Источник красивых решений. Как жить, чтобы было хорошо сейчас, потом и всегда

Пара слов о лояльности
Почти везде в этих главах я буду опираться на классическое
представление о деловых отношениях. В нем холодный разум
максимизирует прибыль, царит расчет, а справедливость заключается в
ориентации на выигрыш каждого участника. Но должен сказать, что в
реальном бизнесе случается всякое. Например, модель лояльности Олега
Макарова построена на иррациональной заботе.
Главная идея – любовь вызывает любовь. Хочешь, чтобы клиенты тебя

---

любили, начни первым. Хочешь, чтобы клиентов любили твои
сотрудники, – проявляй любовь к ним. Что это значит? Стремление
увидеть за функцией личность! И позаботиться о человеке, который перед
тобой. Не холодная сделка «ты мне – я тебе», а персональное внимание к
ближнему, забота без расчета на отдачу.
Такое отношение люди чувствуют и не могут не реагировать! Ты
вникаешь в чужие нужды, ты разбираешься в деталях личной ситуации, ты
предлагаешь индивидуальное решение, ты стремишься помочь, а не
нажиться… Можешь даже отправить человека к конкуренту, если уверен,
что тот справится лучше! Совершенно иррациональное поведение!!
Сплошная «упущенная выгода»!
Но люди запоминают. Отношение. Сердцем. И возвращаются именно к
тебе. И выбирают тебя среди прочих. И друзей приводят. И знакомых. Так
велят им чувства! А ты экономишь на рекламе и маркетинге. И не играешь
в ценовые войны. Глава заботится об управленцах, управленцы – о
сотрудниках, сотрудники – о клиентах, клиенты помнят о компании и
приходят туда, где тепло.
Подход через лояльность в корне отличается от стандартного: потрать
кучу денег на рекламу, снизь цены до предела, найми самый дешевый
персонал и заставь клиентов платить за любую «дополнительную услугу».
Мы поступаем наоборот, потому что запоминаются не цены, а отношение!
Пусть мы возьмем чуть дороже, но окружим людей заботой, и они сами нас
разрекламируют всем подряд!
Собственно, это то самое привлечение механизмов близких отношений
в деловую сферу. Не стандартная технология, а индивидуальный подход.
Не впаривание того, что завалялось на складе, а подбор с учетом
специфики клиента. Не стремление выжать кошелек человека досуха, а
желание действительно помочь. Человеческий подход, бизнес по-людски.
Забота как о себе.
Продавец, ориентированный на лояльность, не придумывает акции и
особые условия для тех, кто покупает больше прочих. Он ищет варианты,
как сделать другому лучше, оставаясь в рамках бюджета. Любому, кто в
сфере его дела. В частности, он много спрашивает, интересуется, вникает –
разговаривает. Другими словами, ведет себя как человек, которому не
пофиг. И люди откликаются.
Собственно, так работают близкие отношения. Ты не делаешь что-то в
расчете на возврат – ты заботишься о том, кто тебе близок. Ровно потому,
что он твой близкий. А еще ты стараешься делать это лучше, для чего
прислушиваешься к просьбам и намекам да и расспрашивать не

---

стесняешься. И близкие откликаются встречной заботой. Потому что ты
для них родной и вам хорошо, когда здорово каждому!
Разумеется, не все, что срабатывает в семье, доступно и в бизнесе. В
семье можно просить, требовать и даже ругаться. Можно отстаивать свои
интересы. Можно даже «забивать» на обязательства. Не без последствий,
разумеется. Бизнес к этому строже. К себе требования выше. Зато и деньги
платят за услуги. Поэтому лояльность по Макарову – это механизмы
близости в деле, но все же не близкие отношения.
Итого:
• вы можете вызывать лояльность у людей, относясь к ним с любовью;
• главный прием – нерасчетливая персональная забота о другом;
• лояльность позволяет экономить на рекламном бюджете;
• мы запоминаем отношение, а не цифры;
• даже лояльные деловые отношения не являются близкими.