Farmatsevtika menejmenti

18.2.3. Telefon muloqotlari


Telefon muloqotlari — tezkor ish muomalasining muhim vositasidir, ish vaqtining 4 dan 27 foizigacha bo‘lgan qismi ularga sarflanadi.
Telefon muloqotining oqilona tuzulmasi 4 ta majburiy ele­mentdan tarkib topadi:
o‘zaro taqdimot;
suhbatdoshga ishning mohiyatini tushuntirish;
vaziyatni muhokama qilish;
yakuniy so‘z.
Telefon muloqotlarini samarali olib borish uchun telefon etiketining ayrim qoidalariga rioya etish zarur:
1) go‘shakni eng yaxshisi birinchi qo‘ng‘iroqdan keyin, ammo to‘rtinchi qo‘ng‘iroqdan kechiktirmasdan olgan ma’qul;
2) agar aynan hozir gaplashish imkoningiz bo‘lmasa, telefonni o‘chirib qo‘ying yoki ko‘rsatilgan vaqtdan keyin qo‘ng‘i­roqlar qilishlarini so‘rang, ammo go‘shakni darhol qo‘yib qo‘yish uchun olmang;
3) suhbatni tamomlamay go‘shakni qo‘yib qo‘ymang;
4) nasihatgo‘y va g‘azablangan ohangda so‘zlashmang;
5) telefon orqali uchrashuv haqida kelishayotganingizda, uchrashishga sabab bo‘layotgan barcha masalalarni telefonda hal qilishga urinmang;
6) birinchi bo‘lib go‘shakni qo‘ng‘iroq qilgan odam qo‘yishi kerak. Agar aloqa uzilib qolsa, o‘sha odam qaytadan o‘zi qo‘ng‘iroq qilishi lozim.
Telefon etiketi qoidalariga muvofiq erkak kishi go‘shakni, ayol kishi qo‘yganidan so‘ng qo‘yishi kerak. Yoshi va lavozimi bo‘yicha kichkinalar suhbatni, yoshi kattalarga nisbatan oldinroq tuga­tishlari lozim.


18.3. Kommunikatsion tarmoqlar va uslublar

Farmatsevtika tashkilotlarining boshqaruvida kommunika­- t­siyalarning asosiy o‘ziga xos xilma-xilligini ajratib ko‘rsatish mumkin:

o‘rgatuvchi, uning asosiy maqsadi axborot (ma’ruza, chiqish so‘zi, baxsdagi ishtirok, olingan ma’lumotlar tahlili)ning maz­munini uzatishdan iborat, asosan bu verbal kommunikatsiya muammolaridir;
ekspressiv, hissiyotlar, baholar, qarashlarning uzatilishi bilan tavsiflanadi, odatda, noverbal usullar: xatti-harakatlar, imo-ishora, ko‘z qarashlari, ovoz ohangi, o‘zini tutishi va boshqalar bilan amalga oshiriladi;
ishontiruvchi, suhbatdoshga ta’sir etish zarur bo‘lganda foydalaniladi, bunda verbal va noverbal kommunikatsiya element­laridan keng foydalaniladi. Biroq ulardan qo‘shib foydalanilganda, ular orasidagi anglab bo‘lmaydigan ziddiyatlarni chetlab o‘tish lozim.
Shuni nazarda tutish kerakki, kundalik hayotimizda kommu­nikat­siyalarning ajratib ko‘rsatilgan turlari qat’iy ifodalangan chegaralar bo‘lmaydi. Kengashda so‘zga chiqqanda, odam odatda muhokama etilayotgan narsaga nisbatan o‘zining hissiyotlarini ham bildiradi. Avstraliyalik olim U. Pizning ta’kidlashicha, so‘z orqali axborotning 7 foizi uzatiladi, imo-ishora, xatti-harakatlar va odamning turish holati bilan esa axborotning 55 foizi uzatiladi. Shuning uchun nima aytilayotgani emas, balki uning qanday aytilayotgani ham ahamiyatga ega bo‘ladi. „So‘zlashuv orqali muloqot qilinayotganda, — deb qaytarar edi rejissor K. Stanis­lavskiy, — faqat quloq uchun gapirilmaydi, balki ko‘z uchun ham gapiriladi, chunki xatti-harakatlar, huddi chaqmoq mo­ma­qal­diroqdan oldin kelganidek, so‘zdan oldin keladi“. Biroq imo-ishora va xatti-harakatlarni, ayniqsa boshqa madaniyat va an’analar vakillari bilan muloqotda bo‘lganda suiste’mol qilish kerak emas.
Shaxslararo kommunikatsiya shu jarayon ishtirokchilarini axborot oqimlari orqali kommunikatsiya tarmog‘iga ulaydi. Tashki­lotlarda axborot oqimlarining kanallari quyidagicha bo‘lishi mumkin:
bir tomonlama, bunda axborot bitta yo‘nalish bo‘yicha harakatlanadi;
ikki tomonlama — „qaytar aloqa“ bilan;
ko‘p tomonlama, bunda axborot ko‘p yo‘nalishlar bo‘yicha „ qaytar aloqa“ bilan harakatlanadi.
Rahbar ham tashkilot ichidagi, ham tashkilotdan tashqaridagi turli xil odamlarni axborot oqimlari bilan birlashtirishi kerak. U tomonidan yaratilayotgan tarmoq vertikal, gorizontal va diagonal aloqalardan tarkib topadi. Vertikal aloqalar rahbardan qo‘l ostidagi xodimlar yo‘nalishida izlanadi, gorizontal aloqalar — pog‘onasi teng xodimlar (o‘rinbosarlar, bo‘linmalarning menejerlari, qo‘l ostidagi xodimlar) o‘rtasida; diagonal aloqalar — boshqa rahbarlar yoki boshqa qo‘l ostidagi xodimlar bilan amalga oshiriladi. Ushbu aloqalar tarmog‘i tashkilotning amaldagi tuzulmasini yaratadi. Rasmiy tashkiliy tuzulmaning vazifasi — kommunikatsion oqimlarga to‘g‘ri yo‘nalish berishdan iborat.