Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук Научный консультант: доктор экономических наук, профессор Головцова Ирина

Публикации по теме диссертационной работы – 42 публикации объёмом 67,38 п. л., в т. ч. авторских – 59,31 п. л., и включают, 4 монографии, 19 статей из списка журналов, рекомендованных ВАК объемом 11,79 п.л. в т. ч. авторских
– 10,97 п. л. , 19 статей в научных сборниках.
Структура диссертации включает введение, пять глав, заключение, список литературы и приложения.

ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО КАК СУЩНОСТНАЯ КАТЕГОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

1. Теоретические воззрения на сущность качества управления как категории концепции Всеобщего управления качеством

Категории, как известно, являются базой для научной и теоретической деятельности. В процессе научной работы исследователь формирует совокупности категорий через наличие или отсутствие общих характеристик, например, «вещь–свойство–отношение»; «качество–количество–мера», «форма– содержание» и т. д., как отмечает О.С. Шибкова [327]. Необходимо различать категории и видовые понятия. В связи с этим В.И. Лях рассматривает [169] категории как такие понятия, которые являются только родами по отношению к другим понятиям и которые не могут быть видами. Применительно к философии, например, категориями являются такие понятия, как «вещь», «сущность»,

«форма», «причина» и другие. Что касается отдельных (специальных) наук, то здесь также есть такие понятия, которые по отношению к образующим эти науки системам понятий выступают как родовые понятия, и которые в этих системах не могут играть роль видовых понятий: «фигура» – в геометрии, «атом» – в химии, «социальное действие» – в социологии. Применительно к более широким областям знания категории отдельных, как более частных научных дисциплин, могут рассматриваться как видовые понятия, а не родовые, а, следовательно, и не как категории.
Качество, по мнению Спиркина А.Г. [278], является одной из логических категорий как наиболее общих, основных понятий и существенных определений объекта познания, которые выражают универсальные, высшие формы обобщения бытия и познания.
Качество может выступать как философская, техническая, экономическая, социальная категория. В управленческом аспекте качество является базовой категорией в рамках науки о качестве, которая в настоящей момент сформирована как Всеобщее управление качеством (TQM).
В философском смысле качество трактуется как некая сущностная определенность предмета, отделяющая его от других предметов и делающая его в определенной степени неповторимым. Качество как философская категория отражает целостную, устойчивую, внутреннюю определенность отношений человека к процессам и явлениям бытия. Определенность предмета может быть внешней и внутренней. Внешняя определенность проявляется в форме предмета, его формальных признаках, которые достаточно очевидны. Различие предметов прежде всего воспринимается на основе их очевидных, внешних свойств. Внутренняя определенность предмета раскрывается на основе таких категорий как система, структура, функция и т. д. Синтетической характеристикой внутренней определенности предмета является целостность, придающая ему качественное своеобразие.
Качество рассматривается в философии еще со времен Античности и входит в число базовых категорий познания, отобранных Аристотелем в своих работах «Категории» и «Топика» [136]. Качеству (предикаменту, отвечающему на вопрос «какое?») Аристотель приписывал четыре возможных контекста: наличие либо отсутствие врожденных, исходных способностей и характеристик; наличие как преходящих, так и стабильных свойств; свойства и состояния, присущие вещи и явлению в процессе их существования; внешний облик вещи либо явления [102].
Гегель определил качество как логическую категорию, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира как непосредственную характеристику бытия объекта. Диалектический материализм исходит из признания объективности и всеобщности качественной определенности вещей. Объект не состоит из свойств, а обладает ими: «...существуют не качества, а только вещи, обладающие качествами, и притом бесконечно многими качествами» [177]. Под свойством понимается способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он вступает во взаимодействие. Категория качества объекта выражает целостную характеристику функционального единства существенных свойств объекта, его
внутренней и внешней определенности, относительной устойчивости, его отличия от других объектов или сходства с ними.
Современные зарубежные и отечественные философы развивают философскую трактовку качества как с теоретических, так и с практических позиций (Крысова Е.В. [152], Матронина Л.Ф. [179], Субетто А.И. [285], Брайан Г. [77], Иняц Н. [126]).
В философском контексте интерес представляет трактовка качества как категории, присущей материальным и нематериальным объектам. Если говорить о качестве товара, то товар является чаще всего чем-то материальным, хотя услуги, будучи товаром, представляют собой нечто нематериальное. Вместе с тем некоторые источники рассматривают качество как сущностную определенность именно материальных объектов.

