Конфликты и способы их разрешения в сфере сервиса бабич Ю. А. студент. Татаркина Ю. Н. к с. н., доцент

 
Литература: 
1. Детский туризм в России. Очерки истории: 1918–1998 гг. Константинов Ю.С. – М.: 
ЦДЮТур, 1998. 
2. Алтайская правда, № 96, 26 апреля 1978 
3. III Педагогические чтения имени В.И.Верещагина: сборник статей. – Вып.3 / отв.ред. 
Н.А. Буянова. – Барнаул: Изд-во Алт.ун-та, 2007. 
ЗНАЧЕНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ В ТУРИЗМЕ 
Гордеева Д. Н. - студент 
Алтайский государственный технический университет (г. Барнаул) 
При управлении туристским предприятием принимается множество решений. На 
характер этих решений оказывают влияние факторы, которые зачастую сложно предсказать. 
Такие, например, как поведение конкурентов, изменение предпочтений покупателей, 
совершенствование технологий оказания туристских услуг и т. д. Поэтому в одних случаях 
руководителю достаточно опираться только на свою интуицию и прошлый опыт, а в других 
— необходимо получать достоверную и актуальную информацию о конъюнктуре рынка, что 
обеспечивается проведением маркетинговых исследований. 
Маркетинговые исследования всегда направлены на решение какой-либо конкретной 
задачи, стоящей перед компанией. Это, например, решение о выходе на новые рынки, о 
введении нового продукта, об определении цены на продукцию или услуги компании, о 
каналах и методах продвижения товаров или о методах стимулирования клиентов. Поэтому 
маркетинговые исследования всегда проводятся с целью получения необходимой 
дополнительной информации для принятия маркетинговых решений. 
Маркетинговые исследования в сфере туризма имеют ряд характерных черт, которые 
отличают их от подобных исследований в других областях:
1) 
Наиболее заинтересованы в проведении маркетинговых исследований в сфере 
туризма национальные представительства зарубежных стран, национальные туристские 
организации, наиболее активные и развитые туроператоры, а также организации и фирмы, 
чья работа тесно связана с туризмом — рекламные, юридические, информационные 
компании; 
2) 
Маркетинговые исследования проводятся в основном крупными и средними 
турфирмами. Мелкие фирмы, составляющие большую часть российского туристского рынка, 
как правило, не затрачивают существенных средств на маркетинговые исследования либо не 
проводят их вовсе из-за недостаточного количества ресурсов;
3) 
Туроператорам для сокращения финансовых рисков приходится достаточно четко 
планировать свою деятельность на несколько месяцев вперед, поэтому они нуждаются в 
полноценной информации о текущем состоянии туристского рынка. Проведение 
систематических маркетинговых исследований в сфере туризма для них является 
необходимостью; 
4) 
Усиление конкурентной борьбы за постоянных клиентов обуславливает 
заинтересованность турфирм в проведении исследований потребностей и предпочтений 

---

клиентов, качества туристского продукта, качества обслуживания в турфирме, а также 
эффективности рекламы; 
При организации и проведении маркетинговых исследований в туризме могут 
возникнуть определенные сложности. Одни являются общими для маркетинговых 
исследований во всех сферах, другие – специфичны для сферы туризма. 
К сложностям общего характера можно отнести следующие: 
1) 
У руководства фирмы может отсутствовать ясное представление о целях и задачах 
исследования, или же оно может ограничиваться неопределенной постановкой проблемы. В 
этом случае исследовательской группе предстоит провести предварительное исследование, 
направленное на конкретизацию проблемы и формулирование на ее основе целей и задач 
маркетингового исследования. 
2) 
Ошибки, допущенные на этапе выявления проблем и формулирования целей, могут 
привести к неоправданным затратам на проведение маркетинговых исследований и к 
обострению истинных проблем компании.
3) 
Достоверность полученных результатов и эффективность исследования во многом 
зависят от точности выбора объекта исследования. Поэтому необходимо четко определить 
параметры, которым должны отвечать элементы генеральной совокупности. При проведении 
опроса исследователь может применить скрининг — систему «фильтрации» генеральной 
совокупности для отбора нужных респондентов. Скринер — это группа вопросов в начале 
анкеты, ответы на которые определяют участие человека в опросе.
4) 
Методы исследования должны быть ориентированы на решение конкретных 
поставленных задач. Важно, чтобы избираемые методы отвечали требованиям 
эффективности, предусматривали оптимальное сочетание полученного результата и 
затраченных средств. Поэтому, прежде чем применять тот или иной метод исследования, 
необходимо проанализировать, сколько времени и материальных затрат уйдет при его 
использовании, насколько при этом достоверной и полной будет полученная информация, и 
нет ли более эффективных методов, соответствующих цели исследования. 
5) 
Проблема вмешательства, обмана и подлога — наиболее острая проблема 
маркетинговых исследований. Проблема подлога и обмана со стороны интервьюеров 
обусловлена несколькими причинами, в числе которых скромные заработки, недостаточный 
контроль и низкий культурный и дисциплинарный уровень. Подлог может оказаться очень 
серьезным, когда сфабрикованным окажется все интервью целиком, или касаться отдельных 
вопросов, ответы на которые не были получены в ходе беседы с респондентом. Поскольку 
это приводит к серьезным ошибкам в последующем принятии маркетинговых решений, во 
многих исследовательских компаниях подвергаются проверке до 50% результатов интервью. 
Этот процесс предполагает повторный, обычно телефонный, опрос некоторого количества 
участников проведенного исследования. 
6) 
Отказ от ответа или от участия в исследовании. Существует ряд причин для отказа 
от участия в исследовании. Главным образом — это страх перед последствиями. Также 
возможными причинами этому могут послужить восприятие респондентом исследования как 
вторжения в частную жизнь, усталость респондента, недружелюбный настрой по отношению 
к исследователю. 
7) 
Респонденты могут быть неспособны, дать ответ в случае, если они его не знают 
или забыли, либо если они неспособны правильно выразить его. Проблемы в каждом из этих 
случаев могут оказаться еще серьезнее, если респонденты начнут выдумывать ответы, 
поскольку не хотят признаваться в своей некомпетентности или хотят оказать любезность 
интервьюеру. Следует помнить, что в большинстве случаев респонденты хотят помочь 
исследователю и стараются дать как можно больше информации. Свой вклад в ошибку 
исследования могут внести искажение временем, усреднение или упущение информации. 
8) 
В случае неправильной интерпретации исследователем полученных данных 
результаты исследования будут ложными, и выводы, которые руководитель фирмы сделает, 
основываясь на таких результатах, также будут ложными. Поэтому очень важно, чтобы 

