Техническое задание на приобретение itsm системы бишкек, 022

Присвоение каждой записи инцидента уникального ID;


Фиксация времени и даты создания записи и ее последующего изменения;


Сохранение в записи полной контактной информации (ФИО инициатора, способ обратной связи);


Фиксация информации об источнике сообщения об инциденте (человек, событие, группа).


Категоризация и приоритезация


Разделение обращений на инциденты и запросы на обслуживание;


Определение категории инцидентов на основе настраиваемого справочника с иерархической структурой;
11
Приоритезация инцидентов в соответствии с установленными приоритетами в ручном режиме либо преднастроенными условиями;


Автоматический расчет приоритета на основе информации о SLA, типе конфигурационной единицы, вышедшего из строя сервиса, степени нарушения его работоспособности и др.;


Возможность корректирования приоритета в процессе обработки инцидента с фиксацией изменений для последующего аудита и отражения в отчетах;


Возможность изменения типа заявки с инцидента на другой тип заявки (запрос на обслуживание, проблема, запрос на изменение);


Инструменты для службы поддержки и руководства, позволяющие устанавливать порядок обработки инцидентов в соответствии с задачами бизнеса.


Первичная диагностика


Фиксация признаков сбоя и результатов диагностики его причин;


Поддержка применяемых при регистрации инцидентов шаблонов, которые могут включать

• 
  себя список необходимых этапов обработки. Они могут быть определены для услуг, SLA, типов конфигурационных единиц и категорий инцидентов;
  

Автоматическое сравнение записей инцидентов с данными о выявленных проблемах и известных ошибках;


Уведомление пользователей и службы поддержки о появлении уже известных ошибок, которые могут быть связаны с регистрируемым или обрабатываемым инцидентом, на основе информации о его категории, конфигурационной единице или услуге.


Эскалация


Функциональная – на основе определяемых в ручном режиме или преднастроенных условий (целевой показатель уровня услуги и операционного уровня, приоритет бизнеса и степень поддержки);