• 
  «Качество – философская категория, выражающая то, что присуще всем материальным явлениям и отличает их от других явлений, а именно: совокупность свойств, структурность, функциональность» [136].
  
• 
  «Качество – структурно-нерасчлененная совокупность признаков, свойств вещества, поля или предмета, проявляемая в системе отношений с другими веществами, предметами или тому подобными материальными образованиями» [136].
  

Существующие стандарты качества (в том числе международные) построены на более широком понимании. Так, в ГОСТ 9000–2015 закреплено, что понятие качества (quality) объекта понимается как степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям, означающим потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. В данном определении объект представляется как что- либо воспринимаемое или воображаемое, например, продукция, услуга, процесс, лицо, организация, система и любое другое действие или явление, в том числе такая деятельность, как менеджмент. При этом поясняется, что слова
«обычно предполагается» означают, что это общепринятая практика организации и заинтересованных сторон, а рассматриваемые потребности или
ожидания предполагаются. Требования могут быть определены другими заинтересованными сторонами или самой организацией. Достижение высокого уровня удовлетворенности потребителя может потребовать удовлетворения ожиданий потребителя, будь то неуказанные, неподразумеваемые или необязательные.
В настоящей диссертации в связи с тем, что понятие «управление (менеджмент)» рассматривается как объект качества, то, соответственно, будет использовано понятие «качество управления (менеджмента)» как степень соответствия характеристик управления (менеджмента) требованиям заинтересованных сторон.
Некоторые исследователи [179] считают, что в условиях современного глобального научно-технического развития возникает необходимость исследования качественных аспектов социального бытия в широком смысле. Это связано с формированием новых социальных практик, с глубокой трансформацией экономических и управленческих процессов. То есть речь уже идет не только о качестве материальных объектов, но и о качестве деятельности, услуг, социальных благ, то есть качество должно рассматриваться как широкий социокультурный феномен. Имеется достаточно большое количество конкретно-экономических трактовок понятия качества. В частности, генеральный директор Harrington Institute Inc. (США) Х.Д. Харрингтон считает, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает [306].
В рамках данной диссертации рассматривается такой вид деятельности, как управление, или менеджмент в социальных системах или в различных организациях, проектах и иных социальных объектах. Управление и менеджмент являются объектом, которому присуще определенное качество.
Под управлением (менеджментом) в дальнейшем будем понимать область профессиональной деятельности, направленной на формирование и достижение
людьми общих целей путем использования их возможностей и иных имеющихся в распоряжении ресурсов [310].
Важно уточнить терминологический аспект понятий управления и менеджмента. Исторически в нашей стране до 80-х годов прошлого века для управленческой деятельности использовался термин «управление», которое относилось как к социально-экономическим, так и техническим системам. С переходом к рыночным отношениям в отечественной науке получило свое распространение новое понятие «менеджмент».
Несмотря на широкое применение понятия менеджмента в современных исследованиях и практическом применении, современный менеджмент как феномен – относительно новое явление. Теоретические основы менеджмента были сформированы только к середине XX века и преимущественно направлены на управление техническими объектами [206]. Дальнейшее развитие менеджмента сформировало условия применения законов и закономерностей общей теории управления на экономические, управленческие и производственные элементы организаций.
Понятие «менеджмент» в отечественной науке получило свое распространение в конце 80-х годов прошлого века. Высокий интерес к данному термину был во многом связан с новизной определения, формированием новых экономических условий и попыткой внедрения зарубежного опыта в деятельность российских компаний.
Ключевым фактором возрастающего внимания к менеджменту отечественных исследований стало издание фундаментального труда М. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури «Основы менеджмента» [184]. Особая популярность книги была связана с комплексным представлением теоретических и практических аспектов менеджмента, простоте представления и глубокого анализа ситуативной характеристики менеджмента. Уроки американского менеджмента сформировали предпосылки становления менеджмента как науки и постепенной замене в научной литературе трудов по теории организации и управления.
В данном ракурсе менеджмент определяется как область знаний и профессиональной деятельности, направленной на формирование и обеспечение достижения целей путем использования имеющихся ресурсов [206]. Вместе с тем, несмотря на широкое распространение и популярность термина «менеджмент» в научной литературе и практической деятельности, среди отечественных исследователей продолжается параллельное использование терминов «менеджмент» и «управление», что вносит некоторые вопросы по идентификации понятий.
Общепринятым пониманием термина «управление» является процесс планирования, организации, мотивации и контроля в рамках достижения поставленной цели организации. В отечественной научной литературе термин
«управление» в большей мере относится к социально-экономическим системам, например, принято использовать термин «государственное и муниципальное управление» или к техническим системам, например, применять термин
«управление технологической линией». В этом случает не употребляют термин
«менеджмент государства», или «менеджмент техники». Термин «менеджмент» в большей мере относится к организациям или некоторым функциональным направлениям управленческой деятельности, например, финансовый менеджмент, менеджмент человеческих ресурсов, инновационный менеджмент и др. Хотя довольно часто для последних в том же смысле используется и термин «управление».
Ключевым аспектом содержания понятия менеджмента и понятия управления является то, что это, по сути, управленческая деятельность субъекта, направленная на достижение целей. Принципиальная основа данных понятий также одинаковая – проведение управленческих процессов (планирования, организации, контроля, мотивации, анализа, принятия решений и подобных), имеющих характер нематериальной деятельности, в результате которых соединяются все факторы производства: материалы, труд, средства труда для производства целевого результата. Это дает основание утверждать,
что понятие «управление» и понятие «менеджмент» для организации можно считать синонимами.
Качество управления (менеджмента) исходя из философских трактовок категории «качество» представляет собой сущностную определенность действий, их результатов, норм поведения субъекта и объекта менеджмента.
Внешняя определенность качества управления (менеджмента) проявляется в очевидном для стороннего наблюдателя и участника управленческих отношений стиле менеджмента, в отношениях «начальник– подчиненный», то есть в некоторых формальных признаках, которые достаточно очевидны. Внешняя определенность проявляется также в уровне результата и достижения поставленной менеджером цели (рисунок 1.1).