---

исследователь хорошо разбирался в изучаемой проблеме. В противном случае стоит 
провести предварительный инструктаж. 
Проблемы, присущие для маркетинговых исследований именно в сфере туризма, 
обусловлены спецификой рынка туристских услуг. Так, в качестве проблем специфичного 
характера, возникающих при организации и проведении маркетинговых исследований в 
туризме, можно назвать следующее: 
1) 
Большая часть турфирм относится к малому бизнесу. В таких фирмах небольшой 
штат сотрудников и, как правило, нет специальных отделов, отвечающих за маркетинговые 
исследования. Средств на то, чтобы заказать проведение маркетингового исследования у 
специализированной организации, у мелких фирм обычно тоже нет. Поэтому менеджерам 
фирмы приходится совмещать выполнение своих прямых обязанностей с проведением 
маркетинговых исследований. Это значительно увеличивает нагрузку на менеджера и может 
отрицательно сказаться на качестве его работы, а также на качестве самого исследования. 
2) 
Объекты маркетинговых исследований в туризме могут быть территориально 
разбросаны, так как партнеры и клиенты турфирмы не всегда расположены в том городе, в 
котором она работает. Поэтому те исследования, которые требуют личной встречи, бывает 
сложно, а иногда и вовсе невозможно провести. 
3) 
В тех маркетинговых исследованиях, в которых объектом являются люди, большое 
влияние оказывает человеческий фактор ввиду субъективности их мнений. 
Таким образом, для того, чтобы маркетинговое исследование было эффективным, а 
полученная информация — достоверной, исследователям необходимо уделить особое 
внимание указанным проблемам, и постараться решить их или свести их влияние к 
минимуму. 
Основываясь на указанных особенностях маркетинговых исследований в сфере туризма, 
а также с учетом возможных проблем при организации и проведении таких исследований, 
было проведено исследование качества обслуживания клиентов в турфирме «АлтаЗар» (г. 
Заринск).
Исследование проводилось в форме телефонного опроса клиентов фирмы, обслуженных 
за последние 3 месяца. Для проведения опроса была составлена анкета, вопросы которой 
позволяли в достаточной мере оценить изучаемый объект. 
В результате организации и проведения маркетингового исследования в турфирме 
«АлтаЗар» были сделаны следующие выводы: 
1) 
Для проведения исследования достаточно всего 1 человека. 
2) 
Проводить исследование можно в течение рабочего времени, в свободное от 
обслуживания клиентов время. 
3) 
Большое значение во время проведения опроса имеет умение исследователя 
наладить контакт с опрашиваемыми людьми. 
4) 
Обработка результатов может потребовать большего времени, чем проведение 
самого исследования. 
Итогом проведенной работы явилось создание технологии маркетингового исследования 
в туризме. В общем виде ее можно представить следующим образом: 
1) 
Выявить необходимость проведения маркетингового исследования в турфирме; 
2) 
Определить, кто будет проводить исследование – специализированные организации 
или же сотрудники самой турфирмы. Во втором случае необходимо назначить лицо или 
группу лиц, ответственных за проведение маркетингового исследования; 
3) 
Сформулировать цели и задачи исследования; 
4) 
Проанализировать уже имеющуюся информацию по поставленной проблеме; 
5) 
Определить источники дополнительной информации, необходимой для решения 
поставленных задач;
6) 
Выбрать методы получения этой информации; 
7) 
Собрать информацию; 
8) 
Проанализировать полученные данные; 

---

9) 
Разработать выводы, основываясь на результатах анализа данных. 
Дополнение полученной технологии зависит от конкретных целей и задач, 
поставленных фирмой, объекта исследования, а также выбранных методов. 
ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ МИРОВОГО КОСМИЧЕСКОГО ТУРИЗМА 
Дибакова А. А. - студент 
Алтайский государственный технический университет (г. Барнаул) 
Актуальность темы исследования обоснована тем, что в настоящее время космический 
туризм является перспективной и необычной формой туризма. 
Целью моей работы является изучение истории развития космического туризма и его 
перспективы.