Samarqand iqtisodiyot va servis instituti servis fakulteti marketing kafedrasi

Korxona marketing axborot tizimi

Korxona marketing axborot tizimi korxonaning marketing faoliyatini boshqarish uchun qo'llaniladigan axborot va texnologiyalardan iborat bir tizimni ifodalaydi. Bu tizim korxona tomonidan turli marketing jarayonlarini amalga oshirish, axborotlarni to'plash, tahlil qilish, mijozlarga doimiy aloqada qolish va boshqa marketing amallarini boshqarishni o'z ichiga oladi.
Korxona marketing axborot tizimi odatda quyidagi modullardan iborat bo'ladi:
Mijozlarni boshqarish: Bu modul korxonaning mijozlari bilan aloqani boshqarishga yordam beradi. Ushbu modul ichida mijoz ma'lumotlarini saqlash, mijozlar bilan aloqani rivojlantirish, mijozlar bilan kommunikatsiya qilish va mijozlar bo'yicha tahlillar olib borish mumkin bo'ladi.
Axborotlarni to'plash: Bu modul korxonaning turli manbalaridan kelib tushadigan axborotlarni o'z ichiga oladi. Ushbu modul tizimga yangi ma'lumotlarni kiritish va ularni avtomatik ravishda yig'ish, filtratsiya qilish, ma'lumotlarni saqlash va boshqa bir nechta amallarni bajarish imkoniyatini beradi.
Tahlil va statistika: Bu modul axborotlarni tahlil qilish, statistik ma'lumotlar olish va marketing jarayonlarining natijalarini baholashga yordam beradi. Ushbu modul statistik analiz, datalar vizualizatsiyasi, mijozlar bo'yicha tahlillar va marketing kampaniyalarining natijalarining baholashni o'z ichiga oladi.
Reklama va xabar yuborish: Bu modul korxonaning reklama va xabar yuborish jarayonlarini boshqarishga imkoniyat beradi. Ushbu modul orqali korxona reklama kampaniyalarini rejalashtirish, xabar yuborishni jadvalash, mijozlarga axborot xabarlarini yuborish va boshqa axborotni tarqatish jarayonlarini amalga oshirish mumkin.
Onlayn platformalar va vositalarni boshqarish: Bu modul korxona onlayn platformalari (masalan, veb-sayt, ijtimoiy tarmoqlar, elektron pochta tizimi) va vositalarini boshqarishga yordam beradi. Ushbu modul orqali korxona veb-saytini yangilash, ijtimoiy tarmoqlarda mavjudligini ta'minlash, e-poçta marketingini boshqarish va boshqa onlayn platformalarni rivojlantirish mumkin.
Marketing ma'lumotlarini saqlash va boshqarish: Bu modul korxona marketing axborotlarini saqlash va boshqarishga imkoniyat beradi. Ushbu modul orqali korxona marketing kampaniyalari, mijozlarga taqdim etilgan axborotlar, tahlil natijalari va boshqa axborotlar saqlanadi va ularni qayta ko'rib chiqish, boshqarish va rivojlantirish imkoniyatiga ega bo'ladi.
Bu modullar tizimdagi asosiy qismni tashkil etishi mumkin, ammo har bir korxona o'ziga xos ehtiyojlarga muvofiq tizimni rivojlantirishi mumkin.
Kerakli ma’lumotlarni to‘plashni tashkil qilishning ikkita usuli mavjud: kompaniya tomonidan mustaqil olib borish yoki dala tadqiqotlari bilan shug‘ullanadigan maxsus agentlik bilan shartnoma tuzish. Qanday bo‘lmasin, maxsus o‘qitilgan dala xodimlaridan foydalaniladi. Axborot to‘plash bo‘yicha xodimlar odatda tadqiqot olib borish ko‘nikmalariga yoki keng qamrovli so‘rovlar bo‘yicha ko‘nikmalarga ega emas. Dala tadqiqotlarini o‘tkazish bo‘yicha misol tariqasida ijtimoiy so‘rovlar markazlarni keltirish mumkin. Bunday markazlarda xodimlarni aynan intervyu va so‘rovlarni o‘tkazish bo‘yicha xodimlar tayyorlaadi.