Рисунок 1.1 – Внешняя определенность качества управления (менеджмента) (авторский рисунок)

Внутренняя определенность качества управления (менеджмента) проявляется в системе менеджмента, структуре организации (объекта управления), в функциях, которые выполняют подчиненные как объекты менеджмента (рисунок 1.2).

Структура организации (например, положения о структурных подразделениях)

Система менеджмента (например, система целеполагания и планирования, система контроля, система мотивации и т.п.)


Качество управления (менеджмента)
Функции (например, должностные инструкции)

Латентные характеристики (например, уровень патологичности менеджмента)

Рисунок 1.2 – Внутренняя определенность качества управления (менеджмента) (авторский рисунок)

Перечисленные элементы могут быть абсолютно формальными. Но кроме формальных, могут быть неформальные элементы, представляющие собой некие латентные характеристики (уровень патологичности менеджмента), которые чаще всего не оцениваются количественно, но подразумеваются. Качество и результативность управленческой деятельности в долгосрочном периоде определяются именно тем, насколько непротиворечивы друг другу формальные и латентные, неформальные характеристики качества управления (менеджмента).
Таким образом, качество определяется заинтересованными сторонами. В общем случае, согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [16], понимание заинтересованных сторон выходит за рамки ориентации исключительно на потребителя.
Важно учитывать все соответствующие заинтересованные стороны. Частью процесса понимания среды организации является идентификация ее заинтересованных сторон. Соответствующими заинтересованными сторонами являются те, которые представляют значительный риск для устойчивости организации, если их потребности и ожидания не выполняются. Организации привлекают, удерживают и сохраняют поддержку соответствующих

заинтересованных сторон, от которых зависит их успех. Согласно стандарту, примерами таких заинтересованных сторон являются потребители, владельцы, работники в организации, поставщики, банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может включать конкурентов или группы противодействия.
При идентификации качества важно правильно идентифицировать заинтересованные стороны, выбрать среди них ключевые, а также определить и систематизировать их требования. Удовлетворение требований заинтересованных сторон реализуется за счет четкого понимания процессов, обеспечивающих их выполнение. Так, Манакова И.А. и Савчик Е.Н. [175], выделяют 6 заинтересованных сторон для деятельности организации и их требования:

• 
  учредители: устойчивое развитие, получение прибыли, увеличение клиентской базы;
  
• 
  потребители: соответствие требованиям, ответственность за качество, безопасность, ценовая политика, послепродажное обслуживание, надежная и своевременная поставка;
  
• 
  сотрудники: возможность карьерного роста, выплата материального вознаграждения, социальные гарантии, обеспечение необходимыми ресурсами;
  
• 
  надзорные органы: пожарная безопасность, охрана труда, соблюдение экологических норм, военная приемка, налоговые выплаты;
  
• 
  стратегические партнеры: качество и надежность, развитие и процветание, поддержка. Поставщики: долгосрочные отношения, своевременная оплата.
  

