таким методам, как воспитание приверженности, формирование вовлеченности, создание возможностей для самореализации, то есть реализации высших потребностей личности. Традиционная парадигма современного менеджмента по характеру мотивации
  

уходит от «кнута» и ориентируется в основном на «пряник». Инновационная (новая) парадигма менеджмента в мотивации сотрудников ориентируется на воспитание приверженности, формирование вовлеченности, создание возможностей самореализации и т. п.;

• 
  характер власти. Власть, базирующаяся на формальных основаниях и происходящая из искусственной иерархии (назначение на должность), означает способность менеджера влиять на других людей путем формального распорядительства. При этом формируется подчинение. Власть, которая основывается на естественной иерархии (профессиональные и личностные
  

качества), означает возможность менеджера влиять на других людей в рамках неформальных отношений. При этом формальные распоряжения являются вторичным воздействием, а первичным воздействием становятся просьбы и
пожелания. Так формируется приверженность, которая, с точки зрения достижения конечных целей организации, предпочтительнее подчинения.
В современной практике существуют примеры эффективной работы в рамках инновационной парадигмы менеджмента. Бразильская компания
«Semco», возглавляемая Р. Семлером [259], американская компания «Morning Star» [308] десятилетиями работают по новой парадигме менеджмента, и их опыт требует внимательного изучения.
Имеются также разработки, позволяющие определить, насколько менеджмент организации соответствует инновационной парадигме менеджмента [113]. На основе экспертных оценок менеджмента организации по определенной методике выявляется степень приверженности организации инновационной парадигме менеджмента.
Американский исследователь Б. Робертсон [241] утверждает, что в настоящее время в мире более чем 500 организаций внедрили холакратию, которую в принципе можно трактовать как организационное воплощение инновационной парадигмы менеджмента. Во всяком случае, Б. Робертсон, формулируя технологию внедрения холакратии, отказывается от привычных всем подходов на основе линейно-функционального построения структуры управления организацией, в частности от организационной иерархии.
В терминологическом аспекте наиболее часто для деятельности в области качества авторами применяется понятие менеджмента качества, так как оно стандартизовано в рамках международных стандартов ИСО серии 9000, в которых менеджмент качества определяется как скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. В примечании к этому определению сказано, что в эту деятельность обычно включают разработку политики и целей в области качества, планирование, управление, обеспечение и улучшение качества. Следует отметить, что включенный в понятие менеджмента качества термин
«управление» по сути имеет смысл системной координации в рамках общего менеджмента качества, как его часть. В стандартах также предлагается, что для
успешного руководства и функционирования организации необходимо внедрение и поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества, которая разрабатывается для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.
Исторически в нашей стране вначале использовался термин «управление качеством». Анализ отечественной деятельность по управлению качеством отразил широкое использование в России поэтапной модели, которая представлена следующими этапами: индивидуальный контроль качества, приемочный контроль качества, статистический контроль качества, комплексное управление качеством, период стандартизации и всеобщего управления качества. Дальнейшее развитие управления качеством происходило в рамках утверждения общесоюзных стандартов продукции серийного производства и различных систем качества в организациях, в том числе комплексных систем управления качеством продукции (КСУКП). На сегодняшний день продолжается развитие научных исследований в области управления качеством, а российская школа управления качеством считается одной из сильнейших в мире по теоретико-методологическим и методических разработкам [195;298].
Проведенный анализ подходов к определению понятий «менеджмент качества» и «управление качеством» позволил выявить их принципиально одинаковую сущность как целенаправленной деятельности в области качества, что разрешает утверждать совпадение смыслов данных понятий для организации.