Dala tadqiqotlari jarayoni quyidagi bosqichlarni o‘z ichiga oladi
Yuqorida qayd etilgandek, dala tadqiqotlari uchun birinchi o‘rinda tegishli xodimlarni tanlab olish zarur bo‘ladi. Bunda, tadqiqot doirasida ma’lumot to‘plash usulini hisobga olgan holda ma’lum loyiha uchun aniq ish tavsiflari ishlab chiqilishi kerak, shundan so‘ng respondentlar bilan ishlaydigan odamlar qanday o‘ziga xos fazilatlarga ega bo‘lishi kerakligini aniqlash hamda ushbu talablarga javob beradigan ishchilarni ajratib olish lozim bo‘ladi. SHuni hisobga olish kerakki, respondent intervyu olayotgan xodimni ijtimoiy nuqtai nazardan, ayniqsa shaxsiy jixatdan o‘ziga yaqin deb xis qilishini ta’minlash zarur. Intervyu oluvchi va respondent o‘rtasidagi umumiy nuqtulari va qiziqishlari qancha ko‘p bo‘lsa, dala tadqiqotining muvaffaqiyatli o‘tkazish ehtimoli shunchalik yuqori bo‘ladi.
Bunda intervyu oluvchiga nisbatan ishonish katta ahamiyatga ega. Ma’lumotlar ko‘rsatadiki, hissiy jihatdan vazmin va aqlan sog‘lom respondentlar yoshi kattaroq intervyu beruvchilarga ko‘proq javob berishga tayyor. Shu bilan birga intervyu oluvchining ish tajribasi so‘rov samaradorligiga deyarli ta’sir ko‘rsatmas ekan.
Marketing tadqiqotlarining tajribalarigya tayanib dala tadqiqotchilari uchun bir qator umumiy talablar mavjud:
1. Sog‘lom bo‘lish. Dala tadqiqotlari ko‘pincha qiyin va mashaqqatli bo‘lib ko‘p harakatni talab qiladi, shuning uchun xodimlar jismoniy sog‘lom va og‘ir mehnatga chidamli bo‘lishlari kerak;
2. Kommunikatorlik. Intervyu oluvchilar respondentlar bilan o‘zaro aloqa topishlari uchun muloqotga kirishuvchan bo‘lishlari talab qilinadi, ya’ni notanish odamlar bilan qisqa vaqt ichida aloqa qila olishlari kerak;
3. Tashqi ta’sirlarga chidamlilik. Ushbu talab bir vaqtning o‘zida ham gapirish, ham tinglashni uddalashni ko‘rsatadi, chunki intervyu jarayonida boshqalar kelib qo‘shishilishi, respondent boshqa narsaga chalg‘ishi va boshqa vaziyatlari bo‘lishi mumkin;
4. Tashqi qiyofa. Agar xodim tashqi ko‘rinishi e’tiborni jalb qilmasa yoki ushbu respondentning qadriyatlariga mos bo‘lmasa, savollarga javoblar samimiylikdan yiroq bo‘lishi mumkin;
5. Bilimdonlik va savodxonlik talabi juda muhim hisoblanadi, yaunki respondent bilimdon odamlar bilan kasbiy suhbat olib borishi to‘g‘ri javoblarning muhim omila bo‘ladi. Intervyu oluvchilar yaxshi o‘qiy olishlari va xatosiz yozishlari kerak, ya’ni hech bo‘lmaganda ushbu soxa bo‘yicha o‘rta maxsus ma’lumotga ega bo‘lishlari kerak.