Елохов А.М. и Арбузова Т.А. [112] отмечают, что понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон очень важно для организации, следовательно, необходимо сначала определить заинтересованные стороны и их требования, а также осуществлять регулярный мониторинг этих требований. Автор определяет, что к заинтересованным сторонам относятся физические и юридические лица, создающие добавленную ценность для организации, или так
или иначе заинтересованные в деятельности организации, или находящиеся под ее влиянием.
Примерами заинтересованных сторон и их требований являются: потребители (качество, цена и своевременность поставки продукции), владельцы/акционеры (устойчивая рентабельность, прозрачность), работники организации (хорошие условия труда, гарантия занятости, нематериальные поощрения и денежные вознаграждения), поставщики и партнеры (взаимные выгоды и преемственность), общество (защита окружающей среды, этичное поведение, выполнение законодательных и нормативных требований). Шичков Н.А. [329] отмечает, что для каждой организации необходимо составлять собственный перечень заинтересованных сторон, который также может меняться со временем, и предлагает разделять заинтересованные стороны на 4 группы: внешние поставщики, в которую могут входить подрядчики, партнеры, поставщики; руководители и контролеры в составе государственных органов, головных организаций и аудиторов; группы влияния, такие как средства массовой информации, профсоюзы и общественность; пользователи и бенефициары, в которую входят заказчики, пользователи продукции и персонал. Так кто же является «потребителем» управления (менеджмента)? Если исходить из приведенного ранее определения менеджмента, то «потребителями» менеджмента, правомочными судить о его качестве, являются подчиненные менеджера. Только они могут дать оценку качеству управления (менеджмента).
Но такая оценка очень существенно зависит от уровня социальной зрелости подчиненных.
Косвенными «потребителями» управления (менеджмента) являются клиенты или потребители продукции и услуг. Если качество продукции или услуг их устраивает, то они делают вывод о том, что качество менеджмента поставщика продукции или услуги, скорее всего, достаточное, удовлетворительное или высокое. Их оценка в этом случае исходит из того, что такую высококачественную продукцию или услугу невозможно изготовить при низком качестве управления (менеджмента).
Но оценка реальных потребителей результата деятельности объекта менеджмента (организация, люди) является лишь косвенной: для них не очень важно, каким образом, с помощью какого управления (менеджмента) достигнут удовлетворяющий их результат. Здесь вступают в силу этические критерии: продукция, произведенная, например, рабским трудом, в цивилизованном обществе теряет «право на стандарт», то есть не должна быть потреблена, этически ориентированный потребитель должен ее бойкотировать. Поэтому и репрессивный менеджмент должен терять «право на стандарт». Тогда репрессивные менеджеры вынуждены будут либо совершенствоваться, либо скрывать свои методы управления и созданные ими репрессивные структуры и механизмы.
Понимание категории «качество» как способности объекта удовлетворять или превосходить ожидания потребителей применительно к качеству управления (менеджмента) означает, что «потребители» управления (менеджмента) должны иметь некоторые ожидания, которые могут быть удовлетворены или даже превзойдены. То есть эти ожидания должны быть сформулированы и, возможно, отнормированы. Следование этим формулировкам и нормативам со стороны менеджеров будет означать, что управление в конкретной организации находится на высоком уровне. Но эти трактовки качества управления (менеджмента) будут различны для различных социальных сред.
Например, критерии качества управления (менеджмента) в социумах с авторитарными или тоталитарными традициями будут существенно отличаться от критериев, характерных для социальных сред, ориентированных на демократические, либеральные ценности. «Хороший» менеджер для военнослужащих совсем не то же самое, что для программистов из Силиконовой долины.
Характеристики качества управления (менеджмента) и требования к его уровню во взаимосвязи с заинтересованными сторонами представлены на рисунке 1.3.
29