Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать
Download 0.89 Mb. Pdf ko'rish
|
Слон на танцполе Герман Греф
|
Глава 9 106 ЦСКО замкнули на себя сотню процессов — от обработки кре- дитных заявок до работы с претензиями, от проведения платежей до валютного контроля. Еще до появления первых ЦСКО в обеих столицах у них хватало недоброжелателей. Впоследствии, с от- крытием центров в Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Тюмени, Новосибирске, их стало еще больше. Сразу после запуска «Юж- ный порт», не успев еще выйти на полную мощность, высветил излишки системы. Там, где раньше требовалось 38 человек (для выполнения операции по зачислению рублей на счета юрлиц), теперь хватало 16. А из 99 сотрудников, отвечавших за начисле- ние пособий и пенсий, осталось 7. «С нас всю работу сняли и отдали в ЦСКО. А нас всех выго- нят», — паниковала бухгалтерия. На Урале каждый второй со- кращенный сотрудник имел несчастье работать бухгалтером. К страху потерять работу примешивалось чувство обиды: стаж больше не служил мерилом профпригодности, центры наводнила молодежь. «Понабирали в ЦСКО водителей трам- ваев и “по объявлению”. Чтобы выяснить и исправить, что они там творят, уходит не один час и порой не один день», — возмущались представители старой школы. «Набирают всех подряд с улицы, — неодобрительно замечал сотрудник ураль- ского центра. — А где же взять одномоментно полторы ты- сячи квали фицированных работников?» В порыве откровен- ности работница «Южного порта» писала, как «на свой страх и риск» помогала чужому отделу начислять компенсации: кол- леги не справлялись с возросшей нагрузкой. «Отдали ЦСКО картотеку , и что? — сокрушались в отделениях. — Полная пу- таница со схемами открытия счетов, все время теряются до- кументы». «Мы дети своей страны, в которой десятилетиями ца- рил патернализм. Наши сотрудники должны привык- нуть рассчитывать на самих себя и поверить в то, что, меняясь сами, они меняют мир вокруг. На это понадобится еще немало времени. Мне неинтересно работать с армией оловянных солда- тиков: такие армии выигрывают только в игрушечных войнах». ИЗ ИНТЕРВЬЮ ГЕРМАНА ГРЕФА ГАЗЕТЕ «КОМСОМОЛЬСКАЯ ПРАВДА» (02.12.2011) 107 Хватит крыжить табульки! Первые ЦСКО служили реформе сияющим фасадом. Почет- ным гостям демонстрировался арсенал новейшего оборудо- вания. Именно здесь Греф принимал президента Медведева, которому рассказывал о способностях целиком оснащенного центра обрабатывать до 2,5 млн обращений в сутки. Раньше зачисление пенсий и зарплат требовало четырех дней, те- перь — четырех часов, гордо сообщало руководство «Южного порта» вице-спикеру Государственной думы Владимиру Жири- новскому во время экскурсии по зданию. На все это персонал отделений взирал без умиления. На начальство сыпались про- клятия за волюнтаризм и неуважение к многолетнему опыту операционистов. Черта, отделявшая бэк-офис от розницы, все больше напоминала линию фронта. С сотрудниками центров общались через губу, их запросы игнорировались. Воинствен- ный настрой питала общая враждебность к радикальным пре- образованиям в банке. Доводы технологической несостоятель- ности не работали. Напротив, многие сотрудники приходили к выводу, что качество работы с клиентами катилось по на- клонной. Острую реакцию отделений Канович объясняла профессио- нальной ревностью. Она сравнивала ее с кошмаром домохозяй- ки. Потеряться в собственном доме, лишившись представления о том, где, как и что у тебя лежит — что может быть хуже? Такое иногда случается после переезда, когда годами лелеемый порядок обращается в хаос. Нечто подобное произошло с персоналом от- делений. Привычные операции, отшлифованные годами работы, вдруг оказались в чужих руках. Со столов начали исчезать лиш- няя бумага и канцелярские принадлежности — резко сократился документооборот. Особое возмущение вызывало то, что сквоз- |