6. Tajriba. Odatda tajribali intervyu oluvchi so‘rov o‘tkazish ko‘rsatmalariga aniqroq rioya qiladi, respondentlar bilan tezroq aloqa o‘rnatadi va intervyu jarayonining yanada muvaffaqiyatli bo‘lishiga imkon yaratadi.
Intervyu oluvchilar respondent bilan muloqotlari dastlabki aloqa o‘rnatish, savol berish, javoblarning aniq bo‘lishini rag‘batlantirish va to‘g‘ri yozib olish, nostandart vaziyatlarga munosib javob berish va suhbatni yakunlash bosqichlaridan iborat bo‘ladi. Bularning har birini ko‘rib chiqamiz:
-dastlabki aloqani o‘rnatish. Bu bosqichda oddiy fuqaro respondentga aylantirish uchun asoms yaratiladi. Ko‘pincha intervyu oluvchining birinchi savolidayoq (Sizni bir daqiqaga mumkinmi?) potensial respondent o‘zini chetga olishini ko‘rishimiz mumkin. Dastlabki aloqaning qanday bo‘lishi suhbatning muvaffaqiyatli yakunlanishi yoki potensial respondentning yo‘qolishiga olib kelishi mumkin. Xodim respondentni so‘rovda qatnashishga ishontirishga qodir bo‘lishi kerak. Buning uchun maxsus treninglarda xodimlarga o‘zining kirish so‘zini tayyorlash, shuningdek e’tirozlar yoki murojaatga rad etilgan holatlarda o‘zini qanday tutish bo‘yicha ko‘rsatmalar berilish lozim.
-qanday qilib savol berish kerak. To‘g‘ri savol berish dala tadqiqotlarini samarali bo‘lishining kafolati hisoblanadi. So‘rovnoma tadqiqot jarayonining asosiy qismi bo‘lib uni o‘zgartirish, yoki tuzuatish intervyu oluvchilarga taqiqlanadi. Bundan tashqari so‘rovnomadagi savollar ketma-ketligini ham o‘zgartirish mumkin emas. Buning sababi shundaki, so‘rovnoma respondentning fikrini boshqarib borishi va o‘z xissiyotlarini ochishiga etaklashi uchun mo‘ljallangan. Shu munosabat bilan intervyu oluvchilarga muayyan tavsiyalar beriladi, masalan: so‘rovnomani diqqat bilan o‘rganish va mazmunini tushunib olish, savollarni so‘rov varag‘iga kiritilgan tartibda berish, savol berishda shoshmaslik va respondentni ham shoshtirmaslik, barcha savollarni berish. SHu bilan birga respondentga so‘rovnomadan chetga chiqmasligini eslatib borish lozim.
-Javoblarning aniqligi qanday ta’minlanadi? Intervyu oluvchi faqat savollar boirasida teshentirishlar berishi lozim, chunki ortiqcha ma’lumot respondentning javobiga ta’siri qilishi mumkin. Respondent tomonidan savolni tushunganiga ishonch xosil qilish kerak, shunda javob to‘liq bo‘ladi. SHu bilan birga, intervyu oluvchiga respondentning javoblari mazmuniga ta’sir o‘tkazish, uni ma’lum javobga yo‘naltirish, javoblarni baholash yoki o‘z nuqtai nazarini ko‘rsatish qat’iyan man etiladi. Javoblarni ob’ektivligi va to‘liqligini ta’minlash uchun bir qancha usullardan foydalaniladi, ya’ni savolni takrorlash, respondentning javobini aniqlashtirish uchun takrorlash, ikkita savolning o‘rtasida ma’lum vaqt kutib turish va respondentning fikrini jamlashiga imkon berish. Shu bilan birga sukunat cho‘zlib ketmasligi lozim, chunki respondent savollar tugadi degan xulosaga kelishi mumkin. Bundan tashqari intervyu samaradorligini oshrish uchun respondentni rag‘batlantirish (imo-ishora, qo‘llab-quvvatlovchi so‘zlar), javoblarga izoh berishni iltimos qilish, qo‘shimcha savollar bilan fkrini yanada kengaytirishga undash.
-javoblarni qanday yozib olish kerak? Ushbu tavsiya ochiq savolllar mavjudligida katta ahamiyatga ega bo‘ladi, chunki intervyu jarayonida turli shakldagi va mazmundagi javoblar paydo bo‘ladi. Shu sababli intervyu jarayonida barcha javoblarni yozib borish, respondent ishlatgan so‘z va iboralarni taxlil qilish, respondentning javoblarini o‘zgartirmaslik, dala tadqiqotining maqsadlariga mos keladigan barcha fkrlarni kiritish, izoh va istisnolarni aloxida qayd qilish hamda javoblarni respondentga ko‘rsatish talab qilinadi.
-intervyuni qanday tugatish kerak? Intervyuni tugatish kerakli ma’umotlar olinganligini ko‘rsatadi. Intervyu yakunlagandan so‘ng respodentda yaxshi taassurot bilan birga hamkorlikni davom ettirish istaagi ham shakllanishi lozim. SHuning uchun respondentga minnatdorchilik bildirish va ularning hamkorligi yana davom etishini ko‘rsatish juda muhimdir.
Qoida bo‘yicha dala tadqiqotlarini olib boradigan jamoada uchta ishchi guruh bo‘ladi: intervyu oluvchilar guruhi, nazoratchilar guruhi va ofis-menejerlar guruhi. Intervyu oluvchilar ishi to‘g‘risida yuqorida so‘z yuritganmiz.
Nazoratning maqsadi - intervyu jarayonida xodimlarning barcha olingan ko‘rsatmalarga amal qilishlariga va belgilangan usullardan foydalanganlariga ishonch hosil qilish. Intervyu berish va tahrirlash, respondentlarni tanlash, so‘rov jarayonida firibgarlikning oldini olish nazorati markaziy ofis amalga oshiriladi.
Intervyu olish va uni tahrirlash sifatini nazorat qilishning maqsadiga xodimlar tomonidan barcha zarur ish usullariga va ko‘rsatmalarga rioya qilganlariga ishonch hosil qilish kiradi. Shu munosabat bilan so‘rovnoma jarayoniida tadqiqot rahbari vaqt-vaqti bilan shaxsan intervyularda qatnashib keladi, munozarali javoblarni barchaga etkazish uchun ijrochilar ishchi guruhi yig‘ilishlarini o‘tkazib boradi. Nazoratchilar guruhi intervyu oluvchilar keltirgan so‘rovnomalarini har kuni to‘playdi va taxlil qiladi. Har bir so‘rovnoma diqqat bilan ko‘rib chiqiladi va javbolar mazmuni bo‘yicha ajratiladi.
Muammolar aniqlanganda, rahbar ularni intervyu oluvchilar bilan muhokama qiladi va zarur bo‘lganda qo‘shimcha mashg‘ulotlar o‘tkazadi. Tadqiqot davomida barcha to‘g‘ri javoblar olinganligi, noaniq yoki to‘liq bo‘lmagan so‘rovnomalar qabul qilinmaganligi va javoblar aniq qayd etilganligi tekshirib boriladi.
Ofis menejerlar guruhi ishlagan soatlari va intervyuerlarning xarajatlarini hisobga olib boradi. Bu bitta yakunlangan intervyuning narxini aniqlashga, ishni belgilangan jadvalga muvofiq olib borishga, shuningdek, ma’lum vaziyatlarda xodimlarning muammolarini aniqlashga imkon beradi. Ofis menejmerlar asosan tanlama nazorat usulidan foydalanadi, ya’ni respondentlarning qamrab olinishiga va ish rejasining bajarilishiga qarab ayrim xollar tekshiriladi. Masalan, bozor segmentining qatlarmlarini qamrab olingaligi, rempondentlarning yoshi yoki ijtimoiy statusi bo‘yicha tanlab olinganligi va xokazo.
Nazoratchilar har kuni qilingan intervyular, qo‘ng‘iroqlar yoki tashriflarning sifatini qayd etishlari, potensial respondentlarning yo‘qligi sababli qancha so‘rovnomalar javobsiz qolganlarini, qancha odam javob berishdan bosh tortganliklarini, har bir intervyu oluvchining qancha so‘rovnomalari to‘ldirilganligini qayd etishlari kerak. Dala tadqiqotlari natijalarini tekshirishda quyidagi maqsadlar ko‘zlanadi:
-Firibgarlikni oldini olish uchun boshqarish. Firibgarlik ba’zi yoki barcha so‘rov savollariga javoblarni soxtalashtirishdan iborat. SHunday qilib, intervyu oluvchi javobning ma’lum qismini soxtalashtirib, uni qabul qilishi yoki savollarga to‘liq soxta javoblarni kiritishi mumkin. SHuningdek, intervyu oluvchi barcha savollarga to‘liq javob berib, barcha savollarga o‘zi javob beradi, respondent bilan umuman gaplashmasdan.
-Markaziy ofis nazorati. Tekshirish nazorati natijalari to‘g‘risidagi ma’lumotlarni markaziy idoraga yuboradi, u erda loyihaning bajarilishi to‘g‘risida umumiy hisobot tayyorlanadi. Mahalliy nazoratdan tashqari, nazorat markaziy idoradan ham olib boriladi, masalan, respondentlarning eng muhim demografik xususiyatlari va ularning asosiy parametrlarga tegishli savollarga javoblari yig‘ilgan jadvallar ko‘rinishida.
-Dala ishlari natijalarini tekshirish va dala xodimlarining ishini baholash. Natijalarni tekshirish - bu intervyu oluvchilar tomonidan taqdim etilgan materiallarning ishonchliligi darajasini aniqlash. Nazoratchilar respondentlarning 10 foizidan 25 foizigacha qo‘ng‘iroq qilishadi yoki tashrif buyuradi va ular haqiqatan ham intervyu beruvchilar tomonidan so‘roq qilinganligini bilishadi. Respondentdan so‘rovning davomiyligi va sifati, intervyu oluvchining xulq-atvori to‘g‘risida so‘raladi va so‘rovnomadagi ma’lumotlar bilan taqqoslanadigan asosiy demografik ma’lumotlarni taqdim etishni so‘raydi.
Intervyu oluvchilarning ishini doimiy ravishda baholash, ularning ishlashi to‘g‘risida doimiy ma’lumot berish, shuningdek, kelajakda yollash uchun eng yaxshilarini aniqlash muhimdir. Ishni baholash mezonlari intervyu oluvchilarga ularni tayyorlash jarayonida ularga oldindan ma’lum bo‘lishi kerak.
Baholash mezonlariga quyidagilar kiradi: pul xarajatlari, vaqt xarajatlari, respondentlarning umumiy sonidagi respondentlarning ulushi, so‘rov o‘tkazish sifati, olingan ma’lumotlar sifati.
Suhbatning sifatini baholash uchun rahbar shaxsan ishtirok etishi yoki suhbatning lenta yozuvini olishi kerak. Kirish nutqi baholanadi; berilgan savollarning aniqligi; intervyu oluvchini variantlardan biriga javob bermasdan, javoblarni rag‘batlantirish qobiliyati; suhbatdoshning nozik savollarni berish qobiliyati; so‘rov davomida ko‘rsatgan suhbatdoshning shaxsiy mahorati va fazilatlari; suhbatni tugatish usuli.
Yuqori sifatli ma’lumotlarning asosiy ko‘rsatkichlari: yozib olingan ma’lumotlarning aniqligi, so‘rovnomadagi barcha ko‘rsatmalarga rioya qilish, javoblarni so‘zma-so‘z yozib olish, ularning tushunarli va kodlash uchun to‘liqligi, "men bilmayman" javobi kam uchraydi.

